O ranking geral de reclamações divulgado dia 13 de março pela Fundação Procon de São Paulo confirmou a evolução na qualidade do atendimento prestado pela Sabesp aos seus clientes. Segundo a Ouvidoria da companhia estadual, o número de reclamações fundamentadas contra a Sabesp diminuiu 57%.
No ranking, a Sabesp aparece em 43º lugar entre as 50 empresas citadas. Entre as ações realizadas em 2008 que colaboraram para a queda das reclamações contra a empresa estão a implantação da nova Central de Atendimento da Ouvidoria; o acompanhamento dos casos no Procon antes da instauração de processo administrativo e a criação de um grupo interno para acompanhar a manifestação do cliente. A divulgação do ranking pelo Procon é anual, sempre em data próxima ao Dia do Consumidor, comemorado dia 15 de março.
O projeto da Ouvidoria da Sabesp intitulado Nova Era de Relacionamento com Clientes alterou, em julho 2008, o procedimento comercial da Sabesp, abrangendo nove pontos fundamentais para a redução das reclamações de clientes. O principal ponto foi “alta de consumo”, casos em que há uma elevação no consumo de água do imóvel acima da média habitual, podendo decorrer ou não de vazamentos.
Além disso, foi criada uma nova central de atendimento da Ouvidoria com a adoção de um sistema que permite o acompanhamento interno em todas as etapas do processo da manifestação do cliente. A Ouvidoria também passou a acompanhar os processos do Procon na fase preliminar, ou seja, antes da instauração de processo administrativo.
Este acompanhamento no Procon propiciou a melhora em todos os quesitos avaliados pelo órgão. A queda do número de cartas de informação preliminar (CIP) no Procon foi 33% (em 2007 foram 1.764 contra 1.184 em 2008); já o número de fichas de atendimento abertas contra a Sabesp caiu 36%, passando de 307 em 2007 para 197 em 2008. No ranking de reclamações fundamentadas do Procon foi registrada queda de 57%, passando de 228 em 2007 para 98, em 2008.
Mais melhorias – Com o objetivo de ampliar o atendimento da empresa na Internet, a Sabesp também reformulará a área de serviços on line no site da empresa (agência virtual), com a inclusão de novos serviços e orientações, de forma mais rápida e segura para facilitar a navegação do usuário.
Dentre as novidades estão as opções para solucionar problemas de conta alta ou em atraso, pedido de ligação de água, esgoto, mudança do dia de vencimento, alteração do endereço de entrega, entre outros.A previsão é de que o novo sistema esteja em funcionamento no primeiro semestre do ano que vem.
Nova central – Para atender o interior e o litoral, a Sabesp criará uma única central de atendimento destinada aos clientes de 329 municípios, totalizando aproximadamente 10 milhões de pessoas. Além do tradicional acesso telefônico, serão oferecidas opções via chat, fax, e-mail e canais voltados aos portadores de necessidades especiais. A Central realizará pesquisas de satisfação para monitorar os serviços e mensurar resultados. A nova estrutura estará disponível no segundo semestre de 2009 e deve gerar cerca de 250 empregos diretos.
Atendimentos – Na Região Metropolitana de São Paulo a Central de Atendimento Telefônico atende 38 municípios e pedidos emergenciais, além de serviços comerciais pelos números 195 e 0800-0119911.
Em 2008, foram atendidas cerca de 6 milhões de chamadas e 933,5 mil solicitações de serviços. Neste período, foram investidos R$ 2 milhões para modernização dos sistemas de tecnologia, inclusive com atendimento para deficientes auditivos, bem como capacitação e treinamento dos atendentes.
Desde 2006 a unidade é certificada pela ISO 9001:2000 e detentora do Selo Probare (Programa de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento).
Da Secretaria de Saneamento e Energia/Sabesp
