Projeto de reformulação está em andamento no Centro de Operações da Polícia Militar (Copom) para melhorar o atendimento de um dos telefones mais requisitados pela população: o 190. As 40 cabines de operadores serão ampliadas para 52 na cidade de São Paulo. Intuito é diminuir de 8 para 5 minutos o tempo médio de chegada da radiopatrulha ao local da ocorrência, 37% a menos. Para planejar a mudança, a PM contratou o serviço de uma empresa de telemarketing, que estudou a demanda de acordo com os períodos do dia. ‘Nosso tempo de resposta será menor e nossa eficiência melhor’, avalia o comandante-geral da corporação, coronel Alberto Silveira Rodrigues. Além de redimensionar as posições, o Copom também promoveu a execução de novas técnicas de gestão, como programas de treinamentos para aprimorar atendimento, pelos quais será possível avaliar constantemente a situação dos fluxos de chamada.
O 190 é destinado a atender a população nas situações de urgências policiais, mas é, também, requisitado para outros casos. Só na capital, são cerca de 40 mil chamadas diárias, com apenas 15% de necessidade real. No Estado, o telefone de emergência da PM toca em torno de 150 mil vezes por dia, e 60% referem-se a casos de atendimentos sociais e outros que não configuram crime ou são da alçada do Corpo de Bombeiros. “Imagina esse número de ligações diariamente? É um volume muito grande, que acontece porque o 190 é um serviço confiável, que todos conhecem, e que permite a ligação de qualquer orelhão, sem a necessidade de cartão”, avalia o comandante.
Ele explica que a reformulação do Copom, já aprovada e com recursos garantidos, faz parte de uma mudança maior, que compromete toda a estrutura da corporação. “Quando a gente fala de ampliação do 190 dá a idéia de ser algo isolado, quando na realidade trata-se de uma grande estratégia de reformulação da PM.” O processo teve início com a criação do Programa Soldado Temporário, que possibilitou o aumento do efetivo no patrulhamento ostensivo. Desde 2002, quando entrou em vigor, contratou mais de 6 mil jovens entre 18 e 23 anos, para trabalhar em funções administrativas por até 24 meses, o que permitiu liberar igual número de PMs para o policiamento das ruas.
Outro reforço no policiamento preventivo veio da substituição de 840 “guardas de muralha” (policiais que fazem a segurança externa das penitenciárias) por agentes de vigilância penitenciária, que são civis treinados pelos militares. Além da redistribuição do efetivo militar, houve o crescimento da frota de viaturas. Só na capital foram 200 radiopatrulhas, elevando de 450 para 650 o número de veículos do atendimento de emergência. “A redistribuição das 94 mil vagas nas 645 cidades do Estado e o aumento da frota visam ao equilíbrio do policiamento ostensivo. Há 20 anos que isso não acontecia. O 190 é apenas um dos programas que integram esse contexto”, explica Rodrigues. Segundo o coronel, para a realização do gerenciamento da atividade policial nas ruas foram criados projetos de policiamento. Os outros são o de Rondas Escolares, de Força Tática e de Policiamento Integrado – que abrange operações em conjunto com a polícia civil.
No interior e na grande São Paulo, a atuação do 190 também é alvo de modificações. As 371 cidades com menos de 15 mil habitantes receberam cada, pela primeira vez, uma viatura zero-quilômetro. Antes, só tinham veículos repassados das grandes cidades. Em 126 delas têm equipamento que recebem diretamente a chamada. Outra medida é a centralização do 190 por regiões e a digitalização do serviço, nos moldes do Copom. Em São José dos Campos já foi instituído. É a unificação do atendimento de emergência de várias cidades numa única central, objetivando rapidez na resposta às ocorrências e a geração de dados estatísticos para melhor planejamento das ações.
As ligações do 190 para Jacareí, São Sebastião, Caraguatatuba e Ubatuba caem todas em São José dos Campos, e de lá as informações são repassadas para cada município. Em Campinas, o mesmo sistema está em processo de instalação, e na Baixada Santista já foi inaugurado, inicialmente, com Santos e São Vicente, mas até o final do primeiro semestre incluirá as nove cidades da região metropolitana da Baixada. A de São Paulo deverá estar digitalizada em todo o seu sistema no ano que vem, com recursos liberados pelo governo federal, de R$ 36 milhões.
TROTES E ATENDIMENTO SOCIAL
Polícia Militar, emergência! Com esse bordão, cerca de 150 mil telefonemas são atendidos diariamente no 190 do Estado de São Paulo. Só pelo Copom, são 40 mil. Mas a partir daí é necessário ter habilidade para lidar com o cidadão do outro lado da linha. Quando não é trote – uma das maiores dificuldades desse serviço – são pedidos de informação ou solicitações que não são da alçada da polícia; quase sempre quem pede ajuda está sob forte tensão e descontrolado. “A gente chama de seqüestro emocional. A pessoa fica de um jeito que não consegue passar as informações necessárias para que a viatura chegue ao local. Por isso, os atendentes são treinados para que saibam conduzir o diálogo de forma eficaz”, conta o capitão Wilson Bibbo, chefe da área técnica do Copom. São 650 os policiais que atuam no setor, entre atendentes e despachadores.
