Mais de 80 milhões de atendimentos, com uma média de 70 mil por dia, aprovados por 98% dos usuários pesquisados pelo Ibope. Esses são os números do Poupatempo, programa do governo, iniciado em outubro de 1997, que se caracteriza pela reunião de diversos serviços públicos em um só local de fácil acesso, com atendimento diferenciado. Com nove postos e prestes a inaugurar mais um, a iniciativa tem sido ampliada sem abrir mão de seus principais méritos: o padrão de qualidade e a simplificação de procedimentos.
Muito pelo contrário. Amanhã inaugura seu décimo posto, o segundo na cidade de Campinas, para suprir a demanda local, que ultrapassou em 100% a estimativa projetada em 98, ano da sua inauguração. “Somos rigorosos para não perder o foco, que é facilitar a vida do cidadão”, explica Paulo Varella, presidente da Companhia de Processamento de Dados do Estado de São Paulo (Prodesp), empresa responsável pela instalação e pela administração dos postos do programa.
Segundo Varella, todos os procedimentos são planejados de forma a corresponder ao padrão de qualidade alcançado, que é chamado de “padrão poupatempo”.
“O programa representa uma revolução na qualidade dos serviços públicos”, avalia. “Temos solicitações de mais de 300 cidades para instalação de novos postos”, revela, exemplificando o sucesso da iniciativa.
“Vale ressaltar que o Poupatempo é um sucesso não apenas pelo uso intensivo da tecnologia, mas principalmente porque lá o cidadão é tratado com respeito e dignidade. Ele proporciona o resgate da cidadania”, afirma o secretário Arnaldo Madeira, da Casa Civil, secretaria à qual a Prodesp está vinculada. Além disso é um shopping de serviços, que conta com excelente infra-estrutura, oferecendo fraldário, revistaria, computadores com acesso à Internet e sanitários limpos, entre outras comodidades”, completa.
Buscando parceiros
A idéia é levar o Poupatempo para todas as regiões administrativas do Estado. Brevemente, duas novas unidades devem ser criadas, em Santos e em Osasco, e a partir de segunda-feira os moradores da capital passarão a contar com uma opção a mais, o Poupatempo Móvel. O novo projeto consiste numa carreta que percorrerá a periferia da capital para levar aos moradores alguns dos principais serviços públicos disponíveis em todas as unidades. “Será o posto móvel piloto. Dando certo e havendo recursos, poderemos expandir”, explica Daniel Annenberg, superintendente do Poupatempo.
De acordo com Annenberg, várias alternativas de serviços têm sido desenvolvidas a partir da idéia do Poupatempo, que representa um corte na imagem do Estado burocrático, lento e despreocupado com o cidadão. “O mais importante é que esse programa tem promovido uma mudança de cultura, tanto do funcionário público, quanto do cidadão”, afirma. “No Poupatempo não tem gente furando fila, nem funcionário privilegiando amigos”, diz.
Linguagem dos sinais
Ele considera que isso se deve principalmente ao fato do programa ter partido da idéia central de, em vez de alterar internamente o Estado para então mudar o atendimento ao cidadão, buscar uma nova forma de atender as demandas do cidadão e, a partir disso, pressionar por mudanças internas na administração. Isso foi feito com base em três aspectos: treinamento e valorização de funcionários, criação de locais adequados para facilitar a tramitação dos serviços, e modernização dos procedimentos com a informatização.
Um exemplo claro da melhoria do serviço é a emissão da carteira de identidade. Enquando no geral, um RG leva de 30 a 60 dias para ficar pronto, no Poupatempo a primeira via costuma sair no mesmo dia e, a segunda, leva em média três. “A gente se preocupa muito com a ponta, onde acontece o atendimento”, simplifica Annenberg. “Temos um olho para o cidadão e o outro para o funcionário”, revela.
Antes da inauguração de um posto, todos os funcionários passam por um processo seletivo rigoroso e são treinados em dinâmicas de grupo que abrangem aspectos de cidadania e trabalho em equipe. Por fim, são capacitados para o órgão específico em que atuam. Também passam por reciclagens anuais, com discussão dos entraves e sobre a melhor forma de resolvê-los. Há, ainda, reuniões internas em cada unidade para resolver problemas do cotidiano.
“Gosto muito de trabalhar aqui, porque a gente tem condições de dar um bom atendimento”, conta Vanilda Ferreira, funcionária do Poupatempo-Campinas. Ela, que recentemente recebeu treinamento de libras (linguagem dos sinais) para poder se comunicar com deficientes auditivos, considera-se privilegiada com isso. “Fico gratificada em poder atendê-los”, comemora.
Poupatempo do Futuro
Outra novidade que procura ampliar o acesso ao programa é o novo formato para o estabelecimento de postos, que vai ser colocado em prática pela primeira vez em Osasco e Santos. Nesse processo inovador, a iniciativa privada vai arcar com todo o investimento de instalação das unidades e será responsável pela prestação dos serviços. Segundo o governador Geraldo Alckmin, é o primeiro projeto nos princípios da Parceria Público-Privada.
As contratações, em fase de licitação, estão inspiradas nos princípios norteadores desse tipo de parceria, com investimento a cargo da empresa privada e a remuneração pelo Poder Público por serviço prestado, ou seja, os órgãos Prodesp e Poupatempo continuam responsáveis pelo Programa e sua operacionalização, sob a coordenação da Casa Civil. Para Daniel Annenberg, desse modo, o risco de queda do padrão é zero. “Estamos montando indicadores e processos de fiscalização para acompanhamento diário”, revela.
