O setor financeiro foi o que mais apresentou irregularidades, nos três dias iniciais da nova regulamentação do serviço de atendimento ao consumidor (SAC). A constatação é da Fundação Procon-SP, órgão da Secretaria da Justiça e Defesa da Cidadania, que realizou monitoramento e fiscalização em várias empresas reguladas pelo poder público federal, para averiguar se estão cumprindo o Decreto nº 6.523/08, que disciplina o SAC.
Além do setor de atendimento do Procon-SP, que foi capacitado para identificar as reclamações de consumidores, a instituição colocou à disposição do público, pela Internet, questionário por meio do qual o próprio consumidor pode avaliar o SAC das empresas sujeitas ao decreto.
Foram fiscalizadas 68 pessoas jurídicas dos segmentos de planos de saúde, bancos, financeiras, cartão de crédito, telefonia fixa e móvel, companhias aéreas, energia elétrica e TV por assinatura.
Os fiscais do Procon-SP acessaram os sites dessas empresas e efetuaram diversos contatos telefônicos com os respectivos SACs. Todo o material coletado foi impresso e as ligações, cronometradas e gravadas. O maior tempo de espera para contato com o atendente registrado foi de 15 minutos (Net) e o menor, do HSBC Bank (atendimento imediato).
Multas – Foram realizadas também diligências nas instalações físicas dos SACs de seis empresas, com o objetivo de verificar pontos que não podem ser averiguados por telefone. A única infração constatada, em um local, foi o não fornecimento de registro numérico (protocolo) no início do atendimento.
As companhias que não obedecerem às determinações do decreto serão autuadas pelo Procon-SP e responderão a processo administrativo, com aplicação de multas, que variam de acordo com a gravidade e a quantidade de infrações cometidas, bem como com a condição econômica do infrator. Os valores vão de R$ 212 a R$ 3.192.300, podendo ser aplicadas em dobro no caso de reincidência.
As agências reguladoras competentes serão também informadas sobre as irregularidades encontradas, recebendo cópia de todo material produzido, para que tomem as providências necessárias na sua esfera de atuação.
Irregularidades
• Não há informação clara e objetiva, na Internet, do número do serviço de atendimento ao consumidor (SAC)
• Não é fornecido telefone gratuito para o SAC
• SAC não assegura atendimento preferencial a pessoas com deficiências
• Acesso inicial ao atendente está condicionado ao fornecimento de dados pelo consumidor
• No primeiro menu eletrônico não estão garantidas opções de contato com o atendente, de reclamação e/ou de cancelamento
• SAC indisponível (linha ocupada)
• Tempo máximo para contato direto com atendente é ultrapassado
• Há veiculação de publicidade durante a espera sem consentimento do consumidor
• Funcionamento do SAC por 24 horas ininterruptas não está assegurado
• Ligação interrompida antes do término do atendimento
Do Procon
