A Fundação Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania, notificou nesta segunda-feira, 14, todas as empresas de energia elétrica que atuam no Estado de São Paulo, a prestar esclarecimentos sobre o atendimento que está sendo prestado aos consumidores afetados pelo apagão ocorrido no dia 10 de novembro.
Segundo dados fornecidos pelas empresas, nos seis primeiros dias após o blecaute, 19 mil usuários registraram queixas sobre eletrodoméstico e/ou eletroeletrônicos queimados. O objetivo do órgão é resguardar, de forma coletiva, o direito das pessoas prejudicadas com a queda de eletricidade e que não foram atendidas de maneira adequada pelas concessionárias.
Além dos esclarecimentos, as empresas deverão elaborar um plano de ação para atendimento aos consumidores afetados, de acordo com as normas do Código de Defesa do Consumidor, e as condições e prazos estipulados nas Resoluções Aneel 61/2004 e 360/2009. De acordo com o Procon, as empresas devem também:
– Disponibilizar e/ou ampliar canais diferenciados de atendimento, além dos já existentes para dar agilidade à solução das demandas;
– Informar ao consumidor, em todos os canais possíveis de atendimento, sobre a possibilidade de ressarcimento, em razão dos danos sofridos em decorrência da sobrecarga do sistema elétrico (perturbação no sistema elétrico);
– Informar aos consumidores que possuem produto em garantia (de fábrica, estendida etc.) quanto à necessidade de apresentar previamente o orçamento em rede de assistência técnica autorizada, na hipótese de o reparo ser autorizado;
– Informar constantemente aos consumidores sobre como prevenir os danos elétricos comuns nos casos de retorno após queda de energia, devido à sobrecarga no sistema;
– Informar ostensivamente que, na hipótese de resposta negativa, o consumidor poderá recorrer à ouvidoria da concessionária, à agência reguladora estadual (Arsesp) ou à Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel);
– Solucionar os casos apresentados pelos consumidores, de forma imediata e rápida, não se restringindo apenas aos prazos determinados na Resolução n.º 360/2009;
– Priorizar os danos ocasionados aos produtos diretamente relacionados à preservação da vida e saúde do consumidor (ex: equipamentos eletromédicos);
– Caso não ocorra a vistoria, a resposta ao consumidor deve ser enviada em 15 (quinze) dias, contados da data do registro do pedido, informando sobre como será realizado o ressarcimento ao consumidor;
Essas recomendações, elaboradas pelo Procon-SP, são uma forma de atuação preventiva e coletiva e os itens foram criados com base na legislação vigente (Lei 9192/95, CDC, Resoluções Aneel).
Procon orienta
De acordo com a Resolução 360/2009 da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), o consumidor deve registrar a sua reclamação junto aos canais oferecidos pela concessionária para atendimento (internet, telefone, pessoalmente, etc), dentro do prazo de até 90 dias, especificando quais os equipamentos foram danificados. A empresa deverá abrir processo específico de indenização.
A concessionária tem dez dias corridos para inspecionar o equipamento danificado (nos casos de equipamentos utilizados para acondicionamento de alimentos perecíveis ou medicamentos, esse prazo é de um dia), 15 dias para apresentar, por escrito, resposta ao pedido e 20 dias para providenciar o ressarcimento. A empresa deve informar ao consumidor a data e o horário aproximado da inspeção ou disponibilização do equipamento. Caso não ocorra essa vistoria, o prazo para resposta será de 15 dias contados a partir da data da solicitação do ressarcimento.
O consumidor não deve reparar o equipamento danificado, exceto nos casos em que houver autorização prévia e formal da concessionária. Além disso, o cidadão não pode impedir ou dificultar sua inspeção, pois poderá perder o direito à indenização.
Se o consumidor tiver dificuldade em registrar pedido de ressarcimento, ou em ser atendido nos prazos fixados, pode procurar o Procon-SP, o órgão de defesa do consumidor de seu município ou o poder judiciário. Os postos de atendimento pessoal da Fundação Procon-SP na Capital localizam-se dentro do Poupatempo Sé (Praça do Carmo, s/nº), Poupatempo Santo Amaro (Rua Amador Bueno, 176/258) e Poupatempo Itaquera (Avenida do Contorno, 60 – ao lado da estação Itaquera do Metrô). A comunicação por cartas deve ser encaminhada à Caixa Postal 3050, CEP 01061-970 e por fax ao telefone (11) 3824-0717. O consumidor também pode procurar o órgão de defesa do consumidor de seu município.
Do Procon
