Foi sancionada a lei que obriga empresas do Estado de São Paulo a cumprir o horário prometido para a entrega de mercadoria ou a prestação de serviço. A partir de agora, quem descumprir a faixa de horário estabelecida – que varia das 7 às 12 horas, das 12 às 18 horas e das 18 às 23 horas – poderá receber multas.
Quem sabe a lei consiga diminuir a falta de respeito das empresas e dos prestadores de serviço para com os consumidores. Clientes são feitos de reféns em sua própria casa, aguardando a entrega ou o profissional. São horas de trabalho perdidas, compromissos cancelados e o sentimento de frustração ao final de mais um dia.
As respostas-padrão, fornecidas pelas centrais de atendimento deixam os clientes ainda mais perplexos. Ser informado de que seu produto deixou o armazém às 7 horas não diz muito. Assim como saber que a visita está agendada também não reconforta.
A fúria cresce conforme as horas avançam. O serviço, na maioria das vezes, já está contratado e o produto, pago. O custo e o tempo, envolvidos num processo de cancelamento, levam os reféns de volta ao sofá por mais algumas horas. A simpatia e cordialidade, apresentadas no momento da venda, deixam de existir. Os clientes por sua vez, respondem com a deserção e a propaganda negativa.
As empresas que compreenderam a importância do processo de pós-venda na fidelidade dos clientes já investiam nesse sentido. Frotas próprias, sistemas de rastreamento e localização são alguns exemplos.
Apesar das dificuldades das grandes cidades – trânsito, restrições de circulação de caminhões e obras de melhoria viária -, as empresas terão de se adequar.
Creio que haverá três grupos de empresas: as já adaptadas, as seguidoras e as indiferentes. O primeiro grupo fará pequenas mudanças, o segundo adotará planejamento e tecnologia, enquanto o último subirá o frete ou aumentará o prazo de entrega.
Essas últimas, em geral, se utilizam da estratégia denominada como balde furado. O número de clientes que entra é igual ou inferior ao número de clientes que sai. Pouco ou nenhum relacionamento é criado.
A prática tem se mostrado ineficiente no médio prazo, uma vez que os clientes tornam mais lucrativos à medida que aprofundam suas relações com a empresa. Compras regulares em maior quantidade e variedade, além de divulgação positiva da marca.
Precisamos ficar atentos e exigir que a lei seja efetivamente cumprida. Blogs, sites especializados, comunidades virtuais, jornais, rádios, revistas e órgãos de defesa do consumidor são nossas armas contra a falta de respeito e consideração hoje predominantes.
Marcos Morita é especialista em Estratégias Empresariais, mestre em Administração de Empresas e professor da Universidade Mackenzie
