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Atender o portador de deficiência auditiva que procura por um serviço nem sempre é uma tarefa simples. Fernando Morais Meira, que é orientador no Posto do Poupatempo Guarulhos, na grande São Paulo, conhece bem os problemas gerados pela dificuldade de comunicação com esse público. Ele, que é responsável pelo primeiro atendimento de quem chega à unidade, conta que muitas vezes o cidadão chega a ficar nervoso por não conseguir se fazer entender. A comunicação inadequada também gera alguns equívocos, como a indicação de um serviço diferente do procurado.
Fernando começou a freqüentar, no início deste mês, o programa de capacitação para o atendimento a portadores de deficiência auditiva, oferecido pelo Poupatempo aos funcionários. Apesar do pouco tempo de curso, ele já pôde comprovar os resultados. “Um dia após iniciar o treinamento, recebi um portador de deficiência auditiva e consegui atendê-lo. O único detalhe é que ele falava muito rápido na linguagem de sinais”, conta.
Criado para minimizar a dificuldade de comunicação e oferecer melhor atendimento aos portadores de deficiência auditiva, o treinamento começou a ser desenvolvido em 2002 e agora está em implantação nos postos. O objetivo é que toda unidade conte com um grupo de funcionários, que atuam no atendimento direto ao cidadão ou na linha de frente, treinados para atender os portadores de deficiência auditiva. Ao todo, o Poupatempo conta com mais de 4.700 funcionários, dos quais, cerca de 3.600 atuam no atendimento.
No Brasil existem 5,7 milhões de pessoas são incapazes de ouvir ou têm algum grau de dificuldade permanente de audição. Desses, mais de 980.000 estão no Estado de São Paulo.
“Atualmente, temos pelo menos uma pessoa capacitada para atender o portador de deficiência. Mas não queremos ficar só nisso. A meta é ter um grupo de funcionários preparados para esse atendimento. E não apenas para o portador de deficiência auditiva, mas também para os portadores de outras deficiências”, explica o superintendente do Poupatempo, Daniel Annenberg.
Adaptação de conteúdo e identificação de multiplicadores
A coordenadora desse programa de capacitação, Neide Passos de Figueiredo Simonetti, destaca que o treinamento foi todo desenvolvido com foco no dia-a-dia do Poupatempo. Após duas ou três aulas básicas, o funcionário aprende, por exemplo, as cores, os dias da semana e documentos em linguagem de sinais. O processo de adaptação de conteúdo foi feito pelo pessoal do próprio Poupatempo.
Outra medida foi identificar as pessoas que tinham mais facilidade de aprendizado e prepará-las para atuarem como multiplicadores nos postos. Hoje, o curso é dividido em três etapas: básico, avançado e treinamento dos multiplicadores. O módulo básico tem duração de 24 horas/aula.
Todo esse trabalho de formatação e formação de instrutores se estendeu até o ano passado, quando o Poupatempo iniciou treinamento em três postos: São José dos Campos, São Bernardo do Campo e Guarulhos. A partir de agosto deste ano, o curso deverá chegar aos outros postos.
Na capacitação, os funcionários aprendem noções básicas de Linguagem Brasileira de Sinais (Libras), dramatização, mímica e expressão facial e corporal. “Todas essas técnicas dão segurança ao funcionário. Se durante o atendimento ele esquecer ou não souber algum sinal, poderá recorrer a mímicas, desenhos simples ou até mesmo à escrita”, afirma Martha Flório, assistente de Recursos Humanos do posto São Bernardo do Campo. Ela participa dos cursos desde o início e hoje ajuda no desenvolvimento de conteúdo e apostilas.
Para a assistente de atendimento do posto São José dos Campos, Andréa Mara Madeira, que também participa dos treinamentos desde 2002, a melhoria de comunicação garante um dos direitos do cidadão, que é o de ser bem atendido. “Quando os portadores de deficiência auditiva descobrem pessoas que conseguem atendê-los, se sentem mais a vontade e também indicam o posto para os amigos. É bom ver que a pessoa se sente respeitada”, observa.
Thaís Rodrigues de Paula, que trabalha na orientação ao usuário no Poupatempo Itaquera, participou de um dos cursos básicos no início deste ano. “Quando um portador de deficiência auditiva me procurava pedindo informações, a comunicação era muito difícil. Era preciso recorrer a desenhos ou falar muito devagar para que a pessoa tentasse ler os lábios”, lembra ela. O tema a tocou de tal forma, que decidiu se aprofundar. No início deste ano, ela foi atrás de um dicionário Libras editado pelo Governo do Estado e, este mês, está participando de outro curso no Poupatempo Guarulhos.
Dicas úteis para o dia-a-dia
As preocupações com o atendimento do portador de deficiência no Poupatempo não se resumem a questão auditiva. No posto de São Bernardo do Campo, todos os novos funcionários recebem dicas de atendimento aos que têm algum tipo de deficiência. Além de conhecer a estrutura e diretrizes do Poupatempo, os novatos recebem dicas, como por exemplo, perguntar ao portador de deficiência se ele quer ajuda antes de tomar qualquer iniciativa ou como ele quer ser ajudado.
Cíntia Cury
