Jornal da Tarde
Em breve, o consumidor e internauta não precisará mais sair de casa para registrar reclamações no Procon de São Paulo. O órgão vem paulatinamente estruturando e aprimorando do seu site no intuito de levar ao usuário um diálogo em tempo real. A idéia é permitir que todo atendimento e encaminhamento possam ser feitos unicamente pela internet. Ainda não há uma data para a total integração virtual.
O Procon-SP abriu suas portas para os internautas em 2000, quando inaugurou o atendimento online em seu site. Ali, o consumidor escreve sua dúvida em um formulário e recebe, depois, a orientação de um técnico do órgão – se, mesmo obtendo as informações, o consumidor precisar da interferência do Procon para resolver seu caso, o funcionário o instrui a comparecer pessoalmente no posto de atendimento para registrar formalmente sua reclamação. Em novembro do ano passado, em virtude do caos aéreo, o site do órgão passou a permitir que internautas registrem queixas formais contra companhias aéreas sem precisar sair de casa. No futuro, reclamações contra todos os setores poderão ser registradas pela internet.
Números
De janeiro a dezembro de 2006, mais de 63 mil pessoas utilizaram o serviço de atendimento online do site. Apenas nos seis primeiros meses deste ano foram feitos 41 mil atendimentos. “Se até agora foi assim, até o fim do ano esse atendimento deve ‘explodir’. Em 2006, tínhamos uma média mensal de 5.284 atendimentos. Neste ano, o número subiu para 6.834 atendimentos mensais”, ressalta Hilma Araújo dos Santos, técnica do órgão.
Ela diz que alguns setores têm sempre uma demanda forte. “São eles: cartões de crédito, financiamentos (dívidas que precisam ser parceladas), procura por informações de compras de produtos ou contratação de serviços. O consumidor sempre quer saber o que fazer nessas situações.”
Além do atendimento eletrônico, que funciona das 9h às 16h, o Procon-SP oferece também atendimento telefônico pelo 151 (Capital). Segundo Carlos Coscarelli, assessor chefe do Procon-SP, o serviço está sendo ampliado. “Hoje temos um serviço restrito de telefonia. A procura é enorme. Por isso, ainda neste ano devemos dobrar o número de atendentes. Passaremos de 20 postos para 40. Estamos em processo de licitação de mobiliário para estruturar os postos de trabalho. A idéia é passar das atuais 8 horas de atendimento para 12 horas.”
MAIS AGILIDADE É A META DO DIRETOR
>>Ao assumir a diretoria executiva do Procon-SP, em janeiro deste ano, Roberto Augusto Castellanos Pfeiffer afirmou que uma de suas principias metas é melhorar e agilizar o atendimento nos postos presenciais do órgão e também o atendimento eletrônico pelo site
>>O canal eletrônico de orientação ao fornecedor, criado em maio, recebeu mais de 4 mil acessos no 1º mês
O órgão realiza enquetes regularmente no site para entender como vem se comportando o consumidor. No final de 2006, foi feita uma pesquisa para saber a situação dos mutuários do Sistema Financeiro de Habitação . Em fevereiro último, foi levantado o comportamento e percepção do consumidor sobre consumo consciente e meio ambiente. Em abril, como o consumidor lida com a sua vida financeira. Em junho, a percepção do consumidor sobre comércio eletrônico.
