A Ouvidoria da CPTM (Companhia Paulista de Trens Metropolitanos) está com endereço novo: rua Dr. Almeida Lima, 652. Para chegar ao local, o modo mais fácil é desembarcar na Estação Bresser do Metrô e seguir pela rua Visconde de Parnaíba até alcançar a Almeida Lima. O escritório fica ao lado do Memorial do Imigrante, no bairro da Mooca.
Com a mudança, o número de telefone também foi alterado e agora passa a atender no 6942-1111. O funcionamento é de segunda à sexta-feira, das 8h às 17h20, com exceção do horário de almoço, entre 12h e 13h. É aconselhável agendar a visita. O e-mail continua o mesmo: ouvidoria@cptm.sp.gov.br.
Criada em 1999, a Ouvidoria representa o cidadão dentro da empresa até a demanda ser respondida. O ouvidor é um importante aliado da própria companhia, tornando-se parceiro dela no aperfeiçoamento do serviço.
Na função desde a criação do órgão, Cláudio Fernando Schurgelies diz que o papel do ouvidor é a defesa e a proteção do usuário do serviço público estadual, de acordo com a Lei 10.294, assegurando a qualidade: ‘Por trabalharmos com algo que não é material, a reparação de um dano torna-se mais difícil, pois não temos como repor uma viagem perdida, por exemplo’, argumenta.
A ouvidoria atua na defesa de três direitos principais dos usuários: informação, seja ela sobre tarifas e horários ou sobre o funcionamento da empresa; serviço de qualidade; controle social desse serviço, atuando como ‘canal’ entre o cidadão e a empresa, encaminhando os problemas apresentados e buscando soluções.
Diferentemente do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU), cujo objetivo principal, além do registro de queixas e sugestões, é passar informações imediatas, como intervalo entre trens, destinos, tarifas e horários de funcionamento, a Ouvidoria propõe um atendimento personalizado, mais próximo, contemplando visitas pessoais com hora marcada. O ouvidor também recebe moradores de áreas lindeiras e estudantes.
Da Assessoria de Imprensa da CPTM
(LRK)
