A Fundação Procon-SP desenvolve projeto que torna viável o uso da Internet para o consumidor fazer denúncias de empresas, produtos ou serviços. A previsão é de que ainda este ano o usuário poderá registrar por e-mail a sua reclamação. A idéia é incluir o meio eletrônico como opção de atendimento para dar mais rapidez ao serviço e desafogar os demais canais de comunicação, como o telefone.
Por enquanto, a instituição dispõe de atendimento eletrônico, mas funciona somente para os casos de consultas. Os outros canais de comunicação do Procon-SP para reclamação, pesquisa ou consulta são o atendimento pessoal (feito no Procon e em alguns postos do Poupatempo) e a carta-fax. O telefone e o e-mail são utilizados para sanar as dúvidas do público.
Telefonia, aviação e banco – Com a entrada do novo procedimento, o consumidor enviaria um e-mail informando a queixa e posteriormente encaminharia a documentação necessária para abrir o processo, por via eletrônica. Além dessa mudança, está em estudo a modernização das centrais telefônicas e a contratação de funcionários para aumentar o atendimento considerando que, de acordo com o Procon-SP, quase 50% das ligações do consumidor não são atendidas.
Outro trabalho em andamento na fundação são as ações que atingem grande número de pessoas, chamadas coletivas. Elas devem recair principalmente nos setores de aviação civil, telefonia e bancos, que são os campeões das reclamações. O caso da telefonia terá tratamento diferenciado, porque a partir de março as empresas passam a cobrar as ligações locais por minutos e não mais por pulsos. A expectativa é de que haja mais reclamações por conta da mudança.
Da Agência Imprensa Oficial
