Daniel Annenberg
Criado a partir de diretrizes inspiradas na desburocratização, transparência e qualidade, o Poupatempo estabeleceu-se como modelo de atendimento respeitoso à população. O programa de atendimento ao público foi um dos primeiros lançados no País, em 1997. Hoje, as centrais estão presentes em quase todo o território brasileiro, em 23 Estados – iniciativas de partidos diversos e de esferas estaduais e municipais.
O registro da experiência do Poupatempo estará disponível em livro e na internet, a partir de março. A iniciativa inédita apresenta listadas 337 recomendações. O objetivo é tornar palpável o Padrão Poupatempo de atendimento para que se possa implantar e gerir centrais de atendimento com maior eficiência, assim como melhorar a qualidade da prestação de serviços em qualquer instituição pública.
Ao ser lançado, o Poupatempo implementou uma sistemática de atendimento diferenciada. Instituiu novos fluxos, modificou procedimentos, implementou sistemas de avaliação do atendimento, ofereceu capacitação para o exercício da função pública, padronizou as informações e democratizou o acesso a elas. Também investiu em tecnologia e na modernização dos equipamentos. Entendemos, porém, a informatização como instrumento para a prestação do serviço, como parte da infra-estrutura necessária para agilizar o atendimento e minimizar a ocorrência de imprevistos. O bom atendimento, ao nosso ver, estabelece-se com a adoção de nova postura, mudança de valores e atitudes.
Assim, o Poupatempo conseguiu resultados concretos. A inclusão da etapa de triagem no atendimento evita a permanência do usuário na fila de espera sem a posse da documentação correta. A instalação de sistema informatizado para a distribuição de senhas para atendimento elimina o privilégio, uma vez que ela é feita eletronicamente, por ordem de chegada. A racionalização no procedimento para a renovação de CNH, por exemplo, tornou possível apenas declarar por escrito o endereço residencial, livrando da necessidade da apresentação do comprovante de residência. O serviço de teleatendimento e o site do Poupatempo informam o cidadão sobre os documentos necessários para que ele possa preparar-se antes de dirigir-se ao posto.
Este último item tornou desnecessária a figura do despachante, na medida em que democratizou o acesso às informações. Na imensa maioria dos casos, o cidadão pode, enfim, realizar os serviços pessoalmente e pagar somente as taxas referentes a eles. Pesquisa realizada em dezembro de 2005 com usuários dos postos Poupatempo, pelo Ibope Opinião, delineou o perfil deste público: a parcela economicamente ativa corresponde a 56%. Em relação à renda familiar, a maioria, 34%, recebe entre 2 e 5 salários mínimos, 27%, até 2; 22%, entre 5 e 10; e 13%, mais de 10.
A implantação de centrais de atendimento é uma tendência mundial. Programas nesse sentido existem em diversos países e outros tentam implementá-los, caso da Nicarágua, na América Central, que conta com consultoria técnica do Poupatempo para a implantação de projeto similar, e de Moçambique, na África, que mantém entendimentos com o Poupatempo com a mesma finalidade. Em São Paulo, o Tribunal Regional do Trabalho (TRT) – contando com consultoria técnica do Poupatempo e da Fundação Getúlio Vargas – implementou, no início de 2005, projeto para melhorar e agilizar o atendimento pessoal em suas instalações, bem como revisar os procedimentos internos.
O lançamento desse manual ocorre no momento em que o Poupatempo se concentra na ampliação de suas unidades de atendimento no Estado. Pretende-se ampliar em 40% o número total de atendimentos prestados diariamente hoje – 75 milhões – com a implantação, neste ano, de mais 6 Unidades Móveis e 6 Postos Fixos – projetos a serem realizados em conjunto com a iniciativa privada, em formato inspirado na Parceria Público-Privada.
Assim, esperamos que o Poupatempo contribua para a ampliação do atendimento de qualidade no setor público, servindo de modelo para programas de excelência dos governos e de empresas privadas, que cada vez mais têm apostado em projetos conjuntos com o Estado.
Daniel Annenberg é administrador público e superintendente do Programa Poupatempo.
No dia 6/3, no auditório da Fiesp, a superintendência lançará o livro “Reconstruindo Valores Públicos – Padrão Poupatempo em Recomendações”
