O Código de Defesa do Consumidor (Lei Federal n.º 8.078) completou neste domingo dez anos de vigência. E são muitos os motivos para comemorar no dia-a-dia. A Fundação Procon-SP, órgão da Secretaria da Justiça do Governo do Estado de São Paulo, faz um balanço das principais conquistas da lei reconhecida como um instrumento de cidadania.
A influência do Código de Defesa do Consumidor – que começou a vigorar em 11/3/1991 – é direta no avanço e melhoria nas relações de consumo. Entre os direitos básicos garantidos pela lei (artigo 6º) estão desde a proteção da vida, saúde e segurança até a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais.
Quando o CDC entrou em vigor, a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços passou a ser obrigatória. Isso exigiu dos fornecedores fabricantes e importadores), que a rotulagem, embalagem e manuais de instruções dos produtos tivessem informações completas e em português – como prazo de validade, composição, dados do fabricante ou importador e eventuais riscos existentes.
Bem informado, o consumidor passou a ter mais elementos para fazer uma escolha consciente e segura das mercadorias. A partir da implantação do CDC, os órgãos públicos de defesa do consumidor, como a Fundação Procon-SP, passaram a manter e a divulgar anualmente cadastros atualizados de reclamações fundamentadas de fornecedores.
Por conseqüência, muitos fabricantes e estabelecimentos criaram serviços de atendimento ao cliente, já que o respeito ao consumidor passou a ser uma poderosa arma de marketing. A legislação também proporcionou instrumentos para que a sociedade civil e os órgãos de defesa do consumidor pudessem acionar fornecedores para a retirada ou correção de campanhas/peças publicitárias abusivas e/ou enganosas.
O que melhorou
No setor alimentício, a lei foi fundamental para melhorar a informação de dados básicos na rotulagem. O acondicionamento de produtos nos pontos de venda também apresentou grandes avanços. A saúde da população passou a ser valorizada com o CDC. Medicamentos, cosméticos e domissanitários passaram a apresentar mais informações nos rótulos, bulas e embalagens, principalmente com relação aos riscos que apresentam. Nos primeiros anos de vigência ocorreram, inclusive, alguns recalls promovidos pela indústria farmacêutica, para alertar sobre troca de rótulos em medicamentos.
O recall também é utilizado com bastante freqüência por fornecedores do segmento automotivo para informar os usuários a respeito de problemas de segurança. Só em 2000, foram 24 recalls. Porém, os técnicos da Fundação Procon-SP apontam algumas falhas nos comunicados das empresas: o recall deve ser efetuado em todos os meios de comunicação, não apenas em alguns; o atendimento ao consumidor deve ser imediato, a partir da sua data de publicação; ainda quanto à data, a empresa não pode determinar prazo limite para o consumidor comparecer em suas lojas. Deste forma, este órgão vem realizando estudos sobre a utilização do recall, uma vez que se trata de dispositivo que ainda não apresenta procedimentos ideais para o alcance necessário de alerta ao consumidor, e precisam ser melhorados para atender ao disposto na lei.
Apesar de alguns segmentos, como, por exemplo, TV por assinatura e clubes de lazer, continuarem a não apresentar, previamente, o contrato de prestação de serviço ao consumidor (não dando oportunidade de se tomar conhecimento de tudo o que se está contratando), o setor de serviços sofreu algumas melhorias, principalmente na parte de proteção contratual, elaboração de orçamento prévio e entrega de documentação solicitada. No segmento de lazer e cultura percebe-se um crescimento gradativo da conscientização dos direitos do consumidor. A oferta e apresentação de mercadorias no comércio melhorou, mas ressalvas devem ser feitas. As operações de fiscalização do Procon-SP freqüentemente constatam problemas com relação à falta de informação de preços em vitrines e gôndolas de supermercados.
Os serviços de água e esgoto melhoraram sensivelmente. Foi criada no Procon-SP (em 1999) uma Câmara Técnica Permanente para atuação coletiva na solução dos problemas apresentados, visando melhorar a qualidade de serviços e atendimento. Nela os procedimentos são tratados a partir de reclamações recebidas por este órgão. Como exemplo de modificações conquistadas temos: confecção de orçamento prévio; alteração da porcentagem da multa por atraso etc.
