As empresas Telefônica – Telecomunicações de São Paulo S/A, Transpex Ltda – Stuart da Amazônia, Sabesp – Cia. De Saneamento do Estado de São Paulo e Embratel – Empresa Brasileira de Telecomunicações S/A são as quatro primeiras colocadas do ranking geral extraído do cadastro de reclamações fundamentadas referente ao exercício de 2000 feito pela Fundação Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça do Governo do Estado de São Paulo.
Esta é a nona divulgação desse cadastro, que apontou para as quinta e sexta posições as empresas Sharp do Brasil S/A Ind. Equip. Eletrônicos e Eletropaulo Metropolitana Eletricidade de São Paulo S/A.
Paralelamente a esse ranking geral, foram extraídas cinco listas classificatórias por área técnica da Fundação Procon-SP (alimentos, saúde, habitação, produtos, serviços e assuntos financeiros). A área numericamente mais influente no cadastro, com 35% das reclamações fundamentadas, foi serviços (públicos e privados); seguida de assuntos financeiros, com 23%; produtos, com 17%; saúde, com 19%, habitação, 5%; e alimentos, 1%.
Atenção: os rankings por área foram montados listando-se as empresas reclamadas em ordem decrescente, caso uma mesma empresa tenha reclamações em vários setores (por exemplo, no caso de uma seguradora que atue no mercado nas áreas de seguro saúde e seguros patrimoniais, o número total de reclamações consta no ranking geral, sendo feita divisão desse número para elaboração dos rankings por área).
A publicação do cadastro atende ao disposto no Código de Defesa do Consumidor (Artigo 44), que determina a divulgação de reclamações fundamentadas, atendidas e não atendidas, pelas empresas fornecedoras de produtos e serviços. A lista com um total de 1.938 fornecedores é composta somente dos expedientes cujo andamento foi concluído até 31/12/2000 nos termos da lei 10.177/99. O universo total de reclamações fundamentadas foi de 9.297.
As áreas técnicas efetuaram uma análise geral dos assuntos de maior relevância em termos de problemas apontados pelos consumidores paulistas.
Serviços
Em virtude da grande pulverização e tamanho da área, destacamos os dez
primeiros colocados no ranking: Telefônica – Telecomunicações de São Paulo S/A, Sabesp – Cia. De Saneamento Básico do Estado de São Paulo, Embratel – Empresa Brasileira de Telecomunicações S/A, BCP S/A, Alpha Club Brasil Ltda., Telesp Celular S/A, Direct TV – Galaxy Brasil Ltda., Agência Costa de Viagens e Turismo Ltda. e Net/Multicanal – Net São Paulo Ltda.
A área de serviços sofreu grande impacto com a demanda gerada a partir das privatizações ocorridas nos setores de telefonia e energia elétrica, em que as empresas buscam a melhoria em seus serviços, entretanto, o processo de privatização requer ajustes que possam acarretar efetiva melhora e a conseqüente redução dos preços e concorrência. As empresas de telefonia, que no primeiro momento (dois primeiros anos) apresentaram um perfil de reclamações (pouca oferta para muita demanda e reparos), tiveram uma redução significativa no número de reclamações que em 2000 foram em sua grande maioria provocadas pelas cobranças indevidas de ligações (para linhas celulares, interurbanas nacionais e internacionais) e dúvidas quanto aos valores cobrados.
Em 2000 deu-se a separação das contas das operadoras de telefonia fixa do Estado de São Paulo. Em razão disso, a Embratel passou a figurar do cadastro e o grande número de reclamações apontou para a necessidade de celebração de termo de ajustamento de conduta, assinado em 27/11/2000, do qual participou também o Ministério Público. Esse procedimento visou a adequação dos procedimentos da empresa de forma a atender e solucionar de forma coletiva as reclamações dos consumidores, que de forma geral se referiam a cobrança de ligações por eles não reconhecidas. As adequações foram implantadas em todo o País.
Ainda no campo dos serviços essenciais, os técnicos apontam que no decorrer do ano passado houve uma tendência de proximidade de alguns fornecedores para buscar a melhoria da prestação de serviços. A Câmara Técnica Fundação Procon/Sabesp (criada em 1999) teve um papel importante nesse sentido, facilitando soluções a problemas de forma coletiva, tais como: elaboração de orçamento prévio e alteração da porcentagem da multa por atraso. No final do ano foi implantada no atendimento do órgão um sistema eletrônico de pré-encaminhamento, agilizando o andamento das solicitações.
