Os cinco milhões de passageiros que utilizam diariamente os trens da Companhia do Metropolitano de São Paulo (Metrô) e da Companhia Paulista de Trens Metropolitanos (CPTM) terão, em breve, acesso a um atendimento uniformizado e de maior qualidade. Está em operação o programa Estações-Irmãs – intercâmbio entre funcionários das duas companhias para a troca de experiências, com vistas ao aprimoramento do serviço prestado ao usuário nas estações.
Por meio de visitas a estações da “companhia-irmã”, 102 funcionários, entre supervisores gerais de operação (do Metrô) e chefes gerais de estações (da CPTM), analisam a dimensão das estações, o lay-out, o fluxo de passageiros, áreas de acesso, mezanino e plataformas em busca de pontos de interesse comum aos perfis dos usuários das duas empresas. São estudados também os horários de pico, demanda por estações e rotinas de trabalho.
Em duplas, os empregados “trocam de lugar” por quatro horas, período em que conhecem as práticas de gestão operacional da outra companhia. No final de cada visita, fazem relatório no qual indicam as oportunidades de aperfeiçoamento para as rotinas de trabalho e processos de sua empresa de origem. Inicialmente participam do programa 25 estações do Metrô e 27 da CPTM, escolhidas em função da demanda de usuários, algumas por serem também estações de transferência (integração entre as duas companhias).
De acordo com o assessor da gerência de operações do Metrô, Roberto Goulart, a troca de informações permite análise rigorosa para beneficiar o desenvolvimento de padrões de atendimento cada vez melhores para os passageiros. “Quando se fala em estações-irmãs, é importante que os chefes de estações observem e identifiquem como são a realidade e as necessidades dentro da sua estação. São perfis diferentes, e o nosso trabalho é oferecer aos usuários da CPTM e do Metrô um modelo de atendimento com qualidade”, explica.
O programa foi lançado pela Secretaria Estadual de Transportes Metropolitanos e conta com o apoio das áreas de Recursos Humanos do Metrô e da CPTM, além de uma equipe de suporte liderada por Goulart e pelo assistente da diretoria de operações da CPTM, Lauro Jorri. “O pessoal de Recursos Humanos assumiu a missão e foi até a área operacional, onde acionou os funcionários para desenvolver o projeto. Cada nova visita é um desafio para todos nós”.
Próximos e distantes – Para o supervisor-geral da Estação Tatuapé do Metrô, Antônio Carlos Palácio, o desafio é fazer com que os trens partam sempre nos horários determinados param apenas o tempo suficiente para embarque e desembarque. “Se um usuário prende a porta, o agente de estação precisa ser rápido para desbloqueá-la sem que ocorram atrasos”.
Palácio participou da primeira visita, no mês passado, à estação Tatuapé da CPTM e constatou que muitos dos problemas enfrentados pela estação-irmã são semelhantes aos que ele encontra no seu dia-a-dia profissional. “Estamos tão próximos e ao mesmo tempo tão distantes”, comenta, ao lembrar que as duas estações ocupam o mesmo prédio, sendo possível de dentro de uma avistar a outra. “Com o programa, abre-se a possibilidade de sabermos como cada companhia trabalha e de compartilharmos também questões burocráticas – divisão de tarefas, redistribuição de empregados, aproveitamento do quadro de funcionários e conservação de estações”.
A possibilidade de conhecer um modo diferente de executar um trabalho comum às duas companhias é um dos principais ganhos do programa, na opinião do chefe-geral da estação Barra Funda da CPTM, George Rosemberg Xavier da Silva. Em agosto, ele esteve na estação de mesmo nome do Metrô. “Como a CPTM tem um projeto de transformar seus trens em um metrô de superfície, nada melhor do que observar como o Metrô funciona para aprimorarmos o que já fazemos e obtermos os padrões exigidos para esse tipo de transporte”, declara.
Ele cita o exemplo do setor de achados e perdidos, que enquanto no Metrô é feito por meio de cadastro eletrônico, na CPTM ainda se mantém o sistema de formulários. “A noção de qualidade que estamos adquirindo nessas visitas vai se refletir nos processos internos e com certeza resultará em ganhos para ambas as partes”, conclui Rosemberg.
Roseane Barreiros, da Agência Imprensa Oficial
(M.C.)
