O primeiro posto do Poupatempo foi inaugurado em outubro de 1997, no saguão de um prédio situado na Praça da Sé, cedido pela Secretaria da Fazenda. A Casa Civil providenciou a reforma do espaço, com 6 mil metros quadrados de área, e a Prodesp se encarregou de treinar a equipe de atendimento. No posto funcionam 15 órgãos e empresas prestadoras de serviços de natureza pública e, também, serviços de apoio que prestam atendimento ao público, com 675 funcionários e mais de 270 tipos de serviços.
Dimensionar a estrutura do posto foi difícil, uma vez que os órgãos não dispunham de informações segmentadas por região. “Estimamos que aqui na Sé o potencial de uso era de 5 a 8 mil pessoas por dia. Hoje o atendimento diário tem ultrapassado os 14 mil, chegando a picos de 16 mil”, informa a gerente do Poupatempo Sé, Maria Cecília de Almeida Figueiredo.
Por estar localizado na região central, é o mais procurado, e o único que oferece dois postos de atendimento do Acessa São Paulo – o maior programa de inclusão digital do País – e um posto de atendimento da Imprensa Oficial. A Secretaria da Cultura montou uma minibiblioteca e uma gibiteca. Além disso, organizou espaços para a exposição de quadros e de leitura, tanto para crianças quanto para adultos.
Treinamento constante, paciência e delicadeza para entender às necessidades daqueles que procuram o Poupatempo são atitudes básicas de quem presta o atendimento. “Observamos que, se tratamos o público com educação e cortesia, a tendência é que as pessoas passem a nos tratar da mesma forma”, constata Mara Cristina Leite, que trabalha há um ano e sete meses como atendente.
Maria Luiza de Araújo, supervisora do Detran, explica que o atendimento é variado. “Procuramos esclarecer as dúvidas, dar o melhor encaminhamento. Algumas vezes ouvimos grosserias, mas felizmente isso ocorre em poucas ocasiões.”
Para minimizar situações como essa e, assim, aumentar a eficiência do posto, em todos os serviços o que se busca é organizar o atendimento de tal forma que o cidadão receba antes as informações. “A triagem é o nosso grande trunfo, e a agilidade no atendimento uma preocupação constante em todos os postos do Poupatempo”, frisa a gerente Maria Cecília.
O comerciário Hamilton Oliveira, que foi providenciar o licenciamento do seu carro, diz ter sido “muito bem atendido”. E a advogada Fernanda Garcia Tolentino Lima, também não tem reclamações. Conseguiu renovar a sua habilitação em apenas 15 minutos. Já a estudante de Farmácia, Adriana Pimenta, que foi retirar o seu RG e o do namorado, que mora em Biritiba-Mirim, achou um pouco demorado. “Levei uma hora para ser atendida, e os RGs só ficaram prontos em dois dias.” Mas, quando questionada quanto tempo seu namorado levaria para tirar o mesmo RG em sua cidade natal, ela parou para pensar e respondeu: “60 dias”. E então se deu conta de que 49 horas de espera poderiam ser consideradas bastante razoáveis.
Aprovação popular
Inaugurado em agosto de 1998, o Poupatempo Santo Amaro registra mais de 17,5 milhões de atendimentos, com a média de 15 mil por dia. São mais de 430 tipos de serviços, além dos de apoio, como xérox e lanchonete. Atende a capital e outros 15 municípios, entre os quais Cotia, Embu, Jandira, contando para isso com o trabalho de mais de 650 funcionários.
Segundo o gerente da unidade, Luís Agune, o serviço mais procurado é do Instituto de Identificação Ricardo Gumbleton Daunt (IIRGD), superado apenas pela agência da Nossa Caixa, em razão das taxas que esta recolhe de todos os outros serviços realizados no Poupatempo. Responsável pela emissão de carteiras de identidade e por atestados de antecedentes criminais, o IIRGD atende diariamente cerca de 1,5 mil pessoas. Logo a seguir vem o posto da Secretaria do Emprego e Relações do Trabalho (Sert), que faz os serviços de cadastramento e recolocação de pessoas no mercado de trabalho, seguro-desemprego e emite carteiras de trabalho. São registrados diariamente cerca de 1,2 mil atendimentos para cadastro de emprego, 700 para seguro-desemprego e 600 para carteiras profissionais. E, também, cerca de 400 a 500 recolocações mensais.
Entre os serviços diferenciados oferecidos pela unidade de Santo Amaro estão o do Tribunal Regional do Trabalho (TRT), o programa “Escreve Cartas” e a biblioteca “Ler é Saber”. Presente somente nas unidades Santo Amaro e Itaquera, o posto do TRT é a primeira experiência de serviço judiciário descentralizado. Nele, o usuário pode verificar o andamento de processos, requerer certidão negativa de ações trabalhistas para pessoa física e utilizar os serviços de ouvidoria, entre outros.
O programa “Escreve Cartas”, iniciado há três anos, é outro que só existe nos postos de Santo Amaro e Itaquera. Cerca de 120 voluntários auxiliam analfabetos e pessoas com dificuldades de escrita a se comunicar, gratuitamente, por meio de cartas ou, até mesmo, a preencher documentos. Responsável pela elaboração de 80 correspondências diárias, em média, o programa também leva voluntários para escrever cartas em asilos e outros locais, como bairros e favelas da zona sul da capital, onde ocorrem ações sociais.
