Pela primeira vez, a Fundação Procon-SP monitorou empresas para avaliar a implementação de ações para cumprir as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) que entrarão em vigor no próximo dia 1º de dezembro. A análise foi feita em parceria com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC).
As operadoras de cartão de crédito, TV por assinatura e telefonia móvel declararam estar preparadas para respeitar o Decreto 6.523/2008 e a Portaria nº. 2.014/2008, que regulamentam a atividade de call center para atendimento ao consumidor.
A pouco menos de uma semana para entrada em vigor da nova norma, os três segmentos que declararam possuir o maior número de itens adequados à norma, apresentaram índice de 70% de conformidade.
O monitoramento foi realizado com 68 fornecedores que operam no Estado de São Paulo, cujas atividades são reguladas pelo decreto (reguladas pelo Poder Público Federal) e que apresentam demandas perante os órgãos de Defesa do Consumidor. Cada fornecedor teve cinco dias úteis para responder “sim” (estou adequado) ou “não” (ainda não estou adequado) para 14 perguntas objetivas.
As empresas foram divididas em nove categorias: Planos de Saúde, Bancos, Financeiras, Cartão de Crédito, Telefonia fixa e móvel, Companhias Aéreas, Energia Elétrica e TV por assinatura.
O levantamento, no entanto, traz preocupações. O setor de TV por assinatura, por exemplo, que declarou-se mais preparado é, também, o que apresentou a empresa com pior desempenho. A NET registrou índice de 40% de adequação – ao lado da empresa de planos de saúde Itálica.
A explicação para o cenário de extremos é que a TVA e a SKY tiveram alto índice de adequação. Chamou atenção também o desempenho da Telefônica, com 30% de respostas negativas (não adequada). Trata-se de uma empresa que possui volumoso número de usuários no Estado e há anos lidera o ranking de reclamações fundamentadas no Estado de SP.
Outro ponto de preocupação é o segmento de Planos de Saúde. Com um mercado bastante pulverizado, o setor apresentou o mais baixo índice de respostas positivas. A atividade traz um outro agravante: por tratar de um direito fundamental, a saúde, é necessário que sejam feitas correções imediatas.
O consumidor quando procura os serviços, geralmente, está em uma situação de vulnerabilidade e necessita de respostas eficientes aos questionamentos e demandas. As empresas Sul América, Amil, Amico, Saúde Bradesco e Marítima declararam possuir o maior índice de adequação.
O que chama mais atenção, no entanto, é o descaso de alguns fornecedores em não responder um questionário objetivo, enviado por ofício por um órgão do governo e integrante do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC).
As empresas Azul Linhas Aéreas, Ocean Air, Itaú Saúde, Pró-Saúde, Blue Life, Porto Seguro, Cartão Da Casa, Losango, Panamericano, Finasa, Bradesco, Mercantil, PSA, Banco Ford, Banco GM, CTBC, Caixa Econômica Federal (CEF) e Vivo sequer enviaram resposta. Vale ressaltar que, muitas dessas empresas que não responderam ao questionário figuram na lista das empresas mais reclamadas no Procon-SP.
Já as empresas Eletropaulo, Trasmontano, Golden Cross, Unimed, Cartão Carrefour e Banco BMG até chegaram a enviar as respostas, mas não respeitaram o prazo fixado, portanto as respostas não foram consideradas.
O Procon encaminhou os dados das empresas ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça, que coordena o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. A partir de 1 de dezembro, as unidades de todo Estado irão monitorar o cumprimento do decreto. O órgão disponibilizará em seu site um espaço para que os consumidores avaliem o desempenho dos serviços de atendimento das empresas.
A Fundação Procon-SP atende dentro do Poupatempo Sé, Poupatempo Santo Amaro e Poupatempo Itaquera, por fax (11) 3824-0717 e carta – Caixa Postal 3050, CEP 01061-970, São Paulo/SP . Para saber se a loja, fornecedor ou fabricante possui reclamação no Procon-SP, consulte o cadastro pelo telefone (11) 3824-0446 ou no site www.procon.sp.gov.br. O telefone 151 funciona para o esclarecimento de dúvidas.
Do Procon
