O Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) da CPTM completou cinco anos de atividade, nesta segunda-feira, dia, 19. Entre os serviços prestados, o mais requisitado é o de “achados e perdidos”. Todos os meses são encontrados cerca de 900 objetos e documentos nas estações e trens, principalmente documentos pessoais. Os usuários também perdem dinheiro e itens como dentaduras e instrumentos musicais.
Uma média de oito mil pessoas procuram seus pertences mensalmente, mas apenas 10% dos objetos são retirados por seus proprietários. Desde o ano 2000, a centralização do material é feita na Estação Barra Funda. Os documentos, sempre os mais perdidos, ficam guardados, em média, 60 dias e depois são enviados aos órgãos expedidores. Já os objetos, após seis meses, vão para o Fundo Social de Solidariedade do Governo do Estado.
O posto está aberto de segunda a sexta-feira, entre 7h e 19h, mas as consultas também podem ser feitas pelo 0800550121 ou pela Internet.
Serviço 0800
O 0800 é a porta de entrada da comunicação com a empresa. Pedidos de informação, reclamações, sugestões, elogios e até denúncias sobre ocorrências no sistema chegam todos os dias, não só dos usuários mas do “cidadão metropolitano” em geral.
O serviço, gratuito, funciona de segunda a sexta-feira, entre 7h e 19h. Aos domingos, uma secretária eletrônica grava as mensagens. Em casos de denúncias, o anonimato é garantido.
O SAU possui também postos de atendimento personalizado, abertos entre 6h e 19h, nas estações de maior movimento: Santo André, Luz, Barra Funda, Brás, Francisco Morato, Guaianazes, Tatuapé, Osasco e Santo Amaro. Na Barra Funda e no Brás são dois postos em cada uma, devido ao volume de consultas.
Outra forma de contato é pela Internet, através do site www. cptm.sp.gov.br, no item “Fale com a CPTM”, onde as manifestações podem ser registradas ou encaminhadas via e-mail.
Durante esses cinco anos, o serviço evoluiu muito: no começo, eram apenas quatro atendentes e, atualmente, trabalham 12 funcionários da CPTM e 44 da equipe terceirizada. O número de atendimentos também cresceu: de 1.200 por mês no início, foi atingida a média mensal atual de 345.000. De janeiro a junho de 2004, foram registradas 2.255.534 manifestações.
Outra atividade diferenciada do SAU é o credenciamento dos usuários especiais (portadores de deficiência) e dos trabalhadores desempregados. São recebidas no posto de credenciamento, instalado na Barra Funda, cerca de mil pessoas por dia.
Quando o assunto é bilhete escolar, os interessados contam com dois pontos de venda, um no Brás e outro na Barra Funda. A cada mês são atendidos cerca de 18 mil estudantes.
Serviço Informatizado
Para o funcionamento de todo esse complexo, a CPTM desenvolveu um sistema informatizado, em ambiente Web e banco de dados Oracle.
São dois módulos: o de “Atendimento das Manifestações” controla as comunicações dos usuários, o tempo que dura cada uma, os encaminhamentos realizados para as áreas responsáveis, as informações gerais e diárias para orientação a quem procura e as respostas fornecidas.
O módulo de “Achados e Perdidos” permite o cadastramento e controle dos objetos, documentos e valores encontrados, faz o histórico do encaminhamento dos documentos aos órgãos responsáveis e do material enviado ao Fundo Social de Solidariedade e emite comprovantes das entregas feitas aos reclamantes.
Da Assessoria de Imprensa da Companhia Paulista de Trens Metropolitanos – CTPM
(LRK)