No segmento de telefonia celular, a BCP apresentou problemas com a má qualidade na prestação de serviços, bem como dúvidas e questionamentos com as cobranças de ligações.
As tevês por assinatura persistem no problema de contrato, cuja entrega/ciência pelo consumidor, em muitos casos, fica comprometida, uma vez que o documento além de ordem de serviço é o contrato (entregue quando da instalação do equipamento). Nesse documento existem cláusulas que implicam limitação de direito do consumidor e não são redigidas como destaque devido. Em alguns casos verifica-se a assinatura de ‘proposta de assinatura’, o que dá a entender ao consumidor que posteriormente será efetivada a assinatura do ‘contrato de prestação de serviços’. Ainda nesse segmento, constata-se que alguns contratos não informam de forma clara e precisa o montante a ser pago pelo consumidor, pois a contratação inclui também o valor da taxa de adesão, valor de serviços extra (entrega da revista com a programação) e a mensalidade / pacote, valor da efetiva prestação de serviço. Assim , o consumidor é induzido a entender que o valor da mensalidade é o único que será pago, quando na verdade existe um adicional.
Quanto aos clubes de lazer, além de não cumprirem a oferta/contratação, dificultam eventuais cancelamentos dos contratos, com exigências abusivas. O consumidor precisa desconfiar de vantagens exageradas, mesmo quando elas vêm por meio de sofisticadas técnicas de marketing, caso da empresa Alpha Club.
No tocante às escolas particulares os técnicos observam que muitas delas vem procurando se adequar à legislação vigente, mas ainda são verificados muitos problemas com retenção de documentos e outras penalidades no caso de alunos inadimplentes. Em 2000 a Fundação Procon-SP iniciou um trabalho com as entidades estudantis UNE e UEE-SP, por meio do qual são tratas de forma coletiva as reclamações dos consumidores.
Assuntos Financeiros
Nesta área os dez primeiros colocados no ranking foram: Sharp do Brasil S/A Ind. Equip. Eletrônicos, Credicard S/A Adm. de Cartões de Crédito, Banco Bradesco S/a, Banco Itaú, Banco do Brasil S/A, Caixa Econômica Federal, HSBC Bank Brasil S/A Banco Múltiplo, Banco Santander Brasil S/A, Fininvest S/A Adm. de Cartões de Crédito e BCP S/A.
Da mesma forma que no ano anterior, os bancos continuam sendo muito reclamados pelos consumidores, com destaque para o aumento de problemas com falhas bancárias em saques/transferências de valores de contas correntes
e de poupança não reconhecidos pelos consumidor. Trata-se de operações provocadas por problemas nos sistemas de segurança das instituições financeiras, demonstrando a fragilidade da tecnologia utilizada. Outro problema apontado pelos técnicos desta área é a falta de informação, clareza e origem das tarifas bancárias, que são lançadas automaticamente nas contas correntes dos consumidores.
Em relação aos contratos de seguros constatou-se que os problemas relativos ao pagamento de indenizações pelo valor de mercado nos casos de perda total do veículo, apontado em 1999, foi revisto tanto pelos fornecedores como pelo órgão fiscalizador do segmento, a Susep – Superintendência de Seguros Privados (Circular 145/2000). Neste caso prevaleceu o entendimento dos órgãos de defesa do consumidor e do Poder Judiciário quanto ao pagamento dos valores estipulados nas apólices de seguro quando da contratação. Por outro lado, cresceu o número de reclamações sobre negativa das companhias de seguros em pagar as indenizações em caso de perda total do veículo, sob a alegação de que por se tratar de contratos por perfil (feitos com base em questionário preenchido obrigatoriamente pelo consumidor, com descontos no prêmio baseados nesses dados) o segurado teria deixado de prestar informações verdadeiras, pressupondo má fé no ato da contratação. Trata-se de prática que coloca o consumidor em desvantagem exagerada, causando grande desequilíbrio contratual entre as partes, sobretudo por envolver questões subjetivas, ferindo dispositivos do CDC – Código de Defesa do Consumidor.
