Os clubes de lazer encabeçaram a lista das empresas mais reclamadas: o Águas de Atibaia não atendeu nenhuma das 178 queixas que recebeu
PATRÍCIA POLO
Cobranças indevidas, ameaças. Essas foram as principais queixas dos que foram vítimas dos clubes de lazer, o segmento que mais lesou consumidores em 2003 segundo o Cadastro de Reclamações Fundamentadas divulgado ontem pela Fundação Procon durante coletiva à imprensa. A Associação Esportiva Recreativa Clube de Campo Águas de Atibaia é a empresa que encabeça a lista, com 188 reclamações, nenhuma atendida. Em seguida vem a Odontocard Plano de Assistência Odontológica, que faliu, lesando muitos consumidores (recebeu 78 reclamações, só 3 atendidas), a Caixa Econômica Federal (que só atendeu 46 reclamações das 203 que recebeu) e as empresas de telefonia Intelig (161, 47 atendidas) e Vivo (346, 105 atendidas) – posições até pouco tempo ocupadas por empresas do setor público.
O Cadastro de Reclamações deste ano traz essa novidade: lista as 30 empresas que mais lesaram o consumidor no ano de 2003 em vez das mais reclamadas no órgão em números absolutos, como ocorria nos anos anteriores.
A mudança de critério, segundo Alexandre Moraes, secretário de Justiça e Defesa da Cidadania, visa a orientar os trabalhos da fundação no âmbito coletivo, porque identifica os setores mais problemáticos por número de atendimento. ‘Mas também serve para alertar o consumidor na hora de contratar aquelas empresas, pois elas não atendem às reclamações’, diz Gustavo Marrone, diretor-executivo do órgão, destacando problemas pontuais que, pelo modo de aferição antigo, não seriam verificados. Outra novidades do cadastro de 2003 é o aumento no número de mediações: dos 43.945 problemas de consumo atendidos, apenas 14.559 tornaram-se reclamações fundamentadas, ou seja, não foram resolvidas por acordo. As demais, segundo André Luiz Lopes dos Santos, diretor de Atendimento, foram solucionadas em até 30 dias, não se tornando, portanto, processos ‘oficiais’, que demorariam 120 dias para serem finalizados. ‘Com isso, ganha o consumidor, que tem o seu problema resolvido mais rapidamente, e as empresas, que não têm seus nomes entre as mais reclamadas’, diz Moraes.
Os Bancos e o CDC
O setor financeiro desponta na lista de empresas que menos atenderam o consumidor, com 4 bancos ocupando as primeiras colocações. Para Marrone, o fato demonstra a resistência que as instituições ainda têm de aceitar o Código de Defesa do Consumidor como diploma legal que as regule.
Embora as queixas contra bancos tenham diminuído, em números absolutos divulgados em 2002, as mediações de conflito aumentaram, prova de que a insatisfação do consumidor com relação ao setor ainda é grande. Os golpes e as fraude ocorridos no interior dos estabelecimentos , principalmente os realizados com cartão eletrônico em terminais de auto-atendimento, são os problemas mais reclamados, segundo Dos Santos.
Falta de clareza nas cobranças de tarifas, não entrega de cópias de contratos e envio de cartão sem a prévia autorização do consumidor são outras queixas mais comuns.
Já com relação ao setor de telecomunicações, o cadastro mostra que, diferentemente do que ocorria anos atrás, a telefonia fixa não é mais problema, com a Vivo na 5º colocação. ‘Aumentou o número de clientes, aumentaram os problemas’, lembra dos Santos. Problemas com clonagem e cobrança indevida foram os principais motivos de queixa dos consumidores.
Outro dado relevante apontado no cadastro é o aumento do número de queixas sobre defeito em aparelhos: eles lideraram as reclamações sobre produtos em 2003. Oxidação das placas foi o assunto de maior incidência. ‘As empresas alegam que os aparelhos não oxidam e atribuem a culpa ao consumidor’, diz Dos Santos. O descumprimento de promoções e problemas com a validade dos créditos foram outras questões reclamadas pelos consumidores.
