A Ouvidoria da CPTM completa cinco anos de existência dia 14/07, com muitos serviços prestados aos usuários e à própria empresa
Apenas um atendimento demorou oito horas seguidas. Esse foi o tempo que o ouvidor levou para conversar com uma pessoa que, em 2003, o procurou para fazer algumas observações sobre a companhia e também dar sugestões.
Cláudio Fernando Schurgelies é assim: sempre disposto a escutar e dar o melhor encaminhamento possível às dúvidas e reclamações encaminhadas. Ele está no cargo desde sua criação, em 14/07/99. Foi da primeira turma de ouvidores do Estado, atividade que surgiu com a lei 10.294, de abril de 99, regulamentada pelo decreto 44.074, de 01/07/99.
Naquela época, a legislação criou o sistema estadual de defesa do usuário do serviço público, definindo alguns direitos básicos: informação, um bom serviço e controle social sobre a qualidade do atendimento prestado, o que significa transparência na integração desse usuário com as empresas, autarquias, fundações e concessionários dos serviços estaduais.
“O ouvidor é o representante do cidadão dentro da empresa até que a demanda seja respondida”, explica Cláudio, um funcionário com 27 anos no setor ferroviário. “Também se torna parceiro dela no aperfeiçoamento do serviço, na busca da melhoria de qualidade”.
A Ouvidoria não deve ser confundida com o Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU), que também completará cinco anos no próximo dia 19. O SAU faz um atendimento em primeira instância, é a porta de entrada na comunicação usuário/empresa. A Ouvidoria atende, preferencialmente, às exceções, os casos mais complexos ou quando a primeira resposta não foi satisfatória. Conversa também com outras pessoas que não usam, necessariamente, os trens, como moradores próximos à ferrovia que se sentem incomodados, estudantes e até funcionários.
Cláudio gosta de explicar a diferença entre o SAU e a Ouvidoria com a imagem das camisetas: “é como se o pessoal do atendimento usasse uma camiseta escrito ‘empresa’ e o ouvidor, uma escrito usuário”.
Vários procedimentos já na CPTM com a interrnediação da Ouvidoria. Ele cita, como exemplo, a questão do passageiro especial. Para evitar que os portadores de deficiência tivessem que se deslocar até dois postos diferentes para obter a autorização, foi proposto e aceito pela diretoria que eles também pudessem embarcar nos trens com a mesma credencial utilizada pela Empresa Metropolitana de Transportes Urbanos (EMTU).
Números
De julho de 1999 até junho de 2004, a Ouvidoria recebeu manifestações de 2.144 pessoas. Para se ter uma idéia do tipo de comunicação feita, no mês passado, junho, 83% dos usuários reclamaram, 6% pediram informações, 4% elogiaram, 4% deram sugestões e 3% falaram sobre outros assuntos. Os itens mais comentados foram: super lotação de trens, qualidade do serviço e intervalos entre as composições.
Os homens contataram mais: 68%, seguidos das mulheres com 28% e 4% de anônimos, que não se identificaram. A forma preferida, o e-mail, foi utilizada por 55% das pessoas. Optaram pelo telefone 23% e 2% se dirigiram pessoalmente à Ouvidoria. Outros 20% dos comunicados foram repassados por diversas áreas da empresa.
Serviço
A Ouvidoria funciona na rua José Paulino, nº 7, Portão 7, próximo à Estação da Luz. Atende pessoalmente, através de agendamento prévio por telefone, de segunda a sexta-feira, de 8h às 17h. Telefone: 3226-4200. Fax: 3226-4286. E-mail: ouvidoria@cptm.sp.gov.br
Da Secretaria dos Transportes Metropolitanos
