A Ouvidoria do Metrô já atendeu, neste ano, 2.700 ocorrências entre sugestões, elogios e reclamações. Desde a sua implantação, em 1º de julho de 1999, esse serviço registrou e solucionou 20 mil casos.
O papel do Ouvidor é representar o cliente, usuário ou não do sistema, dentro da Companhia, auxiliando na melhoria contínua da qualidade do serviço uma vez que, dentre as prerrogativas do Ouvidor previstas em lei, está a condição de sugerir modificações nas normas e procedimentos do órgão e empresa, retificando itens considerados ultrapassados ou que de alguma forma incomodam ou agridem os usuários.
Por mês, a Ouvidoria do Metrô recebe em média 500 manifestações, cerca de 60 % são reclamações e o restante está subdividido em sugestões e elogios. Todas as solicitações encaminhadas pelos usuários são respondidas, em sua maioria de imediato e, em outros casos específicos o prazo é maior, porque depende do subsídio das áreas técnicas.
O papel do Ouvidor não termina com o envio da resposta ao cliente, ou melhor, um grande número de vezes tem início neste momento. O trabalho mais importante, ou seja trazer para dentro da Companhia as informações, solicitações ou modificações necessárias.
‘A Ouvidoria é uma ponte de mão dupla, liga o cliente ao Metrô e o Metrô ao cliente, auxiliando ambos para dessa forma aprimorar e manter a qualidade do serviço’, declara a ouvidora do Metrô, Vera Melo.
Departamento de Imprensa da Companhia do Metropolitano de São Paulo – Metrô
C.A.
