O número de reclamações registradas pelo Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) da CPTM (Companhia Paulista de Trens Metropolitanos), caiu em 2004. No total, foram 14.876 manifestações dos usuários no ano passado, contra 19.526 de 2003, uma redução de 24%. Em relação aos passageiros transportados em 2004 (368.794.972), a proporção é de uma reclamação a cada 24.791 usuários, comparada a uma reclamação a cada 18.117 passageiros no ano anterior.
As reclamações são classificadas de acordo com sua natureza, considerando os Atributos de Serviço da empresa: atendimento, confiabilidade, conforto, preço, rapidez, regularidade, segurança operacional, segurança pública operacional e utilidade.
A Linha C (Osasco – Jurubatuba) é a que registrou o menor número de reclamações em 2004: 924, média de uma manifestação a cada 24.670 usuários transportados. Proporcionalmente, a Linha E (Luz – Estudantes) tem a melhor média: 46.324 passageiros transportados por reclamação. Segundo Sérgio de Carvalho Jr., chefe do SAU, no caso da Linha D, a queda das queixas se deve, em grande parte, ao aumento da disponibilidade de trens. ‘Como conseqüência, houve aumento da oferta de lugares e assim conseguimos manter a regularidade, que é o que mais interessa ao nosso usuário’, acrescenta.
Vale lembrar que outro fator que influi diretamente na satisfação dos usuários – a confiabilidade no sistema – tem aumentado. O índice internacional que mede a ‘confiabilidade’ dos trens, o MKBF (Mean Kilometer Between Failure), sigla em inglês equivalente à quilometragem média rodada entre falhas ou avarias, apresenta números cada vez melhores. No mês de dezembro do ano passado, toda a frota da CPTM registrou, em média, um índice de 2.607 quilômetros rodados a cada falha, desempenho 10,79 % melhor do que dezembro de 2003, com 2.353 quilômetros por quebra. Isso significa que as composições têm quebrado cada vez menos, fazendo com que os usuários confiem mais no sistema.
O atendimento nas estações é outro item que tem contribuído para a redução das queixas. Em relação ao total de manifestações dos usuários, o atendimento foi responsável por 18% das reclamações em 2004 contra 23% em 2003.
Laércio Damasceno Machado, gerente de Operações das Estações da CPTM, explica que foram adotadas várias medidas junto aos funcionários das estações visando à melhoria do atendimento. ‘Manter a apresentação pessoal impecável, a postura adequada, colocar-se sempre no lugar do cliente, estar atento para ouvir com atenção, ser gentil e rápido no atendimento são algumas atitudes esperadas dos empregados e eles têm correspondido’.
Da Assessoria de Imprensa da CPTM
(LRK)
