São Paulo passará a utilizar as ouvidorias do Estado como instrumento para aumentar a eficiência da administração pública e nortear as ações de gestão do governo estadual. Essa foi uma das decisões formalizadas na tarde desta quarta-feira, 26, no Palácio dos Bandeirantes, no encontro estadual dos ouvidores do qual participou José Serra. Na ocasião, o governador fez o seguinte pronunciamento.
Queria dar meu boa tarde a todos e a todas.
Cumprimentar o nosso secretário da Gestão, Sidney Beraldo; da Justiça, o Luiz Antônio Marrey; o Belizário dos Santos Júnior, que foi secretário da Justiça e Defesa da Cidadania de 1995 a 2000; o secretário Walter Caveanha; a Maria Inês Fornazaro, ouvidora geral do Município de São Paulo; os representantes de empresas, autarquias, fundações; os ouvidores e assistentes de Ouvidorias.
Bem, eu fiz questão de estar presente neste encontro para uma mensagem rápida. Não vou ficar participando, mas fiz questão de aqui vir para me dirigir a vocês.
Há uma célebre frase de Cristo, atribuída a Cristo, que diz: “a César o que é de César, a Deus o que é de Deus”. Isso tem mais de dois mil anos. Desde então, se a parte de Deus continua intocável, a parte de César, ou seja, a do Estado, passou a ser cada vez mais questionada. E mudou muito, graças à ampliação contínua dos direitos dos cidadãos. E, em tempos mais recentes, também em razão da atuação dos ouvidores.
O termo ouvidor, para a gente, é bastante familiar. Toda cidade brasileira antiga tem uma rua, um largo chamado do Ouvidor. Aqui em São Paulo, o Largo do Ouvidor fica em frente à igreja de São Francisco, no Centro.
Eu creio que essa denominação histórica não foi uma homenagem antecipada a vocês. Ela se referia ao servidor da Coroa e dos donatários que aplicaram a Justiça nos tempos coloniais. Mas aí, há uma semelhança entre os antigos ouvidores e os atuais: a preocupação com o Direito e, agora, o Direito do Usuário.
O moderno conceito de Ouvidoria se difundiu no Brasil a partir da restauração do Estado de Direito e, em especial, com a promulgação do Código de Defesa do Consumidor. E essa marca de origem fez da Ouvidoria uma das ferramentas importantes para o aprimoramento da própria democracia.
De alguma maneira, ela encaminha os cidadãos, os seus reclamos, para dentro da máquina do Estado. Assim, essa atividade reflete, a um só tempo, o avanço da sociedade, cada vez mais exigente, e também o avanço do Estado, que tem que se aperfeiçoar continuamente para prestar serviços de qualidade.
O ouvidor, portanto, tem uma dupla natureza. É um agente do cidadão e um agente do Estado – simultaneamente. Isso faz um servidor público num sentido mais amplo, com duas dimensões.
Mas as Ouvidorias têm um problema – digamos assim – existencial. É que, para cumprirem bem suas funções, têm de trabalhar até o ponto de se tornarem prescindíveis, desnecessárias frente ao aprimoramento da prestação de serviço provocado pela sua própria atuação. Ou seja, ela tem que trabalhar para que não seja mais necessária adiante.
O fato também é que a qualidade do serviço público não termina com as demandas por mais qualidade. Uma coisa vai sempre se renovando, as exigências vão sempre se atualizando. Isto pode criar um círculo virtuoso no atendimento que são três direitos básicos da cidadania relativamente aos serviços públicos:
Primeiro, o direito à informação adequada.
Segundo, o direito à qualidade na prestação dos serviços.
Terceiro, o controle adequado desse serviço.
Assim, os trabalhos das Ouvidorias vão continuar sendo e serão, cada vez mais, requisitados pelos usuários. Esse trabalho vai ser uma coisa permanentemente demandada e pelos contribuintes.
Se o governo arrecada, a população – com razão – quer que sejam prestados bons serviços. O ouvidor deve estar sempre lembrando isso ao governo.
O Governo do Estado e as empresas públicas do Estado contam com pelo menos 200 Ouvidorias. Há órgãos que ainda não têm, como é o caso do Detran, e das duas novas Secretarias que nós criamos e estão ainda dando os primeiro passos: a de Relações Institucionais, que já é uma grande Ouvidoria em si mesma, porque congrega as atividades dos conselhos da sociedade criados; e a Secretaria de Ensino Superior.
E das 200 Ouvidorias, 130 são da área da Saúde, que é a área de intersecção mais direta, mais imediata com o público consumidor.
O que nós queremos é que esse trabalho seja crescentemente um trabalho de equipe, fundamentado principalmente na liderança do ouvidor e em um papel pró-ativo que ele deve ter cada vez mais.
As Ouvidorias devem, aliás, se antecipar às questões, prever, identificar os problemas, os setores. Antecipar-se às demandas dos usuários propondo encaminhamentos e soluções. Incentivando também paralelamente a transparência na gestão dos serviços públicos.
Por isso eu quis vir aqui, participar desse encontro, cuja finalidade é fortalecer as Ouvidorias como instrumentos da nossa gestão pública. E esse fortalecimento é uma prioridade do governo, não só por trazer um salto de qualidade aos serviços, mas também porque reitera o nosso compromisso com os avanços da cidadania.
É isso que eu queria dizer.
Um bom trabalho para tods e para todas.
Muito obrigado.
