Os cinco canais de comunicação que a Companhia do Metrô disponibiliza para o atendimento da população (Caixa de Sugestões, Atendimento Pessoal, Telefone do Usuário, Endereço Eletrônico e Ouvidoria ) registraram 10.769 atendimentos em 2003.
A preocupação do Metrô com o relacionamento com o público surgiu desde o início de sua operação comercial, em 1974. ‘Esses canais foram criados com o objetivo de analisar e responder prontamente as manifestações recebidas, que funcionam como um termômetro do serviço prestado’, destaca Luiz Carlos David, presidente da Companhia.
A Ouvidoria do Metrô (telelfones 3371-7274 ou 3371-7275), implantada em junho de 1999, realizou 4.560 atendimentos em 2003. Deste total, 54,65% foram referentes a reclamações, 37,92% a orientações, 5,68% a sugestões e 1,75% a elogios.
Os homens foram os que mais procuraram os serviços da Ouvidoria do Metrô, sendo responsáveis por 2.493 atendimentos (54,67%), além de 2.039 mulheres (44,71%).Também foram atendidas anonimamente 28 pessoas (0,61%).
Os demais canais de relacionamento do Metrô receberam juntos 6.209 manifestações de usuários, 5.957 respondidas, tratando de 7.303 assuntos.
Por meio da Caixa de Sugestões, os usuários do Metrô realizaram 895 consultas, 806 delas respondidas. Pelo Endereço Eletrônico(servic@metrosp.com.br), que pode ser acessado pelo site do Metrô (www.metro.sp.gov.br), foram feitos 2.102 contatos, dos quais 2.082 respondidos.
Através do Telefone do Usuário (instalado nas estações República, Tatuapé e Tucuruvi, com utilização gratuita), foram atendidas 1.339 pessoas, das quais 1.254 obtiveram respostas. Também foram realizados 859 atendimentos pessoais no CCO ( Centro de Controle Operacional). Por fim, 1.014 consultas, que tiveram 954 respostas, serviram de subsídio a casos da Ouvidoria.
A Central de Informações do Metrô, que atende pelo telefone 3286-0111, de segunda a sexta-feira, das 7h às 19h, e aos sábados, das 9h às 15h, exceto feriados, atendeu 200.943 ligações em 2003, na maioria dos casos com pedidos de informações sobre os serviços do Metrô.
Do Departamento de Imprensa da Companhia do Metropolitano de São Paulo – Metrô
C.C.
