A Fundação Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania, concluiu na quinta-feira, 11 de dezembro, a primeira operação de fiscalização nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), com base no Decreto 6.523/08, que disciplina o serviço prestado ao consumidor pelas empresas reguladas pelo poder público federal.
O objetivo do trabalho do Procon-SP foi verificar se essas empresas estavam seguindo as novas regras, principalmente em relação às questões de acessibilidade, tais como informação clara e objetiva do SAC (inclusive para deficientes), gratuidade das ligações, disponibilidade do serviço, tempo de espera para contato com os atendentes, adequação do menu eletrônico dos call centers, etc.
Foram fiscalizadas mais de 60 empresas, das quais 35 apresentaram irregularidades (ver quadro). Os fiscais do Procon-SP realizaram, entre os dias 01 e 07.12.2008, mais de 1.500 ligações telefônicas, gravadas e cronometradas.
Algumas das empresas fiscalizadas, embora tenham apresentado algum tipo de irregularidade no primeiro dia, fizeram a adequação da conduta. Esse esforço foi levado em consideração pelo Procon-SP. O desejo do órgão é que todas as empresas respeitem as regras e mantenham uma relação harmônica com os seus consumidores.
Além das constatações, os fiscais do Procon-SP também analisaram as respostas dos consumidores ao questionário da internet (www.procon.sp.gov.br), bem como as reclamações formalizadas pessoalmente e pelo telefone, incluindo-as, quando possível, no resultado da operação. O Procon-SP continuará o trabalho de fiscalização dos SACs mediante a apuração de denúncias de consumidores, podendo realizar novas operações.
É fundamental que o cidadão, ao se sentir lesado pelo SAC de qualquer empresa sujeita às regras do Decreto 6.523/08, faça sua reclamação em um órgão de defesa do consumidor, para que sejam apurados os fatos. É seu direito receber o nüï de protocolo da chamada e exigir que lhe seja enviada cópia do conteúdo da gravação.
As empresas constatadas serão autuadas e responderão a processo administrativo na Fundação Procon-SP. As multas variam de acordo com a gravidade e quantidade de infrações cometidas e a condição econômica do infrator, ficando entre R$ 212,00 e R$ 3.192.300,00.
Não obstante, as agências reguladoras competentes serão oficiadas pelo órgão, com cópia de todo material produzido, para que tomem as providências necessárias na sua esfera de atuação.
Da Fundação Procon-SP
