Popular e democrático, Poupatempo é o preferido dos paulistas

Programa foi eleito pelo Datafolha como o Melhor Serviço Público de São Paulo pela terceira vez consecutiva

dom, 28/05/2017 - 8h35 | Do Portal do Governo

Em outubro de 2017, o Poupatempo completa 20 anos de funcionamento. A primeira unidade do programa, o Poupatempo Sé, fica na Praça do Carmo, s/n, região central de São Paulo, nas proximidades da praça que dá o seu nome.

De início era a única unidade, agora a rede de postos Poupatempo se estende por todo o Estado. São 73 unidades, das quais, 72 são fixas (confira aqui a relação de todos os postos) e uma móvel, que leva os serviços do programa para diferentes locais da capital e do interior.

Infográfico: Poupatempo em números

Durante esses anos todos, foram feitos mais de 500 milhões de atendimentos. Em números, é o equivalente à quase duas vezes a população do país. São pessoas de vários níveis sociais, mas de todos eles os que mais se beneficiam dos serviços são os mais humildes.

Na unidade do Poupatempo Sé, por exemplo, há muitos moradores de rua que vivem nas imediações e que com frequência têm os seus documentos pessoais surrupiados ou perdidos. Também há pessoas de todas as idades, entre eles idosos, que além dos serviços, procuram um pouco de atenção e calor humano, encontrados no carinho com que os servidores públicos os recebem.

“Do morador de rua ao juiz de Direito, todos são tratados da mesma maneira. Aqui não há privilégios”, garante a servidora Maria Cecília de Sanctis, 16 anos de trabalho no Poupatempo, iniciados com a inauguração do posto de São Bernardo do Campo, há 12 anos, e nos últimos quatro no Poupatempo Sé.

Maria Cecília já passou por todos os setores do Poupatempo e atualmente integra a equipe de Administração do posto Sé, que, no total, é composta por 20 servidores, encarregados de acompanhar o andamento diário dos atendimentos, levantar estatísticas, resolver os gargalos, acompanhar o tempo de espera, tudo monitorado eletronicamente por um sistema on-line batizado de “Poupa Fila de Atendimento”.

Agendamentos
Muita coisa mudou nos últimos 20 anos com a inserção de novas tecnologias que reduziram o tempo de espera e aperfeiçoaram a qualidade de atendimento. Maria Cecília lembra que as pessoas esperavam de três a quatro horas para serem atendidas, tempo reduzido para os atuais 12 minutos, para os serviços de emissão da carteira de habilitação, e 8 minutos para emissão do RG.

Para utilizar os serviços, o cidadão precisa, preferencialmente, agendar o atendimento, o que pode ser feito pela Internet, por aplicativo de celular e pelo telefone. Com o agendamento prévio foi possível reduzir o tempo de atendimento para em média cinco minutos e cinco segundos nos principais serviços: emissão do RG; da carteira de habilitação e primeira habilitação; atestado de antecedentes e serviços da Secretaria de Emprego e Relações do Trabalho.

A Prodesp (Companhia de Processamento de Dados do Estado de São Paulo) está fazendo campanha para que as pessoas agendem o atendimento pelos meios eletrônico disponíveis (clique aqui para saber como). Para estimular o agendamento eletrônico, a empresa desenvolveu um boneco virtual chamado Poupinha, que atende as pessoas pelo Portal Poupatempo ou Messenger, aplicativo de mensagens para celulares.

Atualmente, 50% dos atendimentos já são pré-agendados por esses meios, mas muitas pessoas continuam indo até as unidades apenas para fazer o agendamento. Para esses, foram criados os totens de autoatendimento, outra novidade tecnológica desenvolvida pela Prodesp. Semelhantes aos caixas eletrônicos bancários, os equipamentos podem, no futuro, ser instalados em outros locais como shoppings centers, por exemplo. A ideia da Prodesp é utilizar todos os tipos de recursos a favor dos cidadãos, segundo a concepção que está sendo chamada de “Poupatempo de Segunda Geração”.

