Com o objetivo de melhorar a defesa e a proteção às pessoas que se utilizam os serviços públicos do Estado, o governador Geraldo Alckmin assinou decreto determinando várias ações para agilizar os trabalhos das Ouvidorias Públicas do Estado, fortalecendo todo o Sistema Estadual de Defesa dos Usuários dos Serviços Públicos (Sedusp).
A primeira delas é a obrigação de todas as Ouvidorias enviarem ao governador um relatório semestral sobre suas atividades, com sugestões para o aprimoramento dos serviços públicos, que serão encaminhadas à Assembléia Legislativa. “É uma forma da sociedade controlar a administração pública”, disse o governador Geraldo Alckmin.
A segunda medida é a reciclagem de todos os ouvidores, por meio de um curso de capacitação oferecido pela Fundação de Desenvolvimento Administrativo (Fundap). O Programa de Capacitação de Ouvidores terá 40 horas e será estendido, inclusive aos novos, a partir de novembro.
O cidadão também terá uma linha direta com o ouvidor, por meio do portal do Cidadão (www.cidadao.sp.gov.br). Nele, já é possível acessar o link (www.seade.gov.br/quadro-servpubl/indexouvid.html), também encontrado no portal do Governo do Estado (www.saopaulo.sp.gov.br), que traz a listagem de mais de cem nomes de ouvidores, com seus respectivos endereços, endereços eletrônicos, telefones, sites e horário de atendimento.
“Todos os órgãos governamentais terão Ouvidorias. Nossa legislação é muito avançada. É de vanguarda”, explicou a assessora especial para Assuntos de Recursos Humanos e Gestão do Governo, Evelyn Levy. Segundo ela, o levantamento sobre os órgãos da administração pública que ainda não têm Ouvidorias está sendo feito pela Comissão de Centralização das Informações da Casa Civil e da Secretaria da Justiça e Defesa da Cidadania, coordenadores do Sedusp.
Estado tem 165 ouvidores
Ao todo, o Estado de São Paulo tem 165 ouvidores, distribuídos em 139 em órgãos governamentais e 26 em concessionárias. Conhecido como ombudsman na iniciativa privada, o ouvidor tem o papel de representar o usuário do serviço público com total autonomia e independência. Ele recebe e responde às manifestações, sugere melhorias e propõe inovações, além de atuar na prevenção de conflitos.
A primeira ouvidoria do Estado, a do Procon – Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor, surgiu em 1992. Em abril de 1999 foi promulgada a Lei 10.294 – de Defesa dos Usuários do Serviço Público, que está regulamentada com esse decreto. A lei estabeleceu normas básicas para defender e proteger o cidadão, entre elas a regulamentação de prazos de processos administrativos, que junto com a Lei 10.177/98, definiu três direitos básicos ao cidadão: o direito à informação, o direito à qualidade e o direito ao controle adequado do serviço prestado. Esse último, exercido pela Rede de Ouvidorias e Comissões de Ética.
Os números mostram a importância das Ouvidorias no Estado de São Paulo. Em 2003, a Ouvidoria da Saúde central recebeu 31.365 manifestações, das quais 50% eram reclamações. Já a Ouvidoria da Comissão de Serviço Público de Energia (CSPE), que acompanha 14 concessionárias de energia elétrica e três de gás canalizado, atende 20 mil casos por mês, dos quais 98%, ou seja, 19.300, são orientações encerradas no atendimento. Setecentos desses casos se transformam em processos.
A Secretaria da Fazenda atendeu, desde 1999, 21 mil casos, dos quais 67% se configuraram como orientação 29% e reclamações. Outro exemplo é a Ouvidoria da Prodesp/Poupatempo que, para atender a demanda de 3 mil fichas de manifestação mensais, desenvolveu o Sistema de Gestão das Manifestações do Cidadão (SGM).
As manifestações resultaram em vários exemplos de melhoria dos serviços públicos. Entre eles: a indenização de 400 pessoas, depois do fechamento de um hospital maternidade, que cobrava pela realização de parto; uma campanha de conscientização de profissionais envolvidos no Hospital de Reabilitação de Anomalias Craniofaciais da USP de Bauru; e até a mudança do nome do Poupatempo Alfredo Issa para Poupatempo Luz, facilitando a localização do posto.
Os ouvidores são funcionários de carreira, escolhidos por cada órgão. Apenas o ouvidor da Polícia é escolhido pelo governador, por meio de uma lista tríplice indicada pelo Conselho Estadual de Defesa dos Direitos Humanos (Condep).
Lilian Santos