Alguns setores ainda necessitam avançar mais. A área de telefonia, campeã de reclamações em 1999 e 2000, continua trazendo problemas aos consumidores. Mas, já apresentam melhora na sua prestação de serviços devido a reuniões mensais com os técnicos do Procon-SP buscando resolver as reclamações. As empresas privatizadas, até o momento, não atingiram a qualidade ideal em seus serviços, sobretudo quanto à informação dos consumidores sobre o valor das tarifas, mudanças operacionais e qualidade dos serviços. No setor financeiro, as financeiras melhoraram quanto à entrega do contrato, mas deixam a desejar na transparência de informações em duas situações: quando o consumidor efetua pagamento de parcelas em atraso e nos casos em que antecipa parcelas.
O que piorou
Nos dois primeiros anos de vigência da lei verificou-se uma movimentação de todos os setores em conhecer e se adaptar à nova legislação. Após dez anos, muita coisa melhorou, mas ainda existem segmentos de grande poder econômico que insistem em descumprir princípios básicos do CDC. Para obter seus direitos, na maioria dos casos o consumidor tem de recorrer ao Poder Judiciário.
As empresas que comercializam e fabricam móveis populares, em geral, não melhoraram a qualidade dos produtos e dos serviços. O quase amadorismo no atendimento aos clientes gera diversos problemas que, em boa parte das vezes, são resolvidos apenas com o auxílio dos órgãos de defesa do consumidor.
Outro setor que não melhora o seu desempenho no atendimento ao consumidor é o de instituições bancárias. O número de reclamações referentes à qualidade do serviço e falta de segurança em transações eletrônicas vêm aumentando consideravelmente. As novas formas de atendimento, principalmente pela Internet, também preocupam os clientes.
As montadoras, apesar de contarem com serviços de atendimento ao consumidor bem estruturados, não se empenham em resolver de forma efetiva os problemas de qualidade nos veículos novos. As escolas e faculdades particulares continuam negando documentação – históricos, planilhas de custos – a alunos inadimplentes, apesar de a prática ser expressamente proibida. Os reajustes elevados praticados nas anuidades, nem sempre justificados, contribuem para o elevado número de reclamações, principalmente nos primeiros meses do ano.
O Procon, em conjunto com outras entidades, lutou pela elaboração e aprovação de legislação específica para regulamentar os planos de saúde, que entrou em vigor em 1999. O segmento encontra-se em fase de transição. Inúmeras alterações ainda são necessárias para seu equilíbrio. Merecem destaque o elevado número de reclamações e principalmente consultas de consumidores com dúvidas sobre a adaptação de seus contratos à nova lei e, também quanto à problemas com cobertura de tratamentos.
Neste segmento de saúde, no ano de 2000, houve um aumento de consultas e reclamações referente à venda por reembolso, telemarketing e clínicas de estética. São problemas envolvendo publicidade enganosa e eficácia de produtos e/ou serviços destinados a tratamento de emagrecimento, celulite e estrias. Na ânsia de resultados rápidos o consumidor acaba sendo envolvido por anúncios de soluções milagrosas e, assim adquirindo produtos de empresas representadas apenas por um número de caixa postal sem qualquer identificação e, em relação a serviços, sem um contrato com definições claras sobre o tratamento a ser executado.
Mesmo com os contratempos e ainda com problemas a serem equacionados, o Código de Defesa do Consumidor é uma lei que pegou e veio para ficar, o que comprova uma evolução no comportamento dos fornecedores e, principalmente, do próprio consumidor. E é assim que deve ser numa sociedade democrática, onde o cidadão é respeitado e se faz respeitar. Após uma década o CDC é uma lei que permanece atual e seus dispositivos têm sido utilizados de forma ampla, demonstrando sua efetividade mesmo
entrando em um novo milênio.
Qualquer dúvida ou reclamação sobre relações de consumo pode ser encaminhada à Fundação Procon. O telefone de informações é (11) 1512. Os postos de atendimento pessoal do Poupatempo Sé (Pç. do Carmo, s/n), Santo Amaro (Rua Amador Bueno, 176/258) e Poupatempo Itaquera (Av. do Contorno, 60) atendem a população de segunda a sexta, das 7 às 19h, e aos sábados, das 7 às 13h. O consumidor pode ainda fazer sua consulta por escrito, por meio do fax (11) 3824-0717 ou por carta na caixa postal 3050 – CEP: 01061-970. Orientações sobre consumo podem ser encontradas em nosso site: www.procon.sp.gov.br.