Por meio dos totens, o cidadão pode agendar serviços no Poupatempo, imprimir guias de pagamento para segunda via de RG e emitir Atestado de Antecedentes Criminais. Quem fez o cadastramento biométrico de dados para emitir o RG a partir do segundo semestre de 2014, consegue fazer o atendimento completo para emissão da segunda via do RG, sem necessidade de passar novamente por todo o processo. Depois, é só passar na unidade para retirar o documento de identidade. Por enquanto, é necessário voltar ao posto após cinco dias úteis para retirar o documento, mas no futuro é possível que a entrega seja feita na residência do solicitante.

Biometria
Outra inovação, a coleta biométrica de dados foi implantada há cerca de dois anos e está presente em todas as unidades. A biometria dispensa o uso das antigas fotografias 3×4 e das tintas para retirar as impressões digitais. O sistema facilita a emissão de segunda via dos documentos e reúne um conjunto de informações, que inclui o Cadastro de Pessoa Física (CPF), tipo sanguíneo, PIS (Programa de Integração Social) e outros dados pessoais.

Até então, as pessoas precisavam, literalmente, sujar as mãos de tinta para emitir o RG. Para que elas pudessem lavar as mãos, o Poupatempo mantinha lavatórios, com torneiras acionadas por sensores eletrônicos que as pessoas mais humildes tinham dificuldade para utilizar, lembra a servidora pública Lisbela Marques da Costa, de 52 anos.

Lisbela fez parte da primeira turma de servidores públicos aprovados em processo de seleção interna para o Poupatempo Sé, a maioria, como ela, agentes administrativos. Lisbela é servidora da Secretaria da Saúde e até pouco tempo trabalhava no atendimento ao público. Ela se lembra da emoção do primeiro dia de trabalho na unidade. “Todos estávamos muito emocionados e cheios de expectativas para atender as primeiras pessoas, de iniciar uma coisa considerada de primeiro mundo.”

A servidora se orgulha por auxiliar as pessoas humildes que procuram o Poupatempo. “Muitas não sabem ler e escrever e ajudá-las a tirar os documentos é incrível. São pessoas que se envergonham de não ter instrução e que não admitem não saber ler e escrever. Elas dizem que esqueceram os óculos e pedem para que você preencha os documentos para elas. Isso mexe muito com a gente.”

Senhas
A ideia do Poupatempo de reunir todos os serviços públicos em um só local foi inovadora. A novidade atraiu um grande número de pessoas, vindas de todas as partes de São Paulo e cidades do interior. As pessoas aguardavam a vez de serem atendidas nos bancos instalados nos corredores, acompanhando as senhas para atendimento pelos aparelhos de TV instalados em cada grupo de cadeiras.

“Atendíamos durante o dia até o horário noturno porque só havia este posto”, lembra Lisbela. “Nós orientávamos a pessoa para aguardar a senha de atendimento pela TV e, talvez por uma falha de comunicação nossa, algumas pessoas entendiam que era necessário ir para as casas delas para esperar a senha aparecer nos televisores. Elas voltavam ao Poupatempo e diziam que não havia aparecido senha nenhuma, e até perguntavam em que canal iria passar.”

Gasparino Rodrigues Souza, diretor de atendimento do Poupatempo Sé, também está na unidade desde a sua inauguração. Ele recorda que os servidores trabalhavam até após a meia-noite e que não tinham transporte para voltar para as suas residências.

A diretoria, então, providenciava uma condução para que os funcionários voltassem aos seus lares. “Um micro-ônibus fazia o transporte e levava os servidores para os bairros onde moravam. Até deixar todo mundo já era de manhã e próximo da hora de eu voltar a trabalhar.”

O governador Mario Covas, em cujo governo o programa foi iniciado, chegou a ser criticado, em decorrência da quantidade enorme de pessoas que procuravam os serviços, sem que os críticos percebessem que o que parecia ser um mau indício do Poupatempo, na verdade, revelava a sua aceitação por parte da população.

As filas eram inevitáveis e Gasparino Souza se diverte ao recordar que um morador de rua costumava usar o cachorro para reservar o seu lugar, enquanto ia tratar de outras coisas. “É claro que as pessoas reclamavam e a gente corria para convencer o morador de rua a não agir dessa forma”, lembra.

