“Disque-denúncia, boa noite!”. A voz pausada da atendente, no meio da madrugada, tranqüiliza a pessoa, que apressada e ofegante, tenta passar rapidamente todas as informações que conhece sobre um suspeito. Desta vez, o chamado ao 181 refere-se a uma possível boca-de-fumo.
“Por favor, senhora, fale com calma… Pode passar todas as informações necessárias”, diz a atendente Josefina (*) à pessoa do outro lado da linha. Ao se sentir tranqüila, esta começa a relatar o problema para dar início a um processo que chegará rapidamente aos computadores dos policiais civis e militares do 181, os quais começarão a investigar as informações. Antes de desligar, a usuária recebe uma senha para ligar novamente e verificar as providências adotadas e os resultados obtidos pela polícia, ou, ainda, complementar os dados fornecidos.”O anonimato é uma das armas mais eficientes nesse serviço. Um software instalado no nosso call center garante à pessoa toda privacidade”, explicou Athayde da Silva, coordenador do Instituto São Paulo Contra a Violência, organização não governamental que trabalha em parceria com a Secretaria da Segurança.
Administrador de empresas e especialista em telecomunicações, Silva foi convidado a participar do Disque-Denúncia em 2002, especialmente para concretizar a migração do complicado número 0800 156315 para o mais simples 181. “Precisávamos transformar o Disque-Denúncia num serviço gratuito. Nossa equipe conseguiu isso e o resultado tem sido cada vez mais surpreendente”. Hoje, o call center é formado por 13 posições de atendimento. Há cinco posições de análise da Polícia Civil e cinco da Polícia Militar.
Casos como seqüestro, estelionato, furto a residências, tráfico de entorpecentes, maus-tratos a crianças fazem parte do dia-a-dia do Disque-Denúncia. Com um grupo de 48 operadores, dois supervisores, um coordenador, 20 policiais civis e 20 policiais militares, o serviço funciona 24 horas por dia, gratuitamente, todos os dias da semana.
“A agilidade no atendimento, a credibilidade da população e da comunidade policial podem ser vistas nos números. Somente no primeiro semestre deste ano o 181 recebeu 56.651 denúncias: 23.400 casos ligados ao tráfico de entorpecentes, 3.085 a maus-tratos contra crianças, 995 a roubos de carros e 608 na área de desmanches, entre outros”, informou a tenente-coronel Leila, colaboradora do projeto desde a sua criação em outubro de 2000.
Desde a criação do Disque-Denúncia, a taxa de homicídios tem caído consideravelmente no Estado. Na capital, em 2001, chegava a 49,3%. Em 2005, este número chegou à casa de 24%. No interior, em 2001 estava no nível de 20%, no ano passado chegou à cifra de 13%. Na Região Metropolitana da Grande São Paulo (sem considerar a capital), a taxa de homicídios chegava a 44,9% e ficou em 23% em 2005. No Estado todo, em 2001 esse índice estava na casa de 33,2% e no ano passado chegou à casa de 18,2%.
Prêmio
O reconhecimento do trabalho do Disque-Denúncia atravessou as fronteiras nacionais. No ano passado, a Unesco premiou a instituição pela qualidade do trabalho e pelos resultados obtidos.
Leila disse que, hoje, a população e a própria comunidade policial (civil e militar) confiam cada vez mais nesse serviço. Todo mês é estabelecido um ranking entre os batalhões e delegacias para verificar quem obteve o melhor desempenho nas atividades policiais relacionadas ao 181. O grupo que desempenhar o melhor trabalho recebe homenagens. “Dessa maneira, o policial sente seu trabalho valorizado e contribui ainda mais para que o serviço continue”.
Para trabalhar no 181 os policiais militares devem ter experiência de rua, em análise de informações e a patente de sargento. Para a tenente-coronel, essas características são importantes porque, com mais experiência, o profissional consegue “distingüir um chamado real de um trote”.
Funcionamento
“Os profissionais de telemarketing são especialmente treinados para receber as ligações e dar o encaminhamento necessário”, explicou Rogério, chefe do setor de atendimento do Disque-Denúncia, colaborador da instituição há quatro anos e meio. Os órgãos públicos de segurança têm à sua disposição todo o banco de informações coletadas pelo serviço. Os policiais, por meio dele, podem, a qualquer momento, recorrer à Central de Atendimento para obter informações que de alguma forma possam contribuir para a resolução de casos.
Os dados colhidos são encaminhados à Central de Acompanhamento, formada por policiais civis e militares, responsáveis pela análise e direcionamento das denúncias antes de encaminhá-las aos setores adequados, para que as providências sejam tomadas.
O serviço atende pelo telefone 181 (Grande São Paulo, Baixada Santista e Jacareí) e (11) 3272-7373 (outras localidades). Funciona desde outubro de 2000 e recebe, atualmente, cerca de 1,5 mil ligações por dia. Tem como objetivo facilitar e incentivar a participação dos cidadãos em programas que visam à redução da criminalidade e da violência, além de contribuir para a eficácia da polícia e do sistema de justiça criminal.
“O sucesso desse programa, entretanto, depende tanto do engajamento da comunidade, fornecendo informações à polícia, quanto do comprometimento desta e do sistema judicial na análise e usa as informações para identificar e processar criminosos, prevenindo assim muitos crimes”, explicou Silva.
