A Ouvidoria do Banco Nossa Caixa realizou 1.527 atendimentos em seu primeiro ano de atuação, completado no último dia 1º de outubro. Desse total de reclamações, 53% foram consideradas improcedentes. Já as manifestações procedentes foram atendidas num prazo médio de 16 dias, a metade, portanto, do prazo estabelecido pelo Banco Central para a solução dos casos, que é de 30 dias a contar da data do contato do cliente.
A principal manifestação dos clientes se refere a empréstimos e financiamentos (28,7%), seguido de atendimento (21,1%) e de conta corrente (20,3%). A cobrança de tarifas e similares motivou 15,6% dos contatos, quarto lugar entre as principais reclamações.
Segundo Odair Ziolli, ouvidor da Nossa Caixa, muitas das propostas feitas pela área para melhorar os processos do banco já foram implementadas. “O procedimento de inclusão e exclusão de nomes inadimplentes dos órgãos de proteção ao crédito, por exemplo, já foi revisto e aperfeiçoado”, afirma. “Com isso, praticamente eliminamos esse tipo de queixa”.
Para aprimorar o atendimento, todos os funcionários da rede passarão por treinamento até o final do ano. No segmento imobiliário, estão em produção novas cartilhas explicativas sobre as etapas do processo de financiamento e os documentos necessários para sua aprovação. O banco estuda ainda alterações nas regras de renegociação de dívidas, um dos pleitos dos clientes.
Em agosto, a Ouvidoria recebeu o reforço de novos funcionários, iniciativa que permitiu a expansão da capacidade de atendimento em 53% e a criação da Área de Gestão de Qualidade, que terá a incumbência de fazer avaliações periódicas do atendimento prestado pelo departamento. Até dezembro, a equipe dará início à primeira pesquisa de satisfação dos clientes com o serviço.
A Ouvidoria funciona como segunda instância das reclamações, ou seja, o cliente deve primeiramente registrar a sua queixa junto à Central de Atendimento ou à agência. Se não ficar satisfeito com a resposta recebida, deverá procurar a Ouvidoria. O atendimento é realizado em dias úteis das 9h às 18h pelo telefone 0800-770-6884; via fax pelo número (11) 3242-7039; pelo e-mail ouvidoria@nossacaixa.com.br ou pelo site www.nossacaixa.com.br. Os clientes podem ainda escrever uma carta para o departamento ao endereço: Caixa Postal, 503 – CEP: 01009-972 – São Paulo/SP. A Ouvidoria também atende aos clientes pessoalmente.
Do Banco Nossa Caixa
