Enquete realizada pela Fundação Procon-SP constatou que o consumidor ainda não considera seguro pagar suas contas por meio do celular. Entre os entrevistados pessoalmente, 75,56% responderam que não acharia seguro e entre os internautas, 66,22%. A pesquisa foi realizada com dois grupos: entrevistas pessoais com usuários do Centro de Integração da Cidadania – CIC Leste e enquete publicada no site da instituição.
O objetivo da pesquisa foi identificar a expectativa de segurança em relação ao sistema de pagamento de contas via celular, bem como o perfil do consumidor de telefonia móvel, no que se refere às suas opiniões e preferências.
O Brasil possui um universo promissor para novas tecnologias na área de telefonia móvel, no entanto, todo esse avanço não resolve ou, pior, pode agravar velhos conflitos entre usuários e operadoras, se medidas preventivas não forem tomadas. Não é de hoje que problemas relacionados à cobrança e ao atendimento encabeçam as estatísticas de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor e na própria agência reguladora. Como exemplo, o regulamento do Serviço Móvel Pessoal (SMP), aprovado em agosto de 2007, apesar de ampliar os direitos dos usuários e estabelecer obrigações mais rígidas para as operadoras, ainda não foi cumprido na íntegra e de imediato.
É nesse contexto que avança no mercado o chamado “móbile payment” (pagamento móvel), que permite a utilização do aparelho celular no lugar do cartão de crédito ou de débito. O M-payment já está disponível no Brasil, em algumas das principais capitais, onde é possível usar o telefone celular como uma espécie de “carteira eletrônica” em serviço de taxi, delivery, recarga de celulares pré-pagos, compra de passagens, farmácias, redes de fast food e compras on-line. Não confundir com o M-banking que é a disponibilização dos serviços bancários através do Internet Banking.
As principais tecnologias para fazer o pagamento de compras pelo celular são o SMS (Short Message Service), a conhecida mensagem de texto, e o chamado NFC (Near Field Communication). No pagamento por SMS, o comprador informa ao vendedor o número de seu telefone; em seguida recebe uma mensagem de texto com as informações e o valor da compra. Após clicar em um botão de confirmação e digitar sua senha, o cliente recebe uma mensagem confirmando o sucesso da transação. O vendedor também não precisa de nenhum equipamento especial além de um celular. Já o NFC depende de um chip especial no celular: o aparelho é só aproximado a um leitor especial e a compra está paga. O NFC é uma tecnologia de curto alcance que permite a comunicação entre dispositivos próximos e transforma o celular em cartão.
Não há dúvida de que essas inovações facilitam o dia-a-dia do consumidor já familiarizado com a tecnologia, mas é importante chamar a atenção para problemas e riscos potenciais desse tipo de transação.
Em primeiro lugar, trata-se de transmissão de dados e senhas pessoais em um ambiente virtual portátil. Esse fato, por si só, gera expectativa de insegurança – como foi constatado na pesquisa. Fraudes cada vez mais ousadas, “vírus” poderosos, clonagens e todos os tipos de artimanhas são criados para invadir os sistemas mais sofisticados. Isso sem falar nos furtos, assaltos e sequestros relâmpagos, cujos autores passariam a ter um leque maior de recursos para a execução de práticas criminosas. Além disso, transações baseadas em troca de mensagens de texto (SMS) e via auto-atendimento (central telefônica), compatíveis com praticamente todos os modelos de aparelhos, não garantem a proteção dos dados, nem a eficiência da transmissão (uma demora de cinco minutos na entrega da mensagem de texto poderia tornar a transação inviável).
Na busca de mais eficiência e segurança, com certeza o consumidor terá de contratar planos mais caros, com recursos avançados anti-pirataria e anti-clonagem e sistemas de confirmação e de envio de dados criptografados. Também serão necessários aparelhos compatíveis, com chip e antena especial, além da contratação de novo canal eletrônico junto à sua operadora de cartão ou junto ao seu banco, se for o caso.
