A entrada de novos competidores no mercado de telefonia móvel provocou um aumento das campanhas publicitárias e promoções de todo o tipo. Hoje, o serviço atinge praticamente todas as faixas etárias e classes sociais. Diante desta constatação, tendo como objetivo identificar os principais problemas de relação de consumo neste segmento do mercado, além de traçar o perfil do usuário reclamante, a Fundação Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania do Governo do Estado de São Paulo, realizou uma pesquisa baseada em dados de processos administrativos registrados no órgão em abril de 2004.
A pesquisa analisou dados como: perfil do entrevistado; contratação; acesso à informação; nível de insatisfação com o serviço prestado e principais problemas. Neste último tópico problemas relacionados a má prestação de serviço foi o campeão de indicações pelos consumidores, 86,03%.
A seguir apontamos alguns itens que mais se destacaram na referida pesquisa
Acesso à informação
40,78% dos entrevistados alegam que não receberam o contrato. A maioria não optou pelo seguro do aparelho (74,76%), no entanto, daqueles que optaram, 73,08% não receberam a apólice.
Nível de insatisfação com o serviço prestado
Apesar de 82,52% dos entrevistados terem afirmado que foi a primeira vez que tiveram problema com a operadora, a maioria (70,87%) pensa em trocar de operadora em função desse problema. A aparente intransigência do consumidor pode ser melhor compreendida quando se leva em conta que todos (100% dos entrevistados) tentaram resolver o problema junto à reclamada, antes de procurar o Procon-SP e não houve solução satisfatória.
Dos que não pensam em trocar de operadora, 40% alegam que o principal motivo é o fato de não desejarem trocar o número do telefone.
Principais problemas apontados
Os problemas foram distribuídos nos seguintes itens:
– má prestação de serviço 86,03%;
– não cumprimento à oferta, 10,29%;
– restrição contratual referente à fidelização, 3,68%.
Conclusão
De acordo com a pesquisa, a explosão na oferta não foi acompanhada de uma estrutura suficientemente adequada, capaz de atender aos consumidores em suas demandas fundamentais, tais como informações claras e precisas, agilidade na resolução de problemas e cumprimento à oferta.
A má prestação de serviço é a tônica da maioria das reclamações. Problemas administrativos, aparentemente fáceis de serem resolvidos, resultam em um grande número de ocorrências, que vão desde cobranças não reconhecidas até a falta de controle interno de pagamentos. As promoções e vantagens oferecidas, por vezes confundem o consumidor e suas regras não parecem estar claras nem mesmo para os atendentes das operadoras. A substituição dos postos de atendimento pessoal pelos “Call Centers”, neste caso, não resulta em maior eficiência. Ao contrário, pode estabelecer um distanciamento perigoso entre a empresa e seu cliente.
Nos casos em que a operadora intermedia a contratação do seguro do aparelho celular, o consumidor não é informado satisfatoriamente sobre as condições contratuais que regem, por exemplo, a indenização por roubo ou furto do aparelho.
Em alguns casos, ainda, não há a informação clara por parte da operadora, quanto aos serviços disponíveis para a utilização do aparelho. Ao encontrar dificuldade em acessar os serviços ou recursos do aparelho, o consumidor acredita que o produto está com problemas e vai à autorizada, na tentativa de cancelar a compra. Quando descobre que o produto não tem vício e que é a operadora que ainda não oferece tal serviço, decide cancelar a linha mas encontra dificuldades porque assinou um contrato de fidelização.
O item segurança focaliza a clonagem. O consumidor, em geral, só se dá conta que seu celular pode ter sido clonado, quando os débitos de prestação de serviço vêm muito acima da média. Ao solicitar o bloqueio da linha, começam os problemas com as operadoras, tendo em vista a dificuldade de identificação da fraude e a posterior regularização da fatura ou reativação da linha.
Diante desse quadro, não é de se estranhar que mais de 70% dos entrevistados (item “nível de insatisfação com o serviço prestado”) pensem em trocar de operadora.