Celebridades
O Poupatempo Sé também recebe de quando em quando algumas personalidades, como a atriz Regina Duarte, que foi à unidade para tirar a segunda via do RG e da Carteira de Habilitação. O ator Lima Duarte também recorreu duas vezes ao serviços do programa, uma vez em uma unidade do interior e outra da capital.

Atores e atrizes, jogadores de futebol, atletas de diversas modalidades esportivas, jornalistas e escritores, muita gente famosa passou pelas unidades do Poupatempo. O tratamento é igual para todos, mas não há como evitar a tietagem e selfies (veja a galeria de fotos e personalidades).

A qualidade do atendimento é frequentemente destacada pelas pessoas que procuram os serviços. Carlos Turano, 56 anos, ressalta a agilidade do programa. “Já utilizei para tirar o meu RG e renovar a carteira de habilitação. Antes era muito difícil, era preciso ir a diversos lugares, agora tudo se consegue em um lugar só e os atendentes são todos muito educados e simpáticos.”

“Tomamos todos os cuidados para atender o cidadão. Ele não sai daqui sem o problema ter sido resolvido. Se ele procura um outro tipo de serviço que não é feito aqui, a gente indica onde ele pode conseguir, como o endereço de uma agência dos Correios, por exemplo. Nós fazemos tudo para que ele saia satisfeito”, afirma a servidora Maria Cecília de Sanctis.

Social
O programa mantém equipes de atendimento domiciliar para as pessoas que não podem se locomover ou possuem mobilidade reduzida. O posto providencia a ida de um servidor até a residência do cidadão para fazer os procedimentos. Cada posto tem um atendimento regional que também abrange as UTIs dos hospitais e os asilos.

O serviço contempla as exigências do INSS para pagamento de pensões e aposentadorias, por meio de comprovação de vida do beneficiário, que só pode ser feita com a apresentação de documentos atualizados.

Outra preocupação é com as pessoas com deficiência. Para aquelas com problemas auditivos, as unidades possuem equipes especializadas na linguagem de Libras ou acompanhantes e cadeiras de rodas para as pessoas com problemas de locomoção.

Os servidores ajudam também propondo soluções, aparentemente simples, mas de grande utilidade para os usuários. No Poupatempo Sé, eles sugeriram criar totens com tomadas para que as pessoas pudessem carregar a bateria dos celulares, por exemplo.

Os equipamentos foram criados com material reciclável recolhido no próprio posto. A solução encontrada acabou com o desconforto das pessoas que carregavam os seus celulares sentadas no chão próximas de algumas tomadas de energia no corredor da unidade.

As sugestões também vêm pelas próprias pessoas que utilizam os serviços. O Poupatempo assumiu a ideia de criar réguas para medir a altura das pessoas, porque muitas delas não sabiam informar quanto mediam na hora de providenciar o documento. Assim surgiram as réguas, semelhantes àquelas que os pais utilizam em casa para acompanhar o crescimento dos filhos.

100% de satisfação
Pesquisa do Datafolha (“O Melhor do Serviço Público de São Paulo”) publicada neste domingo (28) destaca pela terceira vez consecutiva o Poupatempo como o preferido da população na categoria Serviço Público.

O resultado confirma o que foi constatado em pesquisa interna de satisfação de usuários, realizada pela empresa de inteligência de mercado Praxian. Nesta última, foram entrevistados 8.497 usuários, logo após o atendimento nas 72 unidades fixas e na unidade móvel do programa.

Das 73 unidades, 23 receberam 100% de aprovação na qualidade dos serviços. É a primeira vez que o Poupatempo registra nível de satisfação total nos serviços. Em 2016, esse índice havia alcançado 99% de ótimo e bom.

Além do Poupatempo, a pesquisa também destaca o Metrô de São Paulo, eleito pelo terceiro ano seguido como o melhor serviço de transporte da cidade. Ao todo, 57% dos entrevistados avaliaram positivamente o serviço, que chega a trasportar 3,7 milhões de usuários diariamente.

Para este ano, está prevista a entrega da extensão da Linha 5-Lilás. Até dezembro, o trecho ganhará nove novas estações. Além disso, o início das operações das estações Higienópolis-Mackenzie e Oscar Freire, da Ainha 4-Amarela, também deve acontecer neste ano.