A Sabesp caiu duas posições no ranking de reclamações do Procon – lista divulgada no último dia 12. Em 2009, a empresa apareceu na 45ª colocação, contra o 43º lugar de 2008. Foram 98 reclamações registradas em um universo de 25 milhões de clientes da empresa. O ranking traz 50 empresas, sendo que a líder registrou 15 mil reclamações.
“Nosso desafio agora é manter a tendência de queda nas reclamações, pois isso evidencia as melhorias constantes dos processos de atendimento da Sabesp”, afirma o presidente da empresa, Gesner Oliveira. Segundo a ouvidora da Sabesp, Maria Cristina Masagão, a melhora constatada ano a ano neste ranking é um dos principais objetivos da atual gestão da empresa. “A ênfase da Sabesp é na evolução constante da qualidade de atendimento ao cliente”, diz.
O resultado positivo da Sabesp no Procon se deve às mudanças nos procedimentos comerciais que causavam atrito com os clientes, à flexibilização nas negociações das audiências com maior autonomia dos representantes da empresa e o cuidadoso tratamento das CIPs – instrumentos iniciais do processo do Procon – por parte das unidades de negócio da Sabesp, com acompanhamento da Ouvidoria e dos gerentes locais.
Além das melhorias destinadas ao atendimento no Procon, a Sabesp investiu R$ 5 milhões em infraestrutura para 70 novos pontos de atendimento telefônico na Região Metropolitana de São Paulo, o que já propiciou reduzir o tempo de espera do usuário de pouco mais de quatro minutos para 1min57seg, com 57% dos clientes atendidos em até 1 minuto; a modernização da Agência Virtual na Internet, que facilitou o acesso do cliente e introdução do atendimento on-line; o aprimoramento técnico dos aparelhos portáteis de leitura de contas e a capacitação dos técnicos de atendimento interno, que apuram o consumo nos imóveis e estão preparados para ajudar o consumidor a sanar as dúvidas mais simples.
Outra novidade foi o início do piloto do programa “Reclamação Zero”, nas regiões de São Miguel (zona leste) e Santana (zona norte), cujo objetivo é estipular prazos factíveis para execução dos serviços. Quando estes prazos não puderem ser cumpridos na data estipulada, o consumidor recebe um telefonema da empresa avisando. “Só o fato de o cliente ser avisado do reagendamento da visita já é um passo muito importante, pois ele sente a preocupação da empresa com seu bem-estar. Esta aproximação faz muita diferença”, afirma a superintendente de Planejamento e Desenvolvimento da RMSP, Regina Siqueira. Todas as ações são realizadas pelas unidades descentralizadas da empresa, com o acompanhamento e intermediação da Ouvidoria Sabesp.
Ouvidoria
A Ouvidoria da Sabesp – canal de atendimento de segunda instância que atua na mediação dos conflitos entre a empresa e seus clientes – também conquistou bons resultados em 2009 com uma queda de 7,77% no número de reclamações acatadas.
Em 2008, foram realizados 74.065 atendimentos e protocoladas 25.891 manifestações. Já no ano de 2009 foram realizados 68.490 atendimentos e protocoladas 23.880 reclamações consideradas de ouvidoria. Este resultado é fruto de uma parceria com as áreas responsáveis pelo atendimento aos consumidores e o desenvolvimento de projetos que têm como objetivo a melhoria da qualidade dos serviços prestados pela empresa.
Autoatendimento
A Sabesp tem novo ponto de autoatendimento em São Paulo. A máquina foi instalada na estação da CPTM, na avenida das Nações Unidas, em Pinheiros. Agora a Sabesp já conta com 85 postos de autoatendimento espalhados por locais públicos de São Paulo como shoppings, supermercados, agências da Sabesp, Poupatempo e estações de metrô (Sé, Barra Funda, Tatuapé, Vila Madalena, Santa Cruz e Consolação). O horário dos postos varia de acordo com o período de abertura dos estabelecimentos.
O serviço mais solicitado é a impressão de segunda via de contas. Em 2009, 72.211 faturas foram impressas. Além desta opção, os equipamentos permitem acompanhar o andamento de serviços solicitados, informar vazamentos, falta de água ou de pressão e consultar o histórico de consumo do imóvel dos últimos 5 anos. Em 2009, foram realizados um total 442 mil atendimentos no autoatendimento. Em 2010, os dados somados até a segunda semana de março contabilizavam mais de 130 mil acessos.
Da Sabesp
