O atendimento da Empresa Metropolitana de Transportes Urbanos (EMTU/SP) aos usuários que utilizam as linhas de ônibus intermunicipais nas três Regiões Metropolitanas de São Paulo (São Paulo, Baixada Santista e Campinas) está passando por uma reestruturação. As mudanças começaram já neste ano com a alteração do organograma da empresa, subordinando a Ouvidoria diretamente à diretoria da presidência.
Outra medida para reestruturar esta área foi a nomeação do novo Ouvidor, Wilson Pedroso, que anunciou em seminário interno as várias mudanças que serão promovidas na área, a começar pela automação da central telefônica de atendimento, direcionando o tipo de ligação a atendentes preparados para esclarecer sobre assuntos específicos de cada região metropolitana.
Também está em estudos pela Gerência de Marketing Institucional a criação de Postos de Atendimento nos Terminais Metropolitanos para informar aos usuários sobre as linhas e seus itinerários, localização dos pontos e informações sobre o entorno, como localização de ruas, pontos de interesse etc. Outra ação em desenvolvimento por esta Gerência para aprimorar o atendimento aos usuários é prover o site da EMTU/SP com instrumentos mais apurados para prestar informações e agilizar a tramitação de reclamações. O novo site prevê, ainda, a criação de uma ‘extranet’, dedicada a proporcionar mais segurança às trocas de informações, pedidos e medidas administrativas, por meio eletrônico, entre a EMTU/SP e as empresas operadoras.
10 mil atendimentos/mês
Dos cerca de 10 mil atendimentos realizados mensalmente, cerca de 90% são informações prestadas sobre itinerários das linhas metropolitanas, passes, Carteiras de Transporte Escolar e de Passageiro Especial, entre outras; 7% reclamações e o restante sugestões e elogios.
Hoje a EMTU/SP coloca à disposição dos usuários diversos canais de comunicação como o telefone 0800.190.088, o site da empresa (www.emtusp.gov.br), caixas de sugestões/reclamações nos Terminais Metropolitanos, o Fax nº 4341-1120, além do atendimento pessoal, na Rua Joaquim Casemiro, 236 – Planalto – São Bernardo do Campo – SP. Quase 50% das reclamações recebidas na EMTU/SP são relacionadas aos operadores como direção perigosa, desrespeito aos usuários e má conduta da tripulação.
Contatos
A Ouvidoria da EMTU/SP tem mantido contato com as áreas de atendimento ao cliente de outras empresas públicas e privadas para troca de experiências e informações. O presidente da empresa, Joaquim Lopes, destaca a importância deste trabalho. ‘É importante discutir com os outras empresas e principalmente com o setor de transporte as formas de contato com os clientes, no sentido de aperfeiçoar os mecanismos de comunicação e, assim, garantir a qualidade dos serviços prestados aos usuários metropolitanos’, afirma.
O transporte sobre pneus, gerenciado pela EMTU/SP nas três Regiões Metropolitanas do Estado de São Paulo, abrange o atendimento de cerca de 40 milhões de passageiros por mês, a circulação de mais de 5 mil ônibus urbanos distribuídos em cerca de 670 linhas operadas por 68 empresas.
Da Assessoria de Imprensa da Empresa Metropolitana de Transportes Urbanos
(AM)
