Na primeira semana de cada mês, aproximadamente 370 executivos de diversas áreas do Metrô estarão distribuídos, das 7 às 9 horas e das 17 às 19 horas, por 55 estações da companhia para saber das necessidades e sugestões dos usuários. Trata-se do Programa Dirigente de Plantão, iniciado na semana passada e que deverá se estender até 2010.
O objetivo principal é que os executivos – compreendendo desde assistentes, coordenadores e chefes de departamento até gerentes – saibam sobre o dia-a-dia dos usuários ou clientes da empresa. Com a percepção das dificuldades de quem utiliza transporte público na capital, a intenção é que esses profissionais trabalhem, posteriormente, para melhorar a vida cotidiana dessas pessoas.
Como esses profissionais estarão em determinadas estações, outra finalidade é que tenham um panorama específico dos problemas nelas existentes. Isso será possível a partir da vivência nesses locais e do contato com os seus funcionários. Cada gerência do Metrô atua como uma espécie de madrinha ou responsável por duas ou três estações, sendo seus executivos distribuídos por elas durante os horários de plantão.
Os executivos da gerência de comunicação e marketing do Metrô, por exemplo, adotaram as estações Liberdade (da Linha 1) e Trianon-Masp (da Linha 2). No caso da primeira, a presença deles por lá, aliada à experiência dos funcionários que nela trabalham, já trouxe alguns resultados positivos. “Detectamos a colocação equivocada de uma máquina de comércio, que atrapalha a visão de quem está na SSO, e vamos resolver o problema”, observa Marcello Borg, gerente de comunicação e marketing.
Outro ponto importante do projeto é mostrar que o Metrô está tomando medidas concretas para aperfeiçoar o atendimento prestado à população, mas é preciso estipular um prazo para que isso se efetive. “Daqui a um ano e meio, os investimentos que o governo estadual vem realizando no setor de Transportes começarão a se concretizar”, avalia Borg. Chegarão, segundo ele, outros 99 trens para o Metrô e a Companhia Paulista de Trens Metropolitanos (CPTM) e novos sistemas de controle, que diminuirão os intervalos entre as composições, aumentando a oferta. No caso da CPTM, estão previstas ainda reformas de estações e composições.
Novo olhar
Fábio Nascimento, gerente de recursos humanos, enfatiza que o primordial não é substituir os funcionários que fazem parte das estações, porque são treinados e capacitados para a tarefa. “Estamos aqui para complementar o trabalho deles, ter outro olhar sobre aquilo que estão fazendo. Não temos também de resolver os problemas, mas saber como encaminhá-los. E eu só posso fazer isso observando as filas nas bilheterias, os freqüentadores da estação, as condições do local e as pessoas embarcando”, salienta.
Grande parte dos dirigentes da empresa, segundo Nascimento, trabalha em áreas-meio, ou seja, compras, recursos humanos, entre outras. Através do projeto, eles terão agora a oportunidade de conhecer a área-fim. Dessa forma, quando forem analisar um processo de compra de equipamento ou a adoção de uma medida em relação ao usuário, terão mais embasamento para tomar a decisão, por conhecerem de perto as suas reais necessidades.
A gerência de RH é madrinha das estações Santa Cruz (Linha 1), Vila Madalena (Linha 2) e Guilhermina-Esperança (Linha 3). Na Santa Cruz, por exemplo, uma peculiaridade é a grande a freqüência de cadeirantes. O Metrô, porém, já coloca funcionários capacitados para orientá-los e auxiliá-los em seus deslocamentos. Contudo, Nascimento desconhecia essa característica do local, pois atua numa área-meio.
“Estamos aqui”
Numa tarde da semana passada, entre 17 e 19 horas, a reportagem do Diário Oficial esteve na Estação Santa Cruz. Centenas de pessoas passavam apressadas pelo local, observavam o banner do programa bem à frente das catracas e recebiam folhetos explicativos, mas, talvez por ainda desconhecerem o programa, simplesmente seguiam, sem nada perguntar. O único a procurar um dirigente de plantão foi justamente um cadeirante. A reivindicação do estudante Cléber Martins de Freitas, de 32 anos, era por melhoria nas condições de limpeza das estações em geral.
Vestidos com camisetas azuis, com a logomarca do Metrô na frente (à altura do peito) e a frase “Estamos aqui” nas costas, os dirigentes ficam a postos, próximos ao banner do projeto, para qualquer tipo de esclarecimento. A idéia é que sejam procurados pelos usuários, e não o contrário. A partir das observações e reivindicações dos usuários apuradas pelas gerências, a área de Operação do Metrô prepara um balanço de cada mês. Os pontos neles destacados são analisados e confrontados com os investimentos programados.
Ações para melhorar atendimento
Não é a primeira vez que dirigentes do Metrô têm contato direto com os usuários da empresa. No final do ano passado, por exemplo, todos percorreram estações, nos horários de pico da manhã e da tarde, durante dois dias, entrevistando esses clientes. Um dos primeiros resultados práticos foi a criação da Operação Embarque Preferencial, para facilitar a entrada de pessoas com mobilidade reduzida, nos horários de maior movimento.
As entrevistas nas estações, o Programa Dirigente de Plantão e outras ações que ainda deverão ser organizadas fazem parte do Projeto VOS (Ver, Ouvir e Sentir), criado pela Secretaria dos Transportes Metropolitanos e que engloba também a CPTM e a Empresa Metropolitana de Transportes Urbanos (EMTU).
Paulo Henrique Andrade, da Agência Imprensa Oficial
(C.C.)