O e-poupatempo, proposta de prestação de serviços via Internet que entrou em operação em setembro de 2002, no Poupatempo Guarulhos, já funciona também em Ribeirão Preto e terá, agora, sua terceira unidade em Campinas. É mais uma opção de facilidade, com possibilidades de gerar , ainda, maior expansão do programa a longo prazo, com um portal de serviços, o Poupatempo do Futuro.
Atualmente, o e-poupatempo oferece acesso e orientação para a utilização dos serviços eletrônicos públicos do Estado, disponíveis na Internet. Funciona por meio de micros, dispostos numa sala de atendimento, onde o cidadão pode acessar a Internet pelo tempo que quiser, assessorado por monitores especialmente treinados para dar esse suporte, exclusivamente para utilizar serviços públicos.
Mas tem um objetivo que vai além desse propósito. Pretende o aprimoramento dos serviços (que no caso do Estado são cerca de 200 e no geral quase mil), e a criação de um portal que os reúna em um único ambiente virtual. “A idéia é ter todos esses serviços devidamente organizados pelo ciclo de vida, desde o nascimento até a aposentadoria, facilitando a identificação e o acesso da população”, explica Arnaldo Madeira.
Para isso, conta com alguns instrumentos. Um deles, é a planilha de coletas de dados, que é aplicada de forma sistemática sobre todos os atendimentos, com dados gerais sobre ele, como qual serviço foi utilizado e qual a experiência do usuário com informática. Outro é o questionário, que procura traçar um perfil sócio-econômico e fazer um levantamento de satisfação sobre cada atendimento. E o terceiro, o laboratório homem-computador, um espaço reservado ao lado do e-poupatempo, onde, com a utilização de dois micros, é simulado um atendimento, para verificação dos problemas de cada serviço eletrônico: a inspeção de sites. Num dos micros, ocorre a simulação de utilização do serviço, realizada por um usuário voluntário, e no outro há a observação, realizada por um monitor por meio de uma câmara de vídeo. Todo o processo é filmado e, com autorização do voluntário, é utilizado posteriormente para uma amostragem apresentada a cada órgão, com o relatório de análise do serviço. A avaliação é realizada em parceria com a Escola Politécnica da USP, que se responsabiliza pela análise técnica.
O protótipo do Poupatempo do Futuro está sendo desenvolvido em parceria por0 quatro empresas européias e quatro sul-americanas. O investimento é de 2,8 milhões de euros a fundo perdido e o projeto, que está no primeiro ano de desenvolvimento, deve ser finalizado em dois anos.
História de um programa de sucesso
O primeiro posto Poupatempo foi inaugurado em outubro de 1997, na Praça do Carmo, próximo à Praça da Sé, na capital. Em 1998, foram inaugurados os postos da Luz, que é exclusivo para emissão da carteira de identidade e atestados de antecedentes criminais (e atende até com hora marcada), em junho, Campinas e Santo Amaro, em agosto, e São José, em setembro. Depois vieram os Poupatempos São Bernardo, em junho de 2001, Guarulhos, em setembro de 2002 e Ribeirão Preto, em dezembro de 2003. Amanhã será inaugurado o Poupatempo Campinas Shopping, o segundo posto da região de Campinas, localizado no lado sudoeste da cidade.
Os postos reúnem vários órgãos das esferas municipal, estadual e federal, além de serviços de apoio (fotocopiadora, foto, etc.) num único espaço, funcionando 12 horas consecutivas, de segunda a sexta- feira, e 6 horas aos sábados. Além disso, os cidadãos podem obter informações sobre os serviços oferecidos, documentos, condições, prazos e taxas, por meio do Disque Poupatempo (ligação gratuita), das 6 às 22 horas, de segunda a sexta, e das 6 às 17 horas aos sábados, ou consultar o Sistema de Informações sobre Serviços Públicos no site www.poupatempo.sp.gov.br
Os serviços mais procurados são os de emissão de carteira de identidade, emissão de carteira de trabalho, intermediação de mão-de-obra e seguro-desemprego e licenciamento de veículos, renovação e segunda via da Carteira Nacional de Habilitação.
A atuação do Poupatempo, porém, não se restringe à prestação de serviços públicos de natureza burocrática. Em todos os postos, é realizado um trabalho de integração com a comunidade local, por meio de eventos comunitários, que podem ser campanhas de corte de cabelo, de vacinação, de aferição de pressão, caravanas para a emissão de documentos, entre outras iniciativas.
Nos postos Santo Amaro e Itaquera, por exemplo, há equipes de voluntários que se oferecem para escrever cartas para pessoas analfabetas ou com dificuldades n a escrita. É o programa Escreve Cartas, que já realizou mais de 10 mil atendimentos. Propostas desse tipo são desenvolvidas em todas as unidades.
Os serviços mais solicitados
Alguns números de serviços já realizados pelo Programa, de outubro de 1997 até julho desse ano:
Serviços Total
Emissão de 1a Via de RG 3.685.023
Emissão de 2a Via de RG 4.993.216
Emissão de Atestado de Antecedentes 4.605.757
Emissão de Carteira de Trabalho 2.477.487
Solicitação de Seguro Desemprego 1.697.484
Licenciamento de Veículos 2.488.193
CNH (Renovação, 2a Via e Substituição) 3.161.408
Total Geral 42.935.572
Interesse Internacional
Representantes de vários países, a exemplo de Timor Leste, Nicarágua e Moçambique, já procuraram o governo paulista, interessados na tecnologia do Poupatempo. Outros 23 Estados do País também já contam com centrais de atendimento, que prestam consultoria sobre o programa
Simone de Marco
Da Agência Imprensa Oficial
(AM)
