A Fundação Procon-SP, órgão ligado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania do Estado de São Paulo, realizou entre os dias 2 e 16 de junho, fiscalizações em 40 agências de 10 bancos nos bairros Centro, Paulista, Santana e Aclimação do município de São Paulo. Os bancos pesquisados foram HSBC, Banespa, Bradesco, Banco do Brasil, Caixa Econômica Federal, Itaú, Santander, Nossa Caixa, ABN Amro-Real e Unibanco.
Das 40 agências visitadas, 18 foram autuadas por alguma irregularidade. O banco Santander foi autuado como instituição financeira por não disponibilizar a tabela atualizada e correta das tarifas cobradas pelo banco na internet – as informações passadas ao consumidor eram do ano de 2002.
Os bancos autuados responderão a processo administrativo e poderão ser multados em valores que variam de R$ 200 a R$ 3 milhões.
As irregularidades encontradas foram:
Os fiscais do Procon-SP encontraram divergências entre os valores das tarifas disponibilizadas na internet e aquelas afixadas nas agências.
Isso fere tanto o artigo 31 do Código de Defesa do Consumidor, quanto a resolução 2.303/96 do BC. O erro é considerado grave, visto que na agência, a informação incorreta de tarifas significa que o valor ou tarifa contratada pelo consumidor era maior que a ofertada. Quando a informação é disponibilizada via internet, não fica restrita a apenas uma agência, mas a todos os consumidores do banco que buscam os valores das tarifas pela internet e que podem realizar operações via rede mundial.
A fiscalização do Procon-SP visitou 40 agências entre 2 e 16 de junho de 2004 com o intuito de se verificar a real incidência de filas de atendimento pessoal em períodos de pico e de menor demanda.
O Procon-SP entende que o tempo de espera deve ser compatibilizado com a estrutura física das agências. No entanto, há ainda casos de agências com vários guichês de atendimento ao público ociosos enquanto as filas aumentam. O resultado dessa falha na prestação de serviços se reflete diretamente no tempo de espera dos consumidores. ‘O banco deve prestar um serviço eficiente e manter suas linhas de atendimento pessoal em funcionamento pleno quando aumenta a procura pelos consumidores’, afirma Sérgio Giannella, diretor de fiscalização do Procon-SP.
A Resolução 2892/01, artigo 2º, inciso II, do Banco Central determina a obrigatoriedade de informar o telefone do BC para atendimento ao consumidor, em local e formato visíveis nas dependências da agência.
As agências bancárias são obrigadas pelo artigo 20 §2º do CDC assim como pela Lei Municipal 11.248/92 a disponibilizar instalações adequadas para atendimento especial. Entretanto, nem todas as agências disponibilizavam acesso adequado aos deficientes físicos ou pessoas com mobilidade reduzida.
As agências devem informar de forma clara e ostensiva onde existe o atendimento preferencial (gestantes, idosos, deficientes), por meio de placas indicativas, como determina o artigo 20 §2º do CDC e pela Lei Municipal 11.248/92.
As agências devem afixar quadros com todas as tarifas cobradas pelo banco em local visível. Foram constatados casos de incorreções ou falta total de informações das tarifas praticadas.
Dúvidas ou reclamações podem ser sanadas nos postos de atendimento pessoal da Fundação Procon-SP no Poupatempo Sé, Poupatempo Santo Amaro e Poupatempo Itaquera. Reclamações por fax devem ser encaminhadas ao telefone (11) 3824-0717. Para saber se o banco possui reclamações no Procon-SP, consulte o cadastro pelo telefone (11) 3824-0446 ou no site www.procon.sp.gov.br. O telefone 1512 funciona somente para esclarecimento de dúvidas.
O Banco Central também recebe reclamações dos usuários do sistema financeiro. O telefone é 0-800-992345.
Da Assessoria de Imprensa do Procon-SP
(LRK)