A Fundação Procon-SP entende que algumas questões precisam ser esclarecidas diante desse quadro: qual o tratamento que será dado ao consumidor, pólo vulnerável na relação de consumo? Qual a estratégia das operadoras no que tange ao dever de informar e de proporcionar um ambiente virtual seguro, de modo a conduzir seu consumidor a uma escolha correta? Quem vai regulamentar e supervisionar esse serviço? Como será a interação entre os agentes: sistema financeiro de um lado e sistema de telefonia de outro lado? E a extensão da responsabilidade de cada um?
Metodologia
As entrevistas pessoais foram realizadas entre os dias 12 e 16 de abril, por meio da aplicação de 245 questionários estruturados, constituídos de treze questões fechadas. A enquete, que continha apenas a questão sobre a segurança no sistema de pagamento de contas via celular foi direcionada a todos os internautas que visitaram o site da Fundação Procon-SP, entre os dias 12 e 19 de abril, totalizando 3.840 acessos. Para esse grupo, não houve segmentação por sexo, faixa etária, escolaridade ou classe social.
Análise dos resultados
Entrevistas pessoais junto aos usuários do CIC Leste
A pesquisa apontou que 59,59% dos entrevistados são do sexo feminino; 62,86% têm idade até 39 anos e 33,47% têm ensino médio completo (somente 6,12% foram além do ensino médio). A maioria (73,47%) possui telefone celular e, para estes, o principal motivo para ter um celular é a acessibilidade que garante facilidade e rapidez nas comunicações (54,44%). Dentre os que não possuem telefone celular, o principal motivo alegado foi “não vejo necessidade” (47,69%).
A maioria das pessoas entrevistadas (64,44%) não comparou os planos oferecidos entre as operadoras antes de adquirir o celular. O principal motivo alegado por 46,55% dos que não compararam foi o fato de só haver interesse por uma determinada operadora. Para 31,03%, simplesmente não houve interesse em efetuar a comparação. Entretanto, ressalta-se que o restante dos entrevistados (22,41%) não conseguiu fazer a comparação, seja porque não sabia, seja porque as informações das operadoras são insuficientes ou pela diversidade de apresentação dos planos entre as operadoras que impossibilitou a comparação.
Quando o consumidor foi indagado sobre o principal critério de escolha no momento da compra do aparelho celular, as opiniões se dividiram: 45,56% apontaram como fator mais importante os planos oferecidos pela operadora escolhida (principalmente os planos que levam em consideração as ligações efetuadas para a mesma operadora) e 41,67% apontaram os recursos do aparelho.
Confirmando as estatísticas, a esmagadora maioria dos entrevistados (89,44%) aderiu ao sistema pré-pago e o principal motivo alegado, com 44,10% das respostas, foi maior facilidade para controlar os gastos. “Não quero ter compromisso com conta” foi o segundo motivo mais mencionado (27,95%).
É importante notar que, contrariando as evidências, 10,56% dos que declararam possuir celular pré-pago informaram que o principal motivo que os levaram a aderir a esse sistema foi a tarifa mais barata. Quanto aos que aderiram ao sistema pós-pago, 36,84% o fizeram em função dos planos e promoções da operadora e 31,58% em função da tarifa mais barata.
Quanto à utilização do celular, a maioria utiliza tanto para efetuar quanto para receber ligações (63,33%), mas 27,22% alegaram que utilizam mais para receber ligações.
Pergunta comum às duas etapas da pesquisa
A pergunta “Se fosse possível pagar suas contas através do celular você acharia seguro?”, foi direcionada a dois públicos distintos: comunidade atendida pelo CIC Leste e público que respondeu à enquete no site. Em ambos os casos, a grande maioria respondeu que não acharia seguro: 75,56% dentre os usuários do CIC Leste e 66,22% dentre os internautas.
Resultado final
Os resultados da pesquisa retratam, basicamente, um consumidor que utiliza telefone celular, principalmente em função da acessibilidade que ele proporciona. Não compara os planos oferecidos entre as operadoras, pois já tem em mente qual operadora deseja e, em grande medida, não tem interesse em efetuar a comparação. No momento da compra do celular prioriza os planos oferecidos pela operadora, mas prefere o sistema pré-pago porque, em sua opinião, fica mais fácil controlar gastos e não há compromisso com contas. Por fim, não considera seguro pagar suas contas através do celular.
Da Fundação Procon