A reformulação em andamento incluiu minuciosa seleção para a escolha desses profissionais e o suporte constante com acompanhamento psicológico, supervisão e monitoramento. Na prática, o serviço telefônico 190 é responsável pelo atendimento ao cidadão, com a máxima rapidez, e pela averiguação dos dados para que a viatura possa ser enviada. Ao receber o chamado, o próprio sistema identifica o número do telefone de onde partiu a ligação e o endereço correspondente. Nessa mesma tela, o policial preenche o talão de ocorrência (identificada por números), os dados do autor e o endereço para envio da viatura, com referências para facilitar a localização. Para saber se é trote, ele recorre a algumas perguntas específicas. Confirmada a necessidade, envia a solicitação para o setor de despacho de viaturas, de onde é feita a comunicação, por meio de rádio, com os policiais das radiopatrulhas.
Viatura não é táxi – Há uma hierarquia para o atendimento: fatos que envolvem risco de morte, como roubos e acidentes com vítimas, são prioritários. “Tem gente que acha que viatura é táxi. Por isso, o próprio sistema prioriza com aviso as ocorrências urgentes”, esclarece o comandante do Copom, coronel Rubens Casado. Ele ressalta que a triagem só acontece quando há necessidade de se escolher um chamado para atender primeiro. Segundo ele, a capital está dividida em sete comandos de área e só há necessidade de priorizar atendimentos quando eles se acumulam num mesmo setor.
Já nas chamadas telefônicas existe a capacidade técnica para o recebimento simultâneo de 90 ligações. A chance do 190 dar ocupado é zero. “O que pode acontecer é uma espera de segundos para a pessoa ser ouvida, mas isso só quando há ocorrência pública e são feitas várias ligações ao mesmo tempo, como assalto a banco, por exemplo. Mas com o aumento de cabines e o gerenciamento pela demanda, pretendemos não ter mais nem esses segundos eventuais de espera”, prevê o capitão Wilson.
O estudo elaborado apontou que o maior fluxo de chamadas é de 56 ao mesmo tempo, o que corresponde ao número de postos que funcionará a partir do ano que vem. O controle decorrente do gerenciamento também tem propiciado a realização de campanhas para a conscientização de crianças sobre o problema do trote, já que elas costumam ser as autoras da maioria deles. Com o monitoramento é possível observar quais as regiões com maior incidência desse tipo de atitude. “Com esse dado em mãos, propomos trabalhos de orientação nas escolas locais”, informa Bibbo.
Do BOCA-A-BOCA À ERA DA INFORMÁTICA FORAM 94 ANOS
Antes do Copom, o atendimento da PM à população era feito pessoalmente. Em 1910, o Sistema de Aviso Telégrafo Policial – Gameweell Fire Alarm Telegraph Co. – instalado em pontos estratégicos da Milícia Paulista e da Central Policial, possibilitou o repasse de informações. Com a criação do Departamento de Comunicações e Serviços de Radiopatrulha da Secretaria da Segurança Pública, com 18 furgões, investigadores de polícia, radiotelegrafistas, guardas-civis e componentes da então Força Pública, em 1935, iniciou-se o sistema de trabalho que viria a chamar Copom, ampliado e modernizado em 1971. Os rádios eram volumosos e consumiam muita energia. Necessitavam de baterias próprias e recargas constantes, fazendo com que cada viatura fosse recolhida a cada 24 horas para substituição da fonte de energia. O Centro de Operações da Polícia Militar, instalado no prédio do Quartel do Comando Geral, foi o resultado de estudos que pretendiam dotar a corporação de um moderno centro coordenador das atividades de policiamento na Grande São Paulo.
Quando da sua inauguração, dispunha do telefone 227-3333 com 20 troncos seqüenciais. O registro das solicitações era feito manualmente e lançado em formulários pré-formatados, os quais, após preenchidos, eram retirados por um distribuidor que os encaminhava às cabinas de rádio, de acordo com a região. Em 1976, em conjunto com a Telecomunicações de São Paulo S/A (Telesp), foi desenvolvido o sistema 190, com troncos exclusivos e com a possibilidade da ligação gratuita, sem a necessidade de ficha nos orelhões. O número teve rápida aceitação e o acesso ao sistema aumentou. Um desmembramento interno, em razão da complexidade, fez com que, oito anos depois, o Copom tivesse a sua atuação vinculada apenas à capital. As rotinas operacionais informatizadas começaram em 1988 e prosseguem até hoje, no mesmo esquema de funcionamento, mas constantemente atualizadas.
Da Agência Imprensa Oficial
Por Simone de Marco