Outro segmento com grande número de reclamações é o de cartões de crédito, que também vem apresentando problemas com segurança nas operações realizadas, principalmente em situações envolvendo clonagem, roubo, furto ou extravio do cartão. Apesar das providências dos usuários no sentido de cancelar o cartão de crédito, os mesmos são utilizados de forma fraudulenta para adquirir mercadorias em estabelecimentos comerciais. Tal prática fere o CDC, bem como o contrato de adesão firmado entre o consumidor e administradora, devendo a empresa demonstrar por meio de dispositivo previsto no CDC (inversão do ônus da prova) a responsabilidade dos consumidores nas operações realizadas.
Apesar do número de reclamações contra consórcio apresentarem queda, ainda persistia como principal ponto de discussão, a cobrança dos consorciados de 50% das taxa de administração nos casos de exclusão ou desistência, o que era permitido pelo Banco Central, embora a Fundação Procon-SP entendesse tal cobrança como abusiva. Hoje, com a edição da Circular 3.023, de 11/1/2001 do Banco Central, esta cobrança é proibida, acertando essa situação, na medida em que um equilíbrio entre as partes foi conseguido
Com relação às financeiras os técnicos apontam como principal reclamação a cobrança de honorários advocatícios e despesas de cobrança nas parcelas pagas em atraso a empresas de cobrança (terceirizadas pelas financeiras). Essas cobranças de taxas, efetuadas diretamente do consumidor, ferem frontalmente o CDC.
Produtos
Neste caso os seis primeiros colocados no ranking foram: Móveis Taurus – Taurus Eletro Móveis Ltda., Brastemp Consul Semer – Multibras S/A Eletrodomésticos, CCE Ind. E Com. Componentes Eletrônicos S/A, Lojas Tamakavy Ltda. e Lojas Marabraz – SVC Jaraguá Comercial Ltda.
O segmento moveleiro, que ao longo desses anos vem ocupando de forma constante as primeiras posições entre os que mais trazem consumidores ao atendimento deste órgão, apresenta diversos problemas. Os técnicos apontam a falta de atendimento dos fornecedores a problemas envolvendo prazo de entrega, publicidade enganosa, não cumprimento à oferta, preenchimento do pedido e notas fiscais de forma ilegível e incompleta, demora no atendimento às solicitações de cancelamento (quando a compra foi anulada) junto aos agentes financeiros.
As montadoras, outro segmento com problemas constantes, não cumprem a determinação do CDC (art. 18) quando o pedido do consumidor é a troca do produto ou devolução do valor pago com o cancelamento da compra e
financiamento, mesmo quando existe documentação suficiente que justifique esse pedido. A lei é clara, nos casos de vícios aparentes e de fácil constatação, tendo o consumidor reclamado dentro do prazo de garantia, o fornecedor tem 30 dias para resolver o problema, caso contrário o consumidor pode escolher; troca do produto por outro igual, devolução de quantias pagas corrigidas ou desconto proporcional. Trata-se de problema que atinge tanto as empresas nacionais quanto as importadoras.
Os problemas com o setor de eletrodomésticos e eletroeletrônicos relacionam-se com a falta de reposição de peças, bem como a inadequação dos serviços de assistência técnica quanto ao preenchimento das ordens de serviço, bem como quanto à emissão e entrega dessa documentação ao consumidor. Outros problemas com esses prestadores de serviço, ligados aos fornecedores, referem-se a informações falhas prestadas ao consumidor sobre os vícios do produto, além da demora no conserto.
Um assunto que em 2000 passou a ocupar um lugar de destaque é o relacionado com problemas com aparelhos celulares. Quando das audiências conciliatórias promovidas no órgão entre consumidores e fornecedores, verifica-se que os representantes das empresas (prepostos) não têm conhecimento técnico adequado, o que prejudica o atendimento aos consumidores no momento das discussões. Outro ponto que prejudica os acordos é a falta de conhecimento do teor das reclamações desses prepostos.
Saúde
Na área os cinco primeiros colocados no ranking foram: Stuart da Amazônia – Tanspex Ltda., Golden Cross Ais – Ais Associação Para Investimento Social, Unimed de São Paulo – Cooperativa de Trabalho Médico, Sul América Aetna Seguros e Previdência S/A e Marítima Seguros S/A.