Trabalhando há um ano e meio no projeto, o delegado Francisco acredita que “o 181 é um serviço que faltava para a população. O usuário descobriu que precisava de uma central com atendimento rápido e que garantisse seu anonimato. As pessoas têm medo de retaliação. O 181 tornou-se o ‘olho do cidadão’ que ajuda a polícia a melhorar a qualidade do seu trabalho e dá garantia de segurança à população”.
Volta para casa
“Trabalhar no 181 é gratificante. Aqui salvamos vidas”, declarou a sargento Cleide, que trabalha no Disque-Denúncia há cinco anos. Experiente na área de atendimento, Cleide ficou vários anos no Copom e, ao ser convidada para trabalhar no 181, para lá levou sua bagagem profissional no atendimento ao usuário. Ela participou do trabalho de investigação que salvou das mãos de seqüestradores o pequeno Lucas, de apenas seis anos. Após 63 dias nas mãos dos criminosos, o garoto teve seu cativeiro “estourado” graças a uma operação policial provocada por denúncias ao 181. Assim Lucas pôde comemorar o seu aniversário com a família, depois de dois meses de angústia. O garoto foi libertado por policiais civis, que localizaram o esconderijo na zona leste de São Paulo.
Graças à credibilidade de um usuário no 181, outro cativeiro foi “estourado”, este no interior do Estado. Um homem ligou para o Disque-Denúncia para falar de um movimento suspeito próximo à sua casa – ele suspeitava que se estivesse escondendo alguém seqüestrado. O atendente preparou o relatório os policiais iniciaram imediatamente a investigação. No mesmo dia começaram as operações e logo descobriu-se que as pessoas haviam saído rapidamente do local indicado na denúncia. No dia seguinte, o mesmo homem voltou a ligar para o serviço e contou que os suspeitos estavam em outro endereço. Houve nova investigação e, mais uma vez, o resultado da operação foi nulo. No mesmo dia a pessoa voltou a ligar e novamente indicou o local onde o grupo mantinha o cativeiro. Felizmente para o empresário paulista Anderson de Andrade, a insistência do denunciante e a disposição dos funcionários do 181 para continuar a investigação, ele foi resgatado.
(*) Por razões de segurança, os nomes dos policiais citados são fictícios, exceto quando aparecem por inteiro.
Perfil da instituição
O Instituto São Paulo Contra a Violência é uma organização não governamental, sem fins lucrativos, fundada em novembro de 1997, como resultado do Seminário São Paulo Sem Medo, que debateu políticas, programas e ações para reduzir a criminalidade e a violência, bem como aumentar a segurança dos cidadãos no Estado de São Paulo.
A Secretaria da Segurança Pública firmou parceria com o Instituto São Paulo Contra a Violência para tornar disponíveis policiais para análise, encaminhamento das denúncias e acompanhamento dos resultados
Criado no dia 25 de outubro de 2000, o Disque-Denúncia surgiu como instrumento indispensável para atender àqueles objetivos. O serviço é mantido pelo governo estadual em parceria com várias outras instituições, algumas das quais fornecem recursos financeir: Federação das Indústrias do Estado de São Paulo (Fiesp), Federação do Comércio de São Paulo (Fecomércio-SP), Federação Brasileira de Bancos (Febraban), Federação Nacional das Empresas de Seguros Privados e de Capitalização (Fenaseg), Federação das Empresas de Transportes de Cargas do Estado de São Paulo (Fetcesp), Associação Comercial de São Paulo (ACSP), Sindicato das Empresas de Seguros, Bolsa de Valores de São Paulo (Bovespa), Bolsa de Mercadorias e Futuros (BM&F), Associação Brasileira de Agências de Publicidade (Abap), Organizações Globo e Núcleo de Estudos da Violência da Universidade de São Paulo (NEV-USP). Para Marcel Solimeo, economista da ACSP, “a participação da Associação neste projeto demonstra a nossa preocupação com a cidadania. A segurança não deve ser discutida somente nos gabinetes governamentais, mas, também, na sociedade civil, que deve participar desse trabalho que auxilia no combate à violência e à criminalidade”.
O precursor da idéia
Em 1979, o delegado Marco Antônio Martins Ribeiro de Campos trabalhava na Divisão de Entorpecentes do Departamento Estadual de Investigações Criminais (Deic), junto com delegado Nestor Sampaio Penteado (já falecido). Preocupado com a escalada da violência e o aumento do tráfico de drogas, Campos comprou uma secretária eletrônica e com ela passou a receber “chamadas anônimas”. O aparelho foi acoplado ao número 227-1717 e recebia denúncias especialmente sobre tráfico e uso de entorpecentes em São Paulo.
A medida, muito discutida na época, ganhou as páginas dos jornais e obteve bons resultados.
Campos lembra que muitos colegas criticaram a iniciativa, mas com o passar do tempo a secretária mostrou-se eficiente. “No começo, recebíamos todos os tipos de ligações, desde brincadeiras, palavrões, denúncias sobre briga de vizinhos, até casos de tráfico de entorpecentes”.
Hoje Campos, que ocupa o cargo de chefe da Assistência Policial Civil do Gabinete do secretário da Segurança, fica feliz ao constatar que sua idéia “considerada excêntrica” cresceu, aperfeiçoou-se, tem dado muitos frutos e ajuda as pessoas a exercerem a sua cidadania.
Maria Lúcia Zanelli
Da Agência Imprensa Oficial
