Folha de S.Paulo
O setor de telefonia fixa foi o campeão de queixas de consumidores de janeiro a setembro de 2007, aponta a prévia do ranking de reclamações recebidas pelo Procon de São Paulo. A exemplo de 2006, a Telefônica deve ter encerrado o ano como a líder do ranking das empresas com mais reclamações, de acordo com a entidade.
A prévia do Procon abrange as queixas em que foram abertos processos administrativos formais -as chamadas “reclamações fundamentadas”, que compõem o ranking final, divulgado em março- e também as reclamações em andamento.
Os cinco primeiros colocados no ranking por setores são telefonia fixa, aparelho de telefone, cartão de crédito e lojas, bancos e telefonia celular.
Roberto Augusto Castellanos Pfeiffer, diretor-executivo do Procon, diz que, em 2007, destacaram-se as reclamações sobre a migração das contas de telefone fixo do sistema de pulsos para a cobrança por minutos.
Ele relata que, até dezembro, a Telefônica não informava na conta de todos os clientes qual era o plano ao qual o consumidor tinha aderido. “E se não tivéssemos recorrido à Justiça, eles nem teriam colocado [a informação na conta].”
Pfeiffer diz que entre os principais problemas do setor de telefonia fixa e móvel estão a agressividade na oferta de planos -que pode acarretar omissão de informação na publicidade-, a falta de esclarecimento quando o cliente contrata um serviço e a dificuldade em controlar os gastos por falta de detalhamento nas contas.
O registro das reclamações fundamentadas no Procon-SP-disponível para consulta em www.procon.sp.gov.br- mostra que há quatro anos não mudam as queixas mais comuns dos consumidores: cobrança indevida ou abusiva, dúvida sobre cobrança, reajuste ou contrato, clonagem e serviço malfeito ou não entregue.
Pfeiffer afirma que, em 2007, a cobrança indevida deve ser novamente o problema mais comum, embora ele lembre que essa classificação pode abarcar casos bastante diferentes. O diretor antecipa que o Procon-SP reavaliará a maneira como classifica os problemas relatados para poder mapear melhor as reclamações.
Punições
Vanessa Vieira, advogada da Pro Teste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor), atribui a grande quantidade de reclamações à falta de concorrência, que seria insuficiente para incentivar melhora na telefonia fixa e na móvel.
“Como as empresas têm mais ou menos os mesmos problemas, não se preocupam em melhorar o serviço. Há grande desconsideração em relação aos consumidores”, diz Vieira.
A advogada avalia que falta punição por parte da Anatel, que regula a telefonia no país, para as empresas que não oferecem atendimento adequado.
A Anatel contesta e informa que procura estabelecer parcerias com os órgãos de defesa do consumidor para melhorar o serviço de telefonia no país.
Segundo a agência, desde a sua fundação, em 1997, ela aplicou um total de R$ 50,99 milhões em multas por violação aos direitos dos usuários da telefonia (fixa e móvel). Ainda de acordo com a Anatel, atualmente estão abertos procedimentos administrativos que podem multar em R$ 189,33 milhões as empresas do setor.
No ano passado, foram aprovadas novas regras para os serviços de telefonia móvel. A partir do próximo mês, as operadoras deverão facilitar o encerramento das contas.
O prazo para rescindir contratos será de até 24 horas depois do pedido do cliente. As lojas que vendem celulares terão de encaminhar o pedido de rescisão contratual para as operadoras de telefonia.
O regulamento também prevê que as empresas devolvam em dobro e com juros valores cobrados indevidamente.
Intercâmbio
No início de dezembro, mais de cem funcionários ligados ao Procon-SP participaram de encontro de intercâmbio com palestras, almoço e brindes patrocinados pela Telefônica. O episódio, revelado pela Folha, resultou em afastamento de funcionários do Procon e na abertura de um processo administrativo para investigar o caso.