A grande maioria (mais de 80%) das reclamações da área de saúde foram contra as operadoras de planos de saúde, envolvendo problemas com reajustes praticados sem a devida previsão contratual ou com índices excessivos, bem como as negativas de cobertura, sobretudo as relacionadas às doenças e lesões preexistentes, contrariando o disposto no CDC.
Em vigor desde março de 1998, a Lei 9.656/98 disciplinou as atividades do segmento, mas as empresas não cumpriram vários de seus dispositivos, em especial quanto à obrigatoriedade de autorizações prévias para aplicação dos reajustes de contratos firmados até 31/12/98. Mesmo com a legislação específica, o segmento não se encontra devidamente regulamentado e equilibrado, apresentando questões polêmicas que, por vezes, colocam os consumidores em desvantagem. Tal realidade motivou a existência de número de reclamações em patamares elevados.
Outro assunto que teve destaque em 2000 foram os problemas ocasionados pelas compras de produtos ligados à saúde pelo sistema de telemarketing (redutor de medidas, de combate à calvície, antifumo e, em especial, adesivos emagrecedores). Nesse sentido grande parte das reclamações foram contra a empresa Stuart da Amazônia – Transpex Ltda., que comercializava de forma ilegal adesivos emagrecedores Le Patch. Trata-se de sistema de vendas que apresenta riscos ao consumidor, que deve estar ciente de seu direito de arrependimento em até sete dias a contar do recebimento das mercadorias.
Do mesmo modo, existem problemas de origem e eficácia de medicamentos e produtos comercializados por reembolso postal ou em domicílio, em especial os cosméticos (eliminadores de pêlos, estrias etc.) anunciados como milagrosos, mas de eficácia questionável.
Os técnicos ressaltam a importância do consumidor estar sempre atento às publicidades abusivas e enganosas, em especial àquelas que envolvem questões ligadas à aparência. Não existem produtos milagrosos e o
acompanhamento de indicação de profissional médico é fundamental para resguardar a segurança de itens dessa natureza.
Ainda quanto à questão da aparência, os técnicos ressaltam o crescimento do número de reclamações contra clínicas de estética para redução de peso, tratamento de estrias, celulite, gordura localizada. Em geral, as reclamações se referem à ineficácia dos tratamentos ou ao não-cumprimento da oferta.
O número de reclamações contra profissionais liberais leva os técnicos a mencionar os problemas de má prestação de serviços, sobretudo dos dentistas. As reclamações contra planos odontológicos têm demonstrado a existência de muitos contratos com cláusulas abusivas, que se constituem em obstáculo à rescisão contratual, descumprimento do CDC e da Lei 9.656/98.
Habitação
Nesta área os quatro primeiros colocadas no ranking foram: Momentvm Empreendimentos Imobiliários Ltda., Esquadro Construções Empreendimentos Imobiliários Ltda., Claudio Licatti Empreendimentos Ltda. e Everest Empreendimentos Imobiliários Ltda., todas atuando no setor de loteamento.
Os problemas constatados no segmento de lotes foram: taxa de manutenção/conservação, cumprimento do contrato, rescisão contratual, não-entrega do contrato e dúvidas nos reajustes das parcelas e no saldo devedor. Algumas empresas loteadoras promovem a criação de associações de moradores e cooperativas para que executem em seu lugar as obras de infra-estrutura básica. Isso significa que são repassadas ao consumidor adquirente obrigações legais de responsabilidade dos loteadores. Muitos contratos de compra e venda de lotes contêm cláusulas incompatíveis com a boa-fé e a eqüidade entre as partes, deixando o consumidor em desvantagem exagerada, práticas consideradas abusivas pelo CDC. As empresas deste segmento relutam em se adequar a alguns princípios básicos estabelecidos no CDC, tais como: transparência, equilíbrio nas relações de consumo entre as partes
envolvidas.
Outro segmento problemático é o das incorporadoras e construtoras, que na maioria das vezes utilizam sobretudo contratos complexos, com diversas cláusulas estipulando somente deveres ao comprador, que acaba assumindo obrigações que muitas vezes desconhecia, ou seja, a falta de clareza o impede de compreender em que será afetado pelo teor de determinada cláusula. Exemplo disso é a incidência de juros no período de construção do empreendimento.
