A Fundação Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania, efetuou o total de 739 registros, entre consultas e reclamações referentes à conversão de cobrança da telefonia fixa de pulso para minuto, entre 30 de junho e 10 de setembro.
Segundo relato e documentação apresentados pelos consumidores, foi possível detectar diversos problemas e irregularidades no processo de conversão das linhas telefônicas para o sistema de minutos, entre eles se destacam:
1. Incompreensão da conta /não identificação do plano: A fatura não informa qual é o plano do consumidor (Básico, Pasoo, ou Plano Alternativo).Também não consta o total em minutos da franquia, bem como o período de medição a que se refere. A falta de informação, somada à oferta agressiva de planos comerciais causa confusão que se reflete nas consultas formuladas ao Procon para compreensão e identificação do plano de serviços e da própria fatura.
2. Conversão para minutos sem prévia informação: Grande parte dos registros de consumidores com dúvidas ou reclamações sobre suas faturas, refere-se aos usuários de planos ügalternativosüh em pulsos – Linha da Economia, Economia da Família, etc – que não foram previamente comunicados sobre a conversão, sendo migrados automaticamente para um plano ügPasooüh equivalente, sob alegação de que assim não sofreriam alterações em suas contas. O mesmo ocorreu com os contratantes do serviço denominado ügInternet Ilimitadaüh.
3. Solicitação do Plano PASOO, não atendida: Constata-se dificuldade de acesso dos consumidores para solicitação de migração de planos, sendo que muitos não conseguem efetuar o pedido de alteração, recorrendo ao Procon-SP. Outros, formalizaram o pedido, mas não foram atendidos.
4. Solicitação de detalhamento da conta, não atendida: Os consumidores têm dificuldade na solicitação do detalhamento da conta, pois recebem a informação, no call center da empresa, que somente pode ser pedido detalhamento de conta já quitada. Há também restrição quanto ao período de fornecimento da conta detalhada. Verificamos, ainda, pedidos de detalhamentos que não estão sendo atendidos, ou seja, o consumidor registra junto à concessionária sua solicitação, possui o número de protocolo, porém, não recebe o demonstrativo de suas ligações.
Nesse mesmo período foram efetuados o total de 1.772 registros referentes aos Planos Alternativos de Oferta Livre, comercializados pela operadora: Plano Meus minutos, Linha da Economia, Linha Controle, etc, através dos quais foi possível detectar que diversos consumidores contrataram um desses planos fornecidos pela empresa Telefônica S.A, durante a conversão (entre março e julho), acreditando que se tratava de um dos planos de oferta obrigatória (Plano Básico ou o Plano Alternativo de Serviços de Oferta Obrigatória – Pasoo). As dúvidas e reclamações referem-se a aumento no valor da fatura, indicando a venda de planos inadequados ao perfil de utilização do consumidor; cobrança de taxa de adesão não informada no momento da contratação.
O Procon-SP esclarece que esses consumidores podem migrar para um dos Planos de Oferta Obrigatória (Básico ou Pasoo, também chamados pela concessionária de Linha Clássica), sem qualquer ônus e a qualquer tempo. Para isso, basta fazer o pedido junto à operadora e anotar o número do protocolo. Caso sejam oferecidos outros planos pelo atendente, o Procon sugere que o consumidor estude com cautela a oferta.
Uma saída, por exemplo, é migrar para um dos planos obrigatórios, acompanhar sua conta em pedidos de detalhamento e de comparativo individualizado entre os planos e assim, definido seu perfil de consumo, ter condições de comparar com outros planos ou serviços de telefonia fixa oferecidos no mercado. A diversidade de opção é um fator positivo para os consumidores. No entanto, qualquer prática ou informação que induza o consumidor a erro, é repudiada pelo órgão.
O fato de companhias de telefonia fixa misturarem, em suas estratégias de comunicação, as informações ao cliente sobre os dois planos obrigatórios e os demais planos comerciais foi uma das maiores preocupações do órgão de defesa do consumidor. Tanto que em 30/03, o Procon-SP conseguiu que a empresa até 31/07/07 não fizesse publicidade conjunta dos planos Básico e Pasoo com os planos alternativos – como foi observado no informativo “Conexão”, do mês fevereiro. Contudo, passado o período de conversão, as reclamações dos consumidores apontam para um quadro preocupante.
Outro dado que tem chamado à atenção do órgão é o baixo número de consumidores (cerca de 2%) que pediram o detalhamento da conta, segundo dados publicados na imprensa. O detalhamento da conta, assim como o comparativo entre os planos são uma importante ferramenta para o consumidor identificar qual é o plano que se adequa ao seu perfil. Esse cuidado pode significar uma economia sensível na fatura da conta de telefone.
Os postos de atendimento pessoal do Procon-SP ficam dentro do Poupatempo Sé, Santo Amaro e Itaquera (atendimento das 7h00 às 19h00 de segunda a sexta-feira e das 7h00 às 13h00 aos sábados). O telefone para orientação é 151.
Da Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania
