A Fundação Procon divulga a segunda operação de fiscalização nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), com base no Decreto 6.523/08, que disciplina o serviço prestado pelas empresas reguladas pelo poder público federal. Nesta fiscalização, 11 empresas autuadas na operação realizada em dezembro de 2008, quando da entrada da legislação, serão autuadas novamente por apresentarem novas infrações e/ou reincidência.
O objetivo do trabalho do Procon-SP foi verificar se essas empresas estavam seguindo as novas regras, principalmente em relação às questões de acessibilidade, tais como informação clara e objetiva do n° do SAC (inclusive para deficientes), gratuidade das ligações, disponibilidade do serviço, tempo de espera para contato com os atendentes, adequação do menu eletrônico dos call centers, etc.
Foram fiscalizadas 69 empresas, das quais 41 apresentaram irregularidades (ver quadro). Os fiscais do Procon-SP realizaram, entre os dias 13 e 19 de fevereiro, mais de 2.000 ligações telefônicas, gravadas e cronometradas.
O segmento bancário foi o que apresentou uma sensível melhora em relação ao balanço anterior: em dezembro foram autuados 14 bancos e, no atual, quatro. Já os setores que menos se adequaram ao decreto foram o de telefonia fixa e móvel. Outros setores que também causaram muita preocupação ao Procon-SP foram o rodoviário e o aéreo: de 12 empresas fiscalizadas apenas uma não foi autuada.
Além das constatações, os fiscais desta fundação também analisaram as respostas dos consumidores ao questionário da internet (www.procon.sp.gov.br), bem como as reclamações formalizadas pessoalmente e pelo telefone, incluindo-as, quando possível, no resultado da operação. O Procon-SP continuará o trabalho de fiscalização dos SACs mediante a apuração de denúncias de consumidores, podendo realizar novas operações.
É fundamental que o cidadão, ao se sentir lesado pelo SAC de qualquer empresa sujeita às regras do Decreto 6.523/08, faça sua reclamação em um órgão de defesa do consumidor, para que sejam apurados os fatos. É seu direito receber o n° de protocolo da chamada e exigir que lhe seja enviada cópia do conteúdo da gravação.
As empresas constatadas serão autuadas e responderão a processo administrativo na Fundação Procon-SP. As multas variam de acordo com a gravidade e quantidade de infrações cometidas e a condição econômica do infrator, ficando entre R$ 212,00 e R$ 3.192.300,00.
Não obstante, as agências reguladoras competentes serão oficiadas pelo órgão, com cópia de todo material produzido, para que tomem as providências necessárias na sua esfera de atuação.
Da Fundação Procon-SP
