Jornal da Tarde
Após mais de três meses de funcionamento das novas regras para call centers, ainda há descumprimento das normas de atendimento ao consumidor em muitas empresas. Fiscalização realizada pela Fundação Procon-SP mostra que, de 69 empresas testadas em fevereiro, 41 apresentaram irregularidades nos serviços de atendimento ao cliente (SACs), o que representa falhas em 59,42% dos casos. Todas serão autuadas e poderão pagar multas de R$ 212 a R$ 3,19 milhões, dependendo do caso.
O Procon-SP fez mais de 2 mil ligações, entre 13 e 19 de fevereiro, para testar os SACs. Entre as infrações mais recorrentes estão a falta de informações para o atendimento de deficientes e a demora para falar com um atendente (veja o ranking ao lado). Entre as empresas, a Remaza Consórcios e as companhias do setor de telefonia são as campeãs de problemas.
“Os setores de transportes e telefonia são os piores”, afirma Roberto Pfeiffer, diretor-executivo do Procon-SP. “As empresas de transporte já tinham um atendimento deficiente por telefone e, com as novas regras, estão mais resistentes à adaptação.”
O diretor do Procon-SP afirma, porém, que houve uma melhora no atendimento. “No levantamento que fizemos em dezembro, 14 bancos descumpriram as normas. No de fevereiro, foram apenas quatro.”
As empresas com problemas, de acordo com o Procon-SP, serão autuadas e terão um prazo para questionar as multas na Justiça. E a briga promete ser grande.
O presidente da Associação Brasileira das Relações-Empresa Cliente (Abrarec), Roberto Meir, afirma que as empresas vão lutar contra as multas aplicadas. “Três milhões de reais por causa do tempo de atendimento? Ninguém vai pagar isso”, garante.
No período de formulação da legislação, Meir participou das discussões. Segundo ele, a regra que determina o atendimento de um cliente em, no máximo, um minuto é de difícil aplicação.
“Se uma empresa calcula uma média de 10 mil atendimentos por hora e, por algum motivo, 15 mil pessoas ligam, como dar conta de todas as ligações?”, questiona. Esses momentos de pico, segundo ele, podem ocorrer quando há interrupção na prestação de serviços. Nesses caso, mais consumidores buscam informações por telefone.
Roberto Meir confirma, no entanto, que o atendimento está mais eficiente. “Houve um aumento da confiança entre os consumidores.”
Em resposta à pesquisa do Procon-SP, o consórcio Remaza, líder do ranking de falhas, afirmou que “está obedecendo às normas estabelecidas”. Para a Claro, “é possível que falhas eventuais tenham ocorrido nos últimos meses, porém os procedimentos estão sendo revistos para corrigir possíveis erros.”
Em nota, a Telefônica afirmou que “trabalha continuamente para evitar a ocorrência de falhas”. Já a Embratel informou que “cumpre rigorosamente” as normas dos SACs. A empresa rebateu as falhas apontadas pelo Procon-SP e lembrou que “quedas de ligações também podem ser ocasionadas por fatores externos ao call center.”
A TIM, também em nota, afirmou que, assim que for notificada, “analisará os fatos para aprimorar o que for necessário”.
ENTENDA AS REGRAS
O decreto 6.523, de 2008, determina que as empresas de setores regulados, como os de telefonia e transportes, obedeçam a determinados parâmetros de atendimento
Pelas regras, o tempo máximo de espera até que o consumidor fale com um atendente deve ser de um minuto. Além disso, o SAC precisa estar disponível por 24 horas
As empresas também são obrigadas a solucionar as reclamações em até cinco dias úteis e a atender a todos os pedidos de cancelamento de serviços
Os consumidores que ligarem não podem encontrar linhas ocupadas ou o telefone mudo. Também é proibido pedir que o cliente ligue em outro horário ou interromper a chamada
RANKING POR EMPRESAS
1º lugar – Remaza Consórcios (8 infrações)
2º lugar – Embratel e Telefônica (6 infrações)
3º lugar – Claro, Tim e Net (5 infrações)
RANKING POR INFRAÇÕES
1º lugar – Não existem informações claras para o atendimento de
deficientes (28 infrações)
2º lugar – Empresas ultrapassaram o tempo máximo de espera para contato direto com o atendente
3º lugar – Linha ocupada ou telefone mudo, entre outros problemas (14 infrações)
