Diante de notícias relatando que os canais de atendimento da Avianca estão indisponíveis, a Fundação Procon-SP esclarece que a mesma continua obrigada a atender as demandas do consumidor e que, em caso negativo, as empresas participantes da cadeia de fornecimento do serviço deverão responder pela solução do problema.
A fundação lembra que a recuperação judicial, processo pelo qual a Avianca passa atualmente, visa à superação dos problemas econômicos enfrentados pela empresa, permitindo a manutenção da atividade, gerando a possibilidade de atendimento do consumidor.
A empresa continua obrigada a oferecer ao consumidor as alternativas de reacomodação em voos de outras companhias aéreas e de reembolso integral do valor pago, conforme Resolução Agencia Nacional de Aviação Civil – ANAC nº 400/2016, tendo direito às assistências de comunicação, alimentação e hospedagem, conforme as situações indicadas na mesma Resolução.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, todos os participantes da cadeia de fornecimento do serviço são solidariamente responsáveis pelos danos causados ao consumidor (agência de viagens, operadoras de turismo, meios de pagamento e a própria companhia aérea).
Desta forma, caso a solução não seja apresentada pela companhia aérea as agências de viagens e operadoras de turismo deverão garantir a assistência prevista na Resolução da ANAC, caberá ainda as administradora de cartão de crédito, em face do desacordo comercial, efetuar o estorno da compra efetuada pelo consumidor.
Os passageiros que não forem atendidos nos seus direitos deverão reunir toda documentação pertinente e registrar uma reclamação junto ao Procon-SP. Reparação por danos morais deverá ser discutida no poder judiciário.
Reclamações
O Procon-SP tem acolhido demandas dos consumidores, questionando a falta de reembolso dos valores pagos por voos cancelados pela Avianca, bem como a devida reacomodação. Além do relato de impossibilidade de contato para os casos mais recentes, o consumidor também não obtém solução em face das agências de viagem e turismo que efetuaram a venda das passagens.
Durante todo o ano de 2018 foram registradas 191 reclamações no Procon-SP contra a Avianca e, de janeiro a 30 de julho de 2019, 758.
