Humanizar o atendimento aos usuários é o objetivo principal do Projeto Posso Ajudar?, criado pelo Instituto Central do Hospital das Clínicas (ICHC). O serviço foi adotado pela instituição hospitalar em junho do ano passado. De acordo com a diretora de serviço de administração do Prédio dos Ambulatórios (Pamb), Rita de Cássia Peres, o projeto dispõe de cinco postos, distribuídos entre o 4º e o 6º andares do prédio. A proposta é atender o grande número de pessoas que passam pelo Pamb – cerca de 10 mil por dia. A média de atendimento nos postos é de 5 mil pessoas ao mês. Os funcionários escolhidos para trabalhar nesta iniciativa são experientes e receberam treinamento em primeiros socorros. Alguns que estavam desestimulados com a rotina do trabalho, ao se transferir para esse departamento notaram novo sentido em suas vidas profissionais: ajudar o próximo.
As informações e a inspiração em programas semelhantes, como Os Jovens Acolhedores, da Secretaria da Saúde e o de setores de informações de hipermercados são a base desse projeto. Cada posto foi provido de linha telefônica, maca, cadeira de roda, tábua e colar cervical em tamanhos diversos e um kit socorro (gaze, esparadrapo, etc.). A equipe foi treinada para conhecer e localizar os diversos pontos e unidades de atendimento no Pamb e a ações em situações de emergência.
Os seguranças são sempre acionados para socorrer pacientes que apresentam mal-estar nas filas enquanto aguardam consulta ou retirada de medicamentos. Atualmente, está à disposição o material necessário para atuação ampla. Qualquer pessoa pode chamar o resgate pelo ramal 7050 ou outros ramais colocados nos balcões do Posso Ajudar? Os postos do serviço funcionam das 6 às 17 horas, de segunda a sexta-feira, e têm ainda a ajuda de voluntários do HC.
Saber ouvir
Os acolhedores passam por treinamento constante. Cursos de Língua Brasileira de Sinais (Libras), informática, primeiros socorros e de atendimento em situações de emergência e de urgência foram realizados na própria instituição ou na Fundap. “Este serviço é para conveniados?” Essa e outras perguntas foram realizadas no início do projeto. Para a professora aposentada Neide Aparecida, o trabalho dos profissionais é perfeito, pois conseguem explicar aos usuários quais os procedimentos para conseguir atendimento mais eficiente e rápido.
“Dessa maneira não perdemos tempo”, diz. Joana D’Arc de Oliveira Sousa, funcionária do HC há dez anos e acolhedora do Posso Ajudar?, ficava preocupada com a falta de local apropriado para as mães trocarem as fraldas das crianças que passavam pelo departamento de neurologia. Encaminhou carta à direção do ICHC sugerindo a instalação de fraldário no 6º andar. A idéia foi aprovada e em poucos meses o local estava instalado. Joana diz que para ser um bom acolhedor é necessário saber ouvir com o coração: “Muitos pacientes chegam em situações críticas, desesperados, e não sabem a quem recorrer. Nosso objetivo é assisti-los, cooperando para que a solução seja realizada prontamente e sempre com a melhor qualidade possível”.
Outros hospitais adotam a idéia
Desde o dia 29 de maio, o Hospital do Servidor Público Estadual (HSPE) adotou o Programa Posso Ajudar?. Cinqüenta profissionais atuam no projeto. O objetivo da ação é esclarecer as dúvidas dos usuários. Os orientadores circulam pelo prédio dos ambulatórios e são identificados pelo uso do jaleco verde e crachá com o nome da ação. Alguns critérios foram colocados em prática para a seleção. Os funcionários devem trabalhar há pelo menos um ano na instituição e saber lidar com o público. A equipe passa por treinamento e capacitação para melhoria na qualidade de atendimento e aprender noções de primeiros socorros. A disputa na prova de seleção foi grande: cerca de 300 pessoas se inscreveram para o preenchimento de vagas. Os não-selecionados ainda têm oportunidade de participar, já que a diretoria do hospital criou lista de reserva com nomes de interessados.
Maria Lúcia Zanelli
Da Agência Imprensa Oficial