Em menor proporção, nos segmentos de locação residencial e condomínio, os problemas são antigos: cobrança indevida de contrato e pesquisa cadastral dos inquilinos, recusa em devolver a caução (garantia locatícia) ao término da locação, cobrança de honorários advocatícios e despesas extraordinárias de condomínio.
Nesta área os três primeiros colocados no ranking foram: Coca Cola – Spal Ind. Bras. de Bebidas S/A; Nestlé Brasil Ltda. E empatados em terceiro: RMB Ltda; Caapora S/A, Produtos de Côco Jõao Ataíde Filho Ltda., Produtos Alimentícios Fleishmann e Royal Ltda., Quero – Coniexpress S/A Ind. Alimentícia e Antártica – Cia. Antártica Paulista.
O principal assunto destacado em 2000, assim como nos anos anteriores, foi o segmento de bebidas. Entre elas os refrigerantes se mantiveram como responsáveis pelo maior número de reclamações, com problemas com presença de fungos e bolores e alterações de sabor, odor e aparência. A maior parte dessas reclamações referem-se a embalagens plásticas do tipo família (2 litros), registradas em especial no verão.
Já as águas minerais também surgem entre os produtos reclamados, com crescimento no número de reclamações em relação a anos anteriores. Os principais problemas foram presença de sujidades, alterações de odor, sabor e aspecto (proliferação de algas). Tal aumento reflete a expansão do setor e sua representatividade de consumo nesse último ano. O número de reclamações que mais se destacou foi o dos produtos em embalagens de 10 e 20 litros, com grande espaço no consumo domiciliar.
Os técnicos da área consideram que esses problemas poderiam ser minimizados por meio de um controle de qualidade mais rigoroso na produção e um monitoramento mais efetivo nas etapas de distribuição e venda (ponto), já que falhas nesses estágios são apontadas pelos próprios fornecedores como principais responsáveis pelas ocorrências. Campanhas de orientação mais eficazes quanto aos cuidados no armazenamento direcionadas aos distribuidores e consumidores representam um ponto importante.
No segmento de leites e derivados os problemas mais reclamados foram as alterações das características organolépticas (sabor, odor e aparência) em alimentos acondicionados em embalagens tipo longa vida, embora com redução numérica em relação ao ano anterior. Tal fato pode ser atribuído a melhora no controle de armazenamento do produto, indicando pelos fornecedores como principal causa das ocorrências.
A manutenção de registro de reclamações de produtos envolvendo essas embalagens tipo longa vida, entre elas de alimentos como polpas de tomate, ressalta a necessidade de implementação de campanhas de orientação mais eficazes, tanto para os pontos de venda como para o consumidor, com informações sobre os cuidados no transporte, armazenamento, acondicionamento doméstico e manuseio desses produtos. O rompimento interno da embalagem, decorrente do empilhamento excessivo ou manuseio incorreto, caracterizado pela embalagem amassada, é apontado pelos fornecedores, como responsável por grande parte das alterações verificadas.
Recall
Quando um fornecedor de produto ou serviço constata que seus produtos ou serviços podem oferecer riscos à saúde e à segurança, a lei o obriga a promover um alerta na mídia. Diversos produtos passaram pelo recall: somente em 2000, foram 24, a maioria da indústria automobilística.
Apontamos, entretanto, algumas falhas nos comunicados das empresas, que deveriam ser efetuados em todos os meios de comunicação, não apenas em alguns; o consumidor que não respondeu ao recall deve ser contactado pelo fornecedor; o atendimento ao consumidor deve ser imediato, a partir da sua data de publicação; a empresa não pode determinar prazo limite para o consumidor comparecer em suas lojas. Estudos estão sendo promovidos sobre o assunto, para garantir que a lei atinja efetivamente o objetivo preventivo de garantir a segurança do consumidor.
A Fundação Procon-SP informa, ainda, que o cadastro é publicado no Diário Oficial do Estado, de hoje (21/3/2001) na forma de encarte. Também estará disponível (em ordem alfabética) na página da Fundação Procon-SP na Internet (www.procon.sp.gov.br). O consumidor tem acesso ao banco de dados geral, abrangendo o período de janeiro de 1996 a fevereiro de 2001, pelo telefone 3824-0446.
