Nesta terça-feira (19), os clientes da Sabesp ganharam duas agências remodeladas para oferecer novas formas de relacionamento que tornam mais ágil e agradável a experiência do atendimento.
Trata-se das agências de São Mateus, na zona leste, e da Vila Nova Cachoeirinha, da zona norte. As duas seguem o modelo testado na agência M’Boi Mirim, no Jardim Ângela, zona sul da capital, reformulada no ano passado e cujo aprendizado acumulado já trouxe diversas inovações.
Na sexta-feira (22), a quarta unidade nesse modelo será instalada em São José dos Campos. A proposta é oferecer nova forma de relacionamento com o cliente, mantendo o atendimento presencial, mas trazendo outros formatos com mais autonomia e agilidade.
Os novos espaços contam com estação de aplicativos, rede wi-fi para download do programa da Sabesp para celulares, tablets e totem personalizado com tela sensível ao toque, em que o usuário pode realizar o próprio atendimento. Outro destaque é a possibilidade de receber atendimento via teleconferência na cabine criada especialmente para esse tipo de relacionamento.
“Estamos inaugurando a agência da Sabesp em São Mateus, cumprindo nosso objetivo de levar modernidade aos atendimentos para o consumidor. A agência é totalmente informatizada, facilitando e reduzindo o tempo de atendimento do cidadão, com otimização dos serviços nos terminais”, destaca o presidente da Sabesp, Benedito Braga.
Reconhecimento
As novidades, que receberam o prêmio Inovação em Gestão no Saneamento da Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental (ABES) em 2018, deverão chegar a todas as 420 agências da Sabesp até o fim de 2020. A constante busca na melhoria do atendimento é um dos pontos que levaram a Sabesp a ser apontada como uma das empresas mais confiáveis na pesquisa realizada pela Nossa São Paulo, divulgada em janeiro deste ano, ficando atrás apenas do Metrô nesse quesito.
“A meta é universalizar esse modelo nos próximos dois anos e, com isso, trazer nova plataforma digital comercial da Sabesp. Hoje 90% dos serviços da companhia estão disponíveis no aplicativo Sabesp Mobile, podendo ser resolvidos pelo celular, sem que o cliente precise sair de casa”, destaca a superintendente Comercial e de Relacionamento com os Clientes, Samanta Souza.
“É um dia para celebrar. Há um esforço contínuo da Sabesp para trazer uma modernidade à sociedade, e esse local é especial, com alta demanda. Estamos trazendo a modernidade do século XXI para melhor atender os moradores”, enfatizou o superintendente da Unidade de Negócio Centro, Francisco Paracampos.
Agilidade
Na agência M’Boi Mirim, houve redução de 50% no tempo de atendimento e migração de 20% dos clientes presenciais para virtuais. Ou seja, houve economia de tempo do cliente dentro da agência e também fora dela, já que evitou deslocamentos e economizou os custos decorrentes disso. O número de clientes que visitaram a agência M’Boi Mirim caiu de 110 mil em 2017 para 85 mil em 2018 (queda de 23%).
“A agência de M’Boi Mirim era campeã em número de atendimentos e hoje já caiu para o 4º lugar. A partir do momento em que o cliente passa a aprender a utilizar os canais digitais, ele não se dirige mais à agência. O que facilita muito o dia a dia das pessoas”, concluiu Samanta.
O número de reclamações teve queda de 10% no período; e o nível de satisfação dos clientes atendidos foi de 99%, conforme pesquisa realizada.
SMS
Uma das grandes novidades no atendimento é o sistema de relacionamento via SMS. Ao entrar na agência, o cliente recebe imediatamente um SMS convidando-o a aceitar a interação. Caso aceite, ele pode já iniciar o seu atendimento dizendo o que deseja e sendo orientado para a forma mais rápida de solução (app, totem, mesa de tablets, mesa com atendente ou até mesmo o próprio SMS), poupando tempo.
O cliente passa a contar com esse canal direto e contínuo de relacionamento e pode ter o seu caso acompanhado diretamente, recebendo atualizações e informações do seu interesse.
Facilidade
Alguns serviços, como parcelamentos e revisão de contas, que representam 70% dos atendimentos na agência, já podem ser feitos pelo aplicativo da companhia, sem sair de casa. O Sabesp Mobile disponibiliza, por exemplo, além do parcelamento de contas em atraso: segunda via de conta, cópia do código de barras para quitar o débito via app bancário, confirmação de pagamento, comunicação de falta d’água e aviso de vazamentos, novos pedidos de ligação de água e esgoto.
O app está disponível gratuitamente para download na Play Store e na App Store. Uma alternativa é a agência virtual da Sabesp, disponível no site da empresa (www.sabesp.com.br). O cliente pode solicitar novos pedidos de ligação de água e esgoto, segunda via de conta e consertos, comunicar falta d’água e vazamento de esgoto, além de receber dicas e informações relacionadas ao tema.
Inclusão digital
Paralelamente ao processo de modernização das agências, a Sabesp também desenvolve trabalho para estimular o uso de novas tecnologias por parte das comunidades do entorno. Na região da agência da M’Boi Mirim, um projeto em parceria com a consultoria da Ideias do Futuro, startup especializada em empreendedorismo social, levou inclusão digital para as áreas atendidas pelo programa Água Legal. O trabalho envolveu ações de economia criativa, empreendedorismo e de tecnologia em escolas públicas, desenvolvendo e capacitando alunos para a elaboração de aplicativos, incluindo um concurso para escolher a melhor ideia.
Foram mais de 160 alunos participantes que, divididos em 22 grupos, desenvolveram aplicativos com soluções sustentáveis para as suas comunidades. O aplicativo vencedor propôs uma parceria entre moradores e a Sabesp para a reciclagem de óleo de cozinha. Outras propostas de destaque foram o app para ajudar pessoas da comunidade com dificuldades de locomoção e o de oferecimento de serviços por profissionais locais como encanador, pedreiro e eletricista.
Para o desenvolvimento dos aplicativo, os alunos tiveram aulas de design sprint, prototipação em plataforma de programação, modelo de negócios e pitch. A última etapa, do concurso, teve jurados especializados de grupos da área de tecnologia e empreendedorismo, como Google, Totvs, WeWork e Distrito. Os ganhadores tiveram como prêmio um tour para conhecer estas empresas, além de participar do Brasil Game Show.
O projeto agora deverá ser desenvolvido também nas regiões próximas das agências de Nova Cachoeirinha e São Mateus, em áreas onde está sendo implantado o programa Água Legal, que têm como objetivo levar água de qualidade para áreas irregulares da Grande São Paulo.
