Aparelho de telefone celular foi o assunto com o maior número de reclamações dentro da área de Produtos da Fundação Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania, no primeiro trimestre de 2007. Foi também o item que teve o maior índice de crescimento dos conflitos com consumidores em comparação com o mesmo período do ano passado: 141,97%. Problemas com o celular representaram 859 das 2.325 reclamações atribuídas ao segmento.
No total, incluindo as sete áreas (além de Produtos, Serviços Essenciais, Serviços Privados, Assuntos Financeiros, Saúde, Alimentação e Habitação), o Procon-SP recebeu 8.348 reclamações neste primeiro trimestre, contra 6.192 na mesma época de 2006. É importante ressaltar que não se tratam de reclamações fundamentadas.
Os principais problemas relatados pelos consumidores de telefones celulares foram: produto entregue com danos/defeitos (não funciona, bateria não carrega ou perde a carga rapidamente, etc.); garantia (abrangência/cobertura) e falta de peças de reposição. Levados à assistência técnica autorizada, os consumidores acabam convivendo com outros problemas, como o defeito não ser sanado dentro do prazo estipulado por lei (30 dias) e/ou ter que retornar pouco tempo depois porque o aparelho apresenta o mesmo vício.
Existem dois tipos de garantia: a legal e a contratual. A legal tem cobertura total e é estabelecida por lei e, sendo assim, independe de termo escrito. Os prazos para reclamar de vícios (de fácil constatação) apresentados pelo produto são de 90 dias para produtos duráveis e 30 dias para não duráveis.
Já a contratual nem sempre abrange todos os problemas que o produto possa apresentar e, para existir, depende de comprovante concedido pelo fornecedor (normalmente o fabricante) especificando em que consiste a garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercida e o ônus a cargo do consumidor. O termo ou certificado de garantia deve ser entregue ao consumidor, devidamente preenchido pelo fornecedor, acompanhado de manual de instrução, instalação e uso do produto. Todos estes dados devem estar claros, e em língua portuguesa.
A garantia contratual não substitui a garantia legal: ela é complementar. O produto que se encontra dentro do prazo de garantia fornecido pelo fabricante (contratual) apresentar algum vício, deve ser encaminhado para a Assistência Técnica Autorizada com a nota fiscal de compra.
Segundo orientação da Fundação Procon-SP, os aparelhos celulares e seus acessórios devem ser adquiridos sempre em lojas autorizadas – o que garante a procedência e a habilitação. O produto tem que estar lacrado e na embalagem original. O ideal é evitar produtos que estejam na vitrine. Aparelhos expostos por muito tempo, em condições inadequadas, podem sofrer oxidação da placa ou outro problema não coberto pela garantia.
A oxidação da placa pode ocorrer se o produto for exposto à umidade, como saunas, banheiros, praias e piscinas. Nem sempre essa informação é fornecida. Também devem acompanhar o aparelho a nota fiscal com número de série, manual de instruções e, se houver, o termo ou certificado de garantia.
O consumidor deve ler atentamente o termo de garantia para verificar a sua cobertura. Muitas vezes, quando há substituição do produto, a garantia contratual não é renovada. Entretanto, o produto substituído deve estar em perfeitas condições de uso e o fornecedor responde pela garantia legal. O consumidor deve exigir comprovante (nota fiscal) de substituição do produto com as especificações do aparelho para que possa habilitá-lo e, caso venha a apresentar algum vício, exigir o cumprimento da garantia legal.
A Fundação Procon-SP atende pessoalmente o consumidor nos postos dos Poupatempos Sé (Pça do Carmo, s/nº), Santo Amaro (R. Amador Bueno, 176/258) e Itaquera (Av. do Contorno, 60). Reclamações também podem ser enviadas ao fax (11) 3824-0717. Para sanar dúvidas, o consumidor pode acessar o telefone 151 e o site www.procon.sp.gov.br.
Da Assessoria de Imprensa da Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania
(R.A.)
