Com parte do décimo terceiro no bolso e uma certa dose de disposição, os consumidores brasileiros se preparam para as festas de final de ano e vão as compras. É nessa época em que as lojas, shoppings e centros comerciais ficam mais cheios, o comércio recebe uma injeção extra de ânimo e muitos empregos temporários são criados. No entanto, uma alternativa que reúne comodidade e preços mais baixos está se tornando cada vez mais freqüente entre os consumidores brasileiros: as compras feitas via internet.
Adalton Simões, 41 anos, funcionário público, diz que faz compras pela internet desde o ano passado. Ele afirma já ter comprado livros, panelas e uma estante pelo computador e aponta justamente o conforto de fazer compras sem ter que sair de casa e o preço – às vezes mais baixo – como as principais razões que motivaram a isso.
A categoria de vendas on-line vem crescendo muito nos últimos anos. Calcula-se que em 1998 o comércio virtual em todo o mundo circulava cerca de US$ 11,2 bilhões. Em 2003, esse número saltou para US$ 380 bilhões (fonte: Gartnet Group). Professor da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade (FEA-USP), José Afonso Mazzon afirma que recentemente o consumo on-line cresceu muito no país e que a tendência é que este aumento continue. Porém, há ainda uma certa resistência quanto a essa categoria de compra, cujo motivo é a falta de confiança do consumidor no processo de compra – medo de ter seus dados roubados e sua vida financeira violada, por exemplo.
Esta confiança é construída pela empresa com base em três pilares principais: integridade (a confiança moral que a empresa inspira); competência; e benevolência (a certeza de que na ocorrência de algum problema, o cliente será prioridade para a empresa, a qual não pensará apenas no seu lucro). Satisfazendo esses três aspectos, cria-se uma imagem de credibilidade da empresa, deixando o consumidor mais à vontade e seguro de fazer sua compra.
José Afonso destaca que as pessoas com idade mais avançada oferecem maior resistência ao consumo virtual, por não terem um contato tão próximo com a tecnologia como os mais jovens já fazem naturalmente. Mesmo entre estes, a barreira da primeira compra deve ser superada, e alguns fatores simples podem ajudar nisso. Um site com layout bem organizado – que facilite as operações – as políticas de garantia da empresa e a conversa do consumidor com pessoas que já fizeram compras on-line sem percalços geralmente o estimulam a também experimentar desta comodidade.
Influências econômicas
Embora haja grande variedade de produtos disponibilizados pela Internet, nem todos se adeqüam à compra virtual. Como comprar um perfume sem sentir o seu cheiro? Como comprar uma toalha sem saber se ela é macia? Produtos que geralmente exigem que o consumidor tenha um contato sensorial com ele para a verificação de sua qualidade não estão entre as categorias mais procuradas. Livros, CDs, aparelhos eletrônicos e computadores estão no topo dessa lista.
De acordo com José Afonso o valor monetário dos produtos comprados pela Internet não costuma ser muito alto, vide o exemplo de Adalto. Ele lembra que essa atividade acarreta diferenças predominantemente no âmbito microeconômico – como na concorrência entre empresas do ramo varejista – mas não chega a ser um estímulo muito poderoso ao comércio.
E nem ao consumo impulsivo. O professor da FEA diz que a compra virtual é mais seletiva e racional, pois exige que o consumidor passe por diversas etapas (“telas”) até a confirmação da conclusão do processo. Enquanto isso, ressalta José Afonso, o estabelecimento físico possui mais elementos que atraem o consumidor e podem contribuir para um consumo mais impulsivo.
Daniel Milazzo / USP Online
