A Ouvidoria do Metrô, que é um dos cinco canais de comunicação existentes na empresa para relacionamento com a população estabeleceu um número recorde de atendimentos em 2004. Foram atendidas um total de 4.962 pessoas, 402 a mais do que em 2003.
No mesmo período, 700 milhões de usuários foram transportados pelos trens do Metrô, nas quatro linhas em operação, o que resultou numa média diária de 2,4 milhões de passageiros transportados.
Implantada em julho de 1999, a Ouvidoria atende o público, usuário ou não do sistema metroviário, para esclarecimento de dúvidas e envio de reclamações, sugestões e elogios.
Das alternativas oferecidas pelo Metrô para acessar os serviços da sua Ouvidoria, o meio eletrônico, com 3260 atendimentos, continuou a ser o mais utilizado em 2004. Foram realizados também 1604 atendimentos por telefone, 64 pessoalmente, 20 por carta e 14 via fax.
Homens elogiam, sugerem e reclamam mais do que as mulheres
Assim como em 2003, os homens continuaram sendo maioria no atendimento feito pela Ouvidoria do Metrô em 2004, porém numa proporção um pouco menor.
Em 2003, de um total de 4560 atendimentos realizados, os homens foram responsáveis por 2493, as mulheres por 2039, enquanto que 28 pessoas não quiseram se identificar. No ano passado, dos 4962 atendimentos, o público masculino foi responsável por 2584, o público feminino gerou 2373 atendimentos, e cinco pessoas não se identificaram.
Quando o objetivo é procurar a Ouvidoria do Metrô para fazer elogios, sugestões ou reclamações, os homens ganham das mulheres. Pelos números de 2004, o Metrô recebeu 45 elogios deles e 39 delas. O número de sugestões dos usuários foi de 192 e das usuárias, 102. Já o número de reclamações do público masculino chegou a 1414 e do público feminino a 1183.
No quesito Orientação, as mulheres ganham dos homens. Em 2004, elas foram responsáveis por 1049 atendimentos nesta área, enquanto que o número de homens atendidos foi de 933.
Qualidade dos serviços prestados pelo Metrô melhorou
Em comparação com o ano anterior, aumentou a satisfação do público com a segurança pública operacional do Metrô, assunto que registrou 136 atendimentos em 2003 e 129 em 2004. Houve queda nas reclamações contra vendedores ambulantes no sistema, de 62 para 53.
Ocorreram menos manifestações de usuários que tiveram algum tipo de problema com bilhetes, que passaram de 1402 para 1180. Diminuíram os atendimentos relativos ao tema ventilação, de 79 para 60. Também foram inferiores as reclamações de lentidão no transporte, de 157 para 108, e em relação às escadas rolantes, de 117 para 91. Em contrapartida, aumentaram os elogios à empresa, 77 em 2003 e 84 em 2004.
‘Após analisar as reclamações e sugestões da população, cabe à Ouvidora do Metrô interceder junto às áreas envolvidas da empresa com o objetivo de aperfeiçoar e melhorar cada vez mais os serviços prestados aos nossos usuários’, explicou Luiz Carlos David, presidente do Metrô.
Contato com a Ouvidoria
Para ter acesso aos serviços oferecidos pela Ouvidoria do Metrô, o cidadão pode optar pelo atendimento telefônico (3371-7274 e 3371-7275), feito de segunda a sexta-feira, exceto feriados e pontes de feriados, das 8h às 11h30 e das 13h às 17h; ou pessoalmente, dirigindo-se à rua Augusta, 1626 – nono andar, próximo à estação Consolação da Linha 2 – Verde ( Ana Rosa – Vila Madalena), de segunda a sexta-feira, exceto feriados e pontes de feriados, das 8h às 11h e das 13h às 16h.
Há também o atendimento eletrônico, pelo site do Metrô (www.metro.sp.gov.br) link Ouvidoria, ou ainda, o e-mail ouvidoria@metrosp.com.br. Quem não tem acesso à internet, pode optar pelo atendimento via fax, pelo número 3371-7329.
Todas as solicitações feitas são respondidas o mais rápido possível e quando não há necessidade de apuração administrativa, de forma imediata. Somente são negados os pedidos que infringem as leis.
Departamento de Imprensa da Companhia do Metropolitano de São Paulo – Metrô
C.A.