Outro serviço diferenciado dessa unidade é o de biblioteca, só existente no recém-criado Poupatempo de Ribeirão Preto. A idéia partiu de funcionários, que levavam revistas velhas para os usuários lerem, enquanto aguardavam atendimento. Com o crescimento da demanda, decidiu-se instalar no posto uma biblioteca, providência que se tornou possível em novembro do ano passado, graças à parceria estabelecida com a organização não-governamental Instituto Brasil Leitor, e a rede de supermercados Barateiro. A biblioteca tem mais de 4 mil títulos, gibiteca, brinquedoteca e videoteca infantil, e atende a cerca de 500 pessoas por dia. Além de permitir que o usuário leve livros para casa, promove o incentivo à leitura, por meio do trabalho de voluntários que contam histórias para crianças.
O Poupatempo Santo Amaro apresenta, ainda, outros postos de destaque, além dos três com serviço diferenciado. O do INSS, por exemplo, foi a primeira agência descentralizada da instituição. Inaugurada na mesma época da instalação do Poupatempo Santo Amaro, serviu de modelo para o próprio INSS descentralizar seus postos.
O posto dos Correios já foi premiado duas vezes como o melhor entre os mais de 60 da zona sul da capital. Isso em razão da grande demanda de produtos e serviços. A Sabesp, em avaliação que realiza de suas agências, considerou a do Poupatempo Santo Amaro como a de melhor qualidade de atendimento da zona da capital, em 2002.
Outro serviço instalado lá é o Acessa São Paulo, programa gerenciado pela Imprensa Oficial do Estado com a finalidade de promover a inclusão digital dos cidadãos. Nele são atendidas, em média, 700 pessoas por dia, na sua maioria jovens de 16 a 18 anos, que não dispõem de computador.
Além da prestação de serviços públicos, outra forma de atuação do Poupatempo são os trabalhos com a comunidade. Dentre eles, estão as campanhas, realizadas no próprio posto, de esclarecimento sobre dengue, aids, de vacinação contra a gripe para idosos e de doação de sangue. Também fazem parte desses trabalhos ações de cidadania em comunidades carentes (como as favelas Alba e Jaqueline) visando à emissão de carteiras de identidade e de trabalho, bem como à prestação de serviços de saúde, executados por diversos órgãos da administração pública.
O Poupatempo Santo Amaro recebeu 92% de ótimo e bom de seus usuários, conforme pesquisa de satisfação do Ibope em 2003. Usuário freqüente do Poupatempo Santo Amaro, o técnico em manutenção elétrico-eletrônica José Carlos de Alcântara, 35 anos, não tem o que reclamar da unidade, onde vai para usar a Internet. Sugere apenas a mudança do sistema operacional dos equipamentos do Acessa São Paulo.
Serviços exclusivos
Com dez mil metros quadrados de área total, o Poupatempo Itaquera é o maior do Estado de São Paulo em estrutura física. Os mais de 400 serviços disponíveis resultam em 14 mil atendimentos prestados diariamente por 800 funcionários. Inaugurado em 18 de novembro de 2000, foi construído com a expectativa de atender aos 4 milhões de habitantes da zona leste, além de moradores de municípios vizinhos. Essa unidade é a única que presta os serviços de assistência do Juizado Especial Cível, de emissão de RG digitalizado e de segunda via de certidões (casamento, nascimento, óbito e outras) pela Associação dos Registradores de Pessoas Naturais do Estado de São Paulo (Arpen/SP).
Instalado em parceria pioneira com o Poder Judiciário, o Juizado Especial Cível completou três anos de existência em março. Cerca de 500 pessoas (entre físicas e jurídicas) são atendidas diariamente em ações que envolvem até 20 salários mínimos. As causas são as mais diversas: desde cobranças (execuções de cheques, notas promissórias e outros títulos) até questões abrangendo os direitos de vizinhança e do consumidor.
Dois juízes, oito conciliadores (advogados e estudantes de Direito) e um advogado do Estado realizam 40 audiências por dia, no próprio Poupatempo. O surpervisor do Juizado Especial Carlos Novaes informa que, no prazo de 40 a 60 dias depois da entrada da ação, é agendada a primeira audiência, enquanto a média do Estado é superior a quatro ou cinco meses. “De março de 2001 até março deste ano foram abertos 8 mil processos. Neste ano, 1.570 estão em andamento. Em 27,89% dos casos há acordo na primeira audiência.
O Instituto de Identificação Ricardo Gumbleton Daunt do posto Itaquera é o único da capital que emite RG digitalizado. “O diferencial é a qualidade e segurança do documento, que dificulta falsificações”, garante o gerente do posto, Plínio Ripari. São 1,3 mil emissões por dia. Em quase dois anos e meio de existência foram digitalizados 920 mil documentos. O instituto também expede declaração de extravio de RG e atestado de antecedentes criminais.
Desempregada há nove anos, Suzete Batista de Souza Corrêa veio de São Miguel Paulista com suas filhas Gabrielle, de dois meses, e Ingrid, de 9 anos, para tirarem o RG pela primeira vez, que é gratuito. Para a segunda via da mãe, seriam cobrados R$ 18,74; mas, em razão da sua situação de carência financeira, não houve custos. “Aqui é tudo mais rápido e adianta bastante nossa vida”, diz Suzete.
No Poupatempo Itaquera está sediado o escritório da Arpen, que representa os 60 cartórios da capital e 142 do interior do Estado. A associação recebe solicitações de segunda via de certidões e as emite em dez dias úteis por R$ 21,48. Quem se declara pobre fica isento do pagamento.
Exposições artísticas, campanhas na área de saúde (como as de prevenção de catarata, hipertensão infantil e vacina contra gripe para a terceira idade) e corte de cabelo gratuito são algumas das atividades realizadas regularmente no posto. “Prezamos a qualidade e rapidez no atendimento para que o cidadão se sinta respeitado”, afirma o gerente.
Joice Henrique, Paulo Henrique Andrade e Viviane Gomes
Da Agência Imprensa Oficial
