A Avaliação dos Atributos de Serviços-2005 da Companhia Paulista de Trens Metropolitanos (CPTM) constatou aumento no número de usuários que consideram os serviços da empresa satisfatórios. A classificação “excelente/bom” foi a escolha de 67% dos entrevistados, em comparação aos 55% da pesquisa anterior. Os resultados são utilizados como referência para a definição dos planos de ação gerenciais da empresa. O levantamento foi realizado com os usuários habituais do sistema, que avaliaram 40 diferentes aspectos dos serviços oferecidos pela CPTM. As questões tiveram por base os conceitos dos nove atributos estabelecidos pelo modelo de gestão da companhia: regularidade, segurança pública operacional, conforto, confiabilidade, segurança operacional, utilidade, atendimento, rapidez e preço.
Melhor avaliação – Foram ouvidas 2.465 pessoas, em diferentes horários, nas estações das seis linhas do sistema: A (Luz – Francisco Morato), B (Júlio Prestes – Itapevi), C (Osasco – Jurubatuba), D (Luz – Rio Grande da Serra), E ( Luz – Estudantes) e F (Brás – Calmon Viana). O número equivale a aproximadamente 400 entrevistas por linha. A melhor avaliação continua sendo a da Linha C, aprovada por 83% dos usuários, ante 78% do estudo anterior. Mas o destaque da pesquisa foi a linha D, que recebia conceito “excelente/bom” por apenas 41% em 2002 e, na pesquisa atual, passou a 75%, segundo melhor resultado de todo o sistema. Em terceiro lugar ficou o Expresso Leste (Luz – Guaianases), com 74% de aprovação (tinha 68% na anterior).
Perfil dos usuários – O levantamento atual confirma a predominância de usuários do sexo masculino: 57,6%, ante 42,4% do sexo feminino. Pessoas com idades entre 16 e 35 anos representam 59% dos entrevistados. Quanto à escolaridade, os usuários com ensino médio completo (45%) são maioria. Desse total, 7,4% têm nível superior. A maior parte dos usuários (93%) utiliza os trens para ir ao trabalho. Os assalariados representam 72% do total, com maior presença nas linhas C e Expresso Leste. De acordo com a classificação socioeconômica, praticamente metade da amostra (48,4%) pertence à classe C. Na seqüência, aparecem as classes A e B (total de 31,4%) e D e E (20,2%). Aproximadamente 70% dos entrevistados fazem uso de outros meios de transporte. Entre os que fazem essa combinação, mais da metade (55%) utiliza o ônibus municipal; 36% usam o Metrô; 17%, o ônibus intermunicipal; e 7% recorrem a lotações. A soma ultrapassa 100% porque uma opção não exclui as demais.
Evolução da avaliação excelente/bom dos serviços da CPTM (em %)
Linhas 2002 2005
A 42 59
B 60 65
C 78 83
D 41 75
Expresso Leste 68 74
E (trecho antigo) 68 72
F 40 46
Geral CPTM 55 67
(Fonte: Pesquisa de Avaliação dos Atributos de Serviços-2005)
Da Agência Imprensa Oficial
