Superando a média mensal de 900 mil contatos registrados de janeiro a junho, o Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) da CPTM começou o segundo semestre com um novo recorde: 1 milhão de manifestações acolhidas. Quem pensa que esse é um dado negativo, engana-se. Não é para reclamar que a maior parte dos usuários procura o serviço, mas para obter informações sobre transporte, endereços e até mesmo estabelecimentos comerciais instalados nos arredores das estações.
“Temos atendentes presentes em diversas estações, o que facilita a comunicação imediata”, afirma Sérgio de Carvalho Jr, chefe do SAU. “Os profissionais são especialmente preparados para atender o público e as pessoas ficam à vontade para pedir todo tipo de informação”.
Do total de atendimentos registrados, 97% refere-se a prestação de informações diversas, pouco menos de 3% diz respeito aos outros serviços prestados pelo Departamento, como atendimento ao usuário especial (PPD), trabalhador desempregado, achados e perdidos, bilhete escolar, vale-transporte e outros. As reclamações – ao contrário do que muitos podem concluir com uma avaliação superficial – representam apenas cerca de 0,03%, segundo Carvalho. “Os tipos de reclamação variam de acordo com a linha. Mas a forma predominante de encaminhamento da manifestação é por e-mail, cc mais de 50% dos registros”, informa.
Todas as solicitações e providências são registradas e servem de subsídios para a companhia aperfeiçoar seus serviços principalmente nos quesitos atendimento, regularidade, segurança pública operacional, conforto, utilidade, rapidez, preço, confiabilidade e segurança operacional.
O Departamento mantém postos fixos nas estações Brás, Barra Funda, Luz, Santo André, Guaianazes, Santo Amaro e Francisco Morato, sendo que no Brás e na Barra Funda, onde circulam diariamente cerca de 550 mil pessoas, a demanda exige duas unidades de atendimento em cada uma. Além do atendimento pessoal, o SAU disponibiliza outros canais de comunicação, igualmente eficientes: telefone com número para discagem gratuita (0800), Internet (e-mail) e formulários específicos para registro de manifestações.
O SAU foi criado em 1999 com a missão de estabelecer canais de comunicação ágeis e eficientes entre a CPTM e seu público. A atuação da equipe foi ampliada e hoje, além da prestação de serviços, desenvolve atividades para fortalecer os laços com a comunidade, como os programas Relações com a Comunidade (canal de discussão com os cidadãos sobre o que eles esperam da CPTM) e Usuário do Amanhã, que acompanha grupos de alunos e professores de escolas públicas e particulares da Região Metropolitana de São Paulo, em visitas monitoradas à empresa.
Da CPTM
